商业银行大堂经理服务管理技能与品质提升

第二部分  二次转型   势在必行
一、网点转型，迎接客户体验时代
二、商业银行营业网点内部布局的最新变化
三、银行网点服务现状
四、银行网点转型的内容和要素
五、国内网点转型发展趋势：举例说明
六、从结算型向服务营销型转变
七、 客户体验时代的银行形象大使

第三部分   优质服务  夯实基础
一、服务（Service)的含义
二、服务的特性：
三、服务的方法与技巧
四、如何让客户满意
五、客户到银行的需求有哪些
六、大堂经理首问责任制

第四部分    客户满意的沟通技巧
一、客户满意的沟通技巧
1、什么是满意的沟通
2、提问技巧
3、学会倾听
4、怎样说比说什么更重要
5、确认的重要性
二、沟通时的注意事项
三、五位一体的沟通技巧
四、几种疑难问题的沟通处理的话术与要点

第五部分   优雅得体的服务魅力
一、何谓礼仪
二、营销、服务、礼仪的关系
三、微笑的魅力价值与训练
四、仪容的金融行业标准
面部、口部、体味、发部、女性淡妆
五、仪表的金融行业标准
服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项
六、仪态的金融行业标准
1、|眼神
2、站立的标准   
3、如何行走的得体
4、蹲、坐的不同情形
5、手势的几种用法
6、鞠躬礼的正确表达

第六部分   大堂经理的接待与咨询技巧
一、大堂经理接待礼仪
1、三A原则
2、首轮效应
3、亲和效应
4、零度干扰
5、末轮效应
6、大堂经理言谈禁忌及规范用语
二、服务礼仪规范用语
三、分流引导时机
四、咨询服务
1、日常业务办理咨询
2、产品卖点咨询
3、产品价格咨询
五、大堂经理服务经典语录：
六、主动相迎的最佳时机
七、接待客户主动相迎原则
八、主动相迎的用语
九、客户离开时的服务用语

第七部分   服务补救及投诉处理
一、服务补救
1、服务补救的涵义：
2、虽然不满也不投诉的原因
3、银行服务业的“漏桶”现象
4、服务补救与抱怨处理系统
5、服务补救的程序
6、服务补救质量的衡量指标
二、服务投诉处理
1、什么是客户投诉
2、客户投诉的心理分析
二、抱怨投诉处理
三、客户投诉类型、原因及需求
四、客户不满的原因
五、大堂经理处理投诉的原则和要点
六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧
七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析
1、银行引发的投诉
2、客户引发的投诉
3、第三方引发的投诉
八、特殊客户投诉处理技巧
   1、特殊客户投诉的类型
   2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析
   3、现场解决投诉处理示范
九、突发事件的处理
1、突发事件的类型和特点
2、突发事件的影响
3、典型突发事件的处理流程和注意事项
4、典型情景处理的步骤
A\网络系统故障：
B\客户丢失钱物：
C\媒体曝光：
D\网络系统故障：
E\抢劫事件的应急处理
F\火灾事件处理流程

第八部分  营销机会的挖掘
一、寻找营销时机并介入
二、探寻客户需求
三、潜在客户推荐及产品推介
四、大堂经理的服务营销
1、大堂经理胜任“ASK”模型
2、典型客户类型
3、顾客购买决策过程
4、客户需求和介绍信息
5、了解客户需求的方法
6、优质服务就是利润

第九部分   个人情绪及压力控制实用方法和技巧二十招

朱锐，中华企管培训网特邀企业内训讲师

朱锐简介
资深实战派银行服务赢销培训顾问                       
国家劳动和社会保障部注册二级服务管理师
国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心职业核心能力测评师
国家劳动和社会保障部礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员
美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师
美国临床催眠委员会注册高级科学催眠治疗师    
上海、深圳、广州、北京、南京、济南、青岛等多家咨询公司特聘核心讲师

从业经历
曾任市级电视台记者、主持人
人民日报市场报省级新闻中心办公室主任
某文化传播公司总经理
某生物工程有限公司总经理
9年私立学校教学及管理经验
3年大学特邀讲师
9年银行现场培训及咨询辅导项目的实战经验

曾获荣誉
2004年媒体举办的魅力太太评选活动中荣膺“智慧太太”称号
2005年慈善总会讲师团评选中荣膺“品牌讲师”称号
2007年奥运名家讲师团特聘礼仪服务讲师
2007年荣获中国十大潜力培训师
2008年荣获中国十大魅力培训师
2006、2007、2008连续三年荣获青岛十大培训师
1978——2008中国企业教育培训五十强培训师
2008年进行《二元营销》电视节目录制
2012 年进行《客户是来送钱的》光盘录制

培训风格
【授课方式】
案例教学、情景互动、角色扮演、录像演练、游戏带动、经典分享、分组讨论法等有效结合。
【授课特点】
理论寓实战中，复杂寓简单中、学习寓轻松中、掌握寓方法中、枯燥寓游戏中；正念、前沿、实例、实战；有庄、有谐、有料、有趣、有获、有用。
【授课宗旨】
注重结果，优化过程。以客户为中心，为客户量身定做，最大可能的满足客户的个性化需求，使接受培训的个人或单位，引导受训员工转变观念、修正行为或提升组织绩效。
【授课结果】
实力验证效果。学员满意实用、人力资源无忧、公司领导放心，同家银行每年不断重复订单。