大客户经理服务技能提升

1. 目前市场主要竞争态势分析
2. 服务营销的独特之处
3. 建立分析服务的框架
4. 顾客的经历
5. 在市场上对服务进行定位

1. 与客户达成服务共识的决定性因素
2. 服务过程中客户决策的机理
3. 管理客户期望值,超越客户期望
4. 互动氛围的营造----舒适区概念

1. 服务的过程与机理
2. 冰山理论
3. 客户的行为类型与服务心理分析
4. 针对不同行为类型客户的服务方法
5. 学员练习　 速画像

1. 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
2. 动察先机,----服务概述的意义
3. 问题的重要性
4. 倾听客户心声,准确了解客户需求
5. 积极式倾听的表现形式
6. 沟通中的服务价值展示
7. 学员练习：封闭式问题的重要作用

1. 正确面对客户投诉
2. 客户为什么会投诉
3. 正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
4. 专门机构处理客户投诉
5. 投诉处理的第一原则
6. 案例分析与学员练习

1. 客户投诉处理三步曲
2. 客户投诉处理3F法则
3. 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
4. 有效处理客户投诉的技巧
5. 重树客户信心，维护客户忠诚
6. 案例分析与学员练习

1. 重视客户信息并进行客户信息管理
2. 对客户进行分类管理
3. 不同类别客户的服务战略
4. 五星客户识别和维护
5. 五星客户对企业的价值
6. 五星服务打造企业品牌

黄铮简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师；通讯行业管理服务专家讲师；左手服务右手管理课程体系开发者；中国管理研究院研究员；清华大学客座讲师；中国移动多年合作讲师；服务领域 资深专家；多家大学总裁班客座讲师。

培训风格
诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。