医院客户服务技能

授课对象：医院全体员工，特别是窗口科室员工。

课程内容：
第一讲  深度理解服务
一、服务的内涵
二、服务的境界
三、课程的结构
第二讲  医院服务特点
一、服务的特性
二、医院服务的特点
三、医院经营的特点
第三讲  医院服务对象
一、 深度理解服务对象
二、 医院客户分类
三、 了接客户需求
第四讲  医院服务策略
一、 什么是医院服务策略
二、 医院为什么需要服务策略
三、 医院服务的针对性策略
第五讲  医院服务行为
一、 行为与行为规范
二、 制定行为规范的原则
三、 强化行为规范的途径
第六讲  医院服务沟通
一、 什么是沟通
二、 为什么要沟通
三、 医院服务沟通
第七讲  有效沟通技巧
一、 什么是有效沟通
二、 有效沟通的要素
三、 如何有效的沟通
第八讲  微笑服务
一、 什么是微笑服务
二、 为什么要微笑服务
三、 医院如何微笑服务
第九讲  文明礼貌服务
一、 什么是文明礼貌服务
二、 为什么要文明礼貌服务
三、 如何文明礼貌服务
第十讲  医院热情服务
一、什么是热情服务
二、为什么要热情服务
三、如何做到热情服务
第十一讲  医院人性化服务
一、 什么是人性化服务
二、 为什么要人性化服务
三、 如何做到人性化服务
第十二讲  医院的客制化服务
一、 什么是客制化服务
二、 为什么要客制化服务
三、 如何实施客制化服务

张民生，中华企管培训网特邀企业内训讲师。

张民生简介
医院管理专家，医教研复合型人才。MBA学位，从事医政管理8年，医院管理20年。具有前卫的医院管理理念和丰厚的医院管理经验，管理手段先进，可操作性强。可以零起步组建医院和打造、带领管理团队，医院管理经营和服务方面形成独立体系。主任医师职称，从事诊疗30余年,陕西中医学院兼职教授，20余年为大专院校学生、医院和企业员工授课的经验。善于组织大型活动，策划指导演出和演讲活动,思维敏捷,语言流畅，吃苦耐劳,长于沟通。

张民生教育背景
2004年4月至2006年11月参加Royal Roads University（加拿大皇家大学）工商管理学硕士(医院管理方向)的学习，获MBA学位。通过中国人民大学研究生院学习了《战略管理》、《组织行为学》、《医院企业文化》、《医院信息化管理》、《人力资源管理》、《财务管理》、《医院全面质量管理》、《市场营销》等课程，与加拿大皇家大学进行课程对接。又学习了该校外教亲授的《全球化管理》、《创新领导力》、《管理咨询技巧》、《商业环境分析》、《领导力》、《实证研究方法》等课程。完成了6万字的《企业管理咨询项目计划书》，顺利通过毕业论文答辩，获加拿大皇家大学MBA学位。
1999年9月至2002年7月参加中共中央党校领导干部经济管理专业研究生班的学习，更新了现代企业管理理念，提升了全面管理能力，在管理实践中锻炼了较强的计划、组织、指挥、协调能力。
1996年8月至1998年12月参加中共中央党校第6期领导干部经济管理专业学习，接受了系统的管理理论的培训。
1976年12月至1979年11月在陕西中医学院中医系学习。通过主要课程的学习，达到了中医本科全科医生的水平。

张民生社会职务
深圳市培训师联合会常务副会长
中国总裁网金牌讲师
陕西中医学院兼职教授
陕西省中医学会常务理事
陕西省医学会理事
商洛市医学会副会长
商洛市中医学会副会长
商洛市红十字会理事
《陕西中医》编委会委员
商洛市慈善协会理事
商洛市决策咨询委员会委员
政协商洛市第二届委员会委员

张民生主要论文及著作
1.  1983.3   《中医学家成才特点初探》发表于
《中医教育》1983年第1期53～55页上        独 著
2.  1988.9   《家传师授——中医人才成长的重要途径》
发表于陕西省首届青年中医学术大会上　      独 著
3.  1990.3   《中医高教自学考试一席谈》发表于《商洛中医》
1990年第1期第5页上                      独 著
4.  1990.8   《中医文献与中医人才的辩证统一》发表于陕西省
首届中医文献医史学术会议上                 独 著
5.  1991.4   《对我区发展中医事业的哲学思考》发表于
《商洛建设》1991年第4期13~19页上          独 著
6. 1992.10  《试论监督监察在医德医风建设中的作用》
发表于陕西卫生行政监察理论研讨会上     合著  第二作者7.  1995.7   《论孙思邈对食疗学说的贡献》发表于
《中国中医药科技》1995年第二卷224～227页上  独 著
8.　1995.11   《对改善医院形象的思考与探索》在陕西省第三届
青年中医药学术研讨会上大会交流               独 著
9. 1995.11  《黄芪建中汤加味治疗慢性胃炎96例临床小结》
在陕西省第三届青年中医药学术研讨会上大会交流   合著 第一作者
10. 1996. 8  《中国明代医学发展的特点及原因》在海峡两岸
中华医药文化研讨会上大会交流，获一等奖         独 著
11．1996.12 《2668例中医病案考评分析》发表于
《中医药管理杂志》996年第6期37~40页上    合著 第二作者
12. 1997.6   《医院形象与医德医风建设》发表于
《中国医学伦理学》1997年3期10～11页上  合著 第一作者
13. 1997.10  《论中医医院的特色建设》在陕西省首届中医医院
管理工作研讨会上大会交流                    独 著
14. 1997.12 《论〈救荒本草〉的学术价值》在陕西省第二届
中医文献医史研讨会上大会交流            合著  第一作者
15.  1998.2  《书山有捷径  学海存快舟》在院内发表         独 著
16.  1999.3 《医疗机构运行机制改革的难点与对策》发表于
《中国卫生经济》1999年1期203～206页上  合著  第一作者
17.  1999.5  《孙思邈食疗思想的学术价值》在《国际孙思邈学术
暨第二届国际中华医药文化研讨会》上交流获一等奖   独 著
18.  1999.5 《竹叶乙甙、顺氯氨铂联合中药清热润肺汤
治疗晚期肺鳞癌53例疗效观察》发表于
《陕西中医学院学报》1999年第三期26页上   合著  第二作者
19. 1999.7 《关于孙思邈形象设计的几点意见》在《首届药王孙思邈
艺术创作研讨会》上大会交流，获优秀论文    合著  第一作者
20. 1999.8 《我院三无文明病房建设的得与失》发表于
《中国医学伦理学》1999年四期41～45页上   合著 第二作者
21. 1999.12  《浅论〈孙子兵法〉的百科意义》发表于
《丹江论坛》1999年第2期67~69页上           独 著
22. 2000.12 《我区中药材产业开发的可行性研究报告》
发表于市政协大会                            独 著
著作3部
序号  时  间        论著题目及出版情况                    合（独）著
1.  1995.5  《孙思邈〈千金方〉研究》陕西科技出版社出版      合著
2.  1998.6  《世界传统医学大系。世界传统医学养生保健学》
科学出版社出版                               合著 编委
3.  1999.5  《中华医药文化研究》陕西人民出版社出版         合著 编委
光盘3部
序号  时  间        论著题目及出版情况                    合（独）著
1.  2009.5    《现代医院经营策略》中国总裁网               独  著
2.  2011.10   《现代医院服务技能》中国总裁网               独  著
3.  2012.2    《现代养生》中国科学文化音响出版社           独  著