金牌客服的六项修炼

授课对象：所有从事服务类别的各界人士，特别适合与客户能够面对面接触的客服人员进行系统的实操训练。

课程收益：
1、 金牌服务在岗位中发挥的重要作用
2、 服务观念的提升是优质服务的前提条件
3、 认清服务和营销之间的密切关系
4、 通过六项修炼，了解和掌握客户满意的基本需求
5、 服务的过程就是心态、看、听、说、笑、动的综合运用的过程

课程内容：
第一部分  案例分享  了解自我
1、 案例分享：不好的服务带给我们的思考
2、 如果是你如何去做
3、 您的感受和客户的感受
4、 客户的需求到底是什么
5、 客户满意的因素
6、 忠诚客户的服务
第二部分  服务认知  夯实基础
1、 服务的概念及其含义
2、 服务的基本特征
3、 服务的宗旨和原则
4、 服务和礼仪的关系
5、 一视同仁、区别对待服务法
6、 特殊顾客的情感服务法
第三部分  心：心态决定结果
1、 什么是心态，包含着那些要素
2、 心态与能力和成功的关系
3、 牛顿的第三定律
4、 陌生服务常见的心理障碍
5、 积极心态的树立
6、 服务意识的内涵
7、 构筑服务心态的方法
8、 工作中服务意识提升的训练
第四部分  看：观察是服务的开始
1、 你会看吗（看图）
2、 如何观察及其目的
3、 这样的场景表达了什么
4、 目光接触的注意范围和时间
5、 观察和交流眼神的训练
6、 顾客五种类型的需求
7、 顾客需求的特点
8、 现场情景实战演练
第五部分  听：听出弦外之音
1、 学会聆听：案例分享
2、 您听清楚了吗？（沟通游戏）
3、 聆听的三大原则
4、 倾听的五个层次
5、 掌握倾听的技巧
6、 倾听的障碍因素
7、 倾听过程中避免使用的言语
8、 倾听训练（游戏）
第六部分  笑：微笑的魅力和价值
1、 微笑的魅力：案例分享
2、 微笑的价值和作用
3、 谁偷走了您的微笑
4、 怎样才能留住您的微笑
5、 微笑的原则
6、 微笑的四个结合点
7、 微笑训练（每人带镜子）
8、 微笑时的注意事项
第七部分  说：怎样说比说什么更重要
1、 说话不当时顾客不满和投诉的主要原因
2、 会说话的价值
3、 说的技巧
4、 文明礼貌及主动服务用语
5、 各岗位解答咨询及服务规范用语
6、 用顾客喜欢的方式去说
7、 服务语言的注意事项
8、 说话的训练（录像）
第八部分  动：巧妙运用身体语言
1、 请别对我说谎
2、 标准的站姿
3、 得体的行走
4、 讲究的蹲姿
5、 优雅的坐姿
6、 手势的含义
7、 到位的鞠躬
8、 结合有声语言和情景综合训练（情景演练）

朱锐，中华企管培训网特邀企业内训讲师

朱锐简介
资深实战派银行服务赢销培训顾问                       
国家劳动和社会保障部注册二级服务管理师
国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心职业核心能力测评师
国家劳动和社会保障部礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员
美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师
美国临床催眠委员会注册高级科学催眠治疗师    
上海、深圳、广州、北京、南京、济南、青岛等多家咨询公司特聘核心讲师

从业经历
曾任市级电视台记者、主持人
人民日报市场报省级新闻中心办公室主任
某文化传播公司总经理
某生物工程有限公司总经理
9年私立学校教学及管理经验
3年大学特邀讲师
9年银行现场培训及咨询辅导项目的实战经验

曾获荣誉
2004年媒体举办的魅力太太评选活动中荣膺“智慧太太”称号
2005年慈善总会讲师团评选中荣膺“品牌讲师”称号
2007年奥运名家讲师团特聘礼仪服务讲师
2007年荣获中国十大潜力培训师
2008年荣获中国十大魅力培训师
2006、2007、2008连续三年荣获青岛十大培训师
1978——2008中国企业教育培训五十强培训师
2008年进行《二元营销》电视节目录制
2012 年进行《客户是来送钱的》光盘录制

培训风格
【授课方式】
案例教学、情景互动、角色扮演、录像演练、游戏带动、经典分享、分组讨论法等有效结合。
【授课特点】
理论寓实战中，复杂寓简单中、学习寓轻松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戏中；正念、前沿、实例、实战；有庄、有谐、有料、有趣、有获、有用。
【授课宗旨】
注重结果，优化过程。以客户为中心，为客户量身定做，最大可能的满足客户的个性化需求，使接受培训的个人或单位，引导受训员工转变观念、修正行为或提升组织绩效。
【授课结果】
实力验证效果。学员满意实用、人力资源无忧、公司领导放心，同家银行每年不断重复订单。