客户服务：优质客户的识别、开发与客户维护

【课程目标】
1.         帮助客户经理开拓思路，利用相关理论方法实现客户的识别、开发和维护，解决销售活动中与客户端最直接相关的几个问题或障碍；
2.         通过工具的分析和使用，掌握客户识别的技术手段；
3.         使客户经理掌握有效开发优质客户需求的销售策略和方法，成功实现差异化的销售策略，并根据客户的需要，提供有针对性的专业化解决方案；
4.         帮助客户经理了解客户关系的基本内涵，初步学习和掌握维护和提升客户关系的基本策略。     
《优质客户的识别、开发与客户维护》是专门针对客户经理研发的课程，针对银行业产品的特殊性，结合心、体、技三层的课程结构，使参训者正确掌握、轻松学习，工具熟练使用，是深受企业喜欢的一门课程。
 
【课程收益】
1.   学习使用客户画像技术，定位潜在客户群，并通过对客户来源地判断，整理出一套与流程或产品相对照的客户识别模型；
2.   能利用目标法有目的寻找客户，通过客户分析工具和销售漏斗，准确定位潜在优质客户；
3.   理解个人销售风格对于客户开发构成的影响，并依据个人风格熟练运用2-3种提升个人销售影响力的方案；
4.   通过分析客户关系管理现状，找到能与分行当前客户关系管理系统相结合的客户维护的有益尝试。
 
【培训目标】
1.         面对一线客户经理，结合讲师自己多年实战经验，以技能训练为主，确保参训者掌握实战工具，提高工作业绩。
2.         以心、体、技三层结构组织课程内容，从理念——结构、流程——方法、工具三层次逐级展开，确保学员听着激动，想着冲动，实际会用。
3.         灵活运用多种培训手段：精彩销售故事、影视视频资料分析、现场模拟演练等，使参训者在笑声中成长，在触动中进步，在实际中自由运用，真正提高销售业绩。
 
【培训对象】
售后服务人员、客服人员、客服主任
 
【培训方式】
理论剖析+ 小组互动+ 案例研讨+ 情景模拟，启发式、互动式教学。
 
【课时设置】
12小时
 
【课程大纲】
 
1           找到营销策划与销售的结合点
1.1          营销与销售有何不同
1.2          营销战略制定的3个步骤
1.3          获取客户特征的3大因素
1.4          描述客户分群特征的5个步骤
1.5          练习：客户画像技术
2           按图索骥
2.1          客户开发精确制导的8维坐标
2.2          大客户开发目标与选择
2.3          7个问题帮您找到目标客户
2.4          客户开拓的12种方法
2.5          讨论：本分行评估销售机会的标准
3           好钢用在刀刃上
3.1          评估销售机会的6项内容
3.2          对公产品销售中的双销售漏斗
3.3          客户分类管理
3.4          客户优先管理矩阵
3.5          练习：设计自己的客户分类方法及资源分配原则
4           有备而战——客户的销售策略和方法
4.1    大客户销售策划的结构
4.2    销售规划的5项内容
4.3    一体化解决方案的设计
4.4    大客户开发模型
4.5    练习：制定某客户的开发策略
5           成为客户的大众情人
5.1          5种经典销售风格你属哪一类
5.2          找到自己的撒手锏
5.3          面对不同客户的销售风格应对
5.4    进入顾客的频道
5.5    测试：参训者销售风格测试
6           客户关系基础
6.1          客户关系管理模型
6.2          客户关系管理的4个步骤
6.3          客户关怀的6种方法
6.4          客户外交的5大形式
6.5          讨论：本分行客户关系管理的方法与手段

李禹成，中华企管培训网特邀企业内训讲师
国家创新人才训练模式开发小组　组长
国内新派品牌营销专家
国家职业经理人资质评价中心　　资深顾问
北京华奕天启管理咨询公司　　  高级顾问
北美培训协会                  理事
中国人力资源研究会认证培训导师
最优秀的个人和职业发展潜能培训师

荣誉及经历   
-----以“文武双全专家”著称，为中外企业六百余家客户提供培训和咨询服务，超过1000场的培训与演讲经历。
------具有丰富的品牌营销策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景，是全球著名训练项目的认证讲师和执行师，参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍，多家500强企业管理教练。
------受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。曾在《人力资源开发》、《培训》中国管理咨询网等期刊及媒体发表多篇论作。
-----辅导过多家品牌公司，培训现场有效促进人们快速成长，获得极大的凡响与绩效。
-----人才领导力，执行力训练专家，具有丰富的成人训练经历，帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。
----李老师擅长营销和管理课程，教学和实战经验丰富，功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主，注重与学员的高度互动。寓教于乐，风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。为多家企业进行营销团队的教练辅导，被辅导的团队业绩提升达70%以上。
----- 多家企业员工职业发展顾问，职业化训练专家。
-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。
-----其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入，体现出充分的激情，有着强烈的感染力，加上诙谐、幽默的表现形式和手法，获得了许多著名培训机构和客户的高度评价和信任，国内多家著名培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。

专长领域
《品牌定位与商业模式》《品牌炼金术》《品牌与营销》《大客户销售》《行销团队全面激励》《绝对成交心理学》《以客户为中心的销售循环》《双赢谈判》《MOT关键时刻—全面客户服务》《行销劲旅训练营》《狼性行销团队》《巅峰销售》《店面销售技巧》《团队执行力》《高效人际沟通》《高质量人际关系》《企业中层技能系列提升》《中层管理者领导力》《打造中层执行力》《中层经理的人力资源管理》《有效授权》《目标管理》《中层经理人塑造》《沟通技巧》《高效团队建设》《时间管理》《压力管理》《说服力与影响力》《商务礼仪》《领导力与影响力》《情绪与压力管理》《职业化塑造》 《员工职业化训练》

授课特点和风格  
有良好的知识结构，讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，有很强的感染力，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。讲课深入浅出，能将自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。拥有10年以上的授课经验，研究过NAC心理学、企业管理等课题。