服务营销与服务技能

课程内容：

第一章、服务营销的基础——服务意识提升
一、心：一份关心、一片爱心，服务发自内心
内心本能的愿望--乐于为顾客提供服务，并给他们带来欢乐！
二、要
（一）、要真诚：真诚是做人之本、是立业之道
（二）、要感恩：用感恩的心态为顾客服务！
三、美
（一）、语言美
（二）、形象美
（三）、姿势美--非语言交流
四、好
（一）、服务技术好
（二）、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的第一步。
（三）、顾客评价好--关注服务的结果—顾客开心的笑了！
（四）、服务效益好 ——触点原理
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不给顾客贴标签
（三）、不与顾客争对错
（四）、不轻易承诺
（五）、不要过度
六、投
（一）、投其所好--了解顾客期望，为顾客提供满意服务

1. 与客户建立朋友关系
2. 客户是什么
3. 客户关系初期的建立
4. 客户关系深入的方法
5. 客户的分类
6. 客户的心理研究

（二）、投诉处理的技巧 （五步法）

1. 安抚情绪
2. 倾听提问
3. 客户期望
4. 有效沟通
5. 有效跟踪

七、机--利用一切机会宣传我们为顾客做的所有努力
（一）、Show--宣传、表现
（二）、在完全竞争的市场中，存在着"劣币驱逐良币"的现象
（三）、服务质量的提高需要没一位员工将自己的最美好的服务形象表现出来

第二章、服务与销售的结合
序言：销售的四大关键环节
1、信息收集
2、客户公关
3、产品方案推荐
4、价格谈判
一、服务在信息收集中的应用
1、信息收集的内容

• 客户的使用意见、效果
• 客户的欠费信息、客户的流失预警信息

2、客户信息收集的六个方面

• 自然特征
• 文化特征
• 行为轨迹
• 品牌特征
• 采购特征
• 影响力特征

3、信息收集的方法

• 普通法
• 分析法（服务中分析客户需求）

二、服务在客户公关与保有中的应用
1、客户关系深入的方法

• 打招呼的方式
• 朋友
• 杂学家
• 持之以恒
• 患难见真情
• 提供及时快速的服务、满足需求
• 口碑营销（转介绍法）
• 客户深入的四个层面特征（相识、约会、信赖和同盟）
• 案例研讨：金融保险客户公关

老干部局的老年健康手机采购

• 互动练习：客户关系深入的方法
• 视频录像：客户公关的持之以恒、及时满足需要

2、客户的分类

• 性格不同，应对方式不同
• 花钱办事的分类
• 集团客户与小客户的二八原则（根据利润区分客户）

三、服务在产品方案推荐中的应用
1、服务有助于需求挖掘

• 老太太买李子与超市导购员的故事
• 需求的五层次结构图
• 案例研讨：公园派出所项目

2、服务是需求引导的契机

• 背景问题
• 难点问题
• 暗示问题
• 示益问题
• SPIN案例示范分析

3、模拟演练
根据自己销售的产品，列些SPIN话术，并进行模拟演练
4、服务是体验营销的关键
四、服务在价格谈判中的应用
1、谈判展示（买卖双方各两人上场展示）
2、价格谈判中的三个问题

• 急于成交
• 率先亮底
• 轻易让步（使用服务作为交换条件）

3、谈判中的五大压力点

• 时间的压力
• 信息权
• 随时准备离开
• 热土豆
• 最后通牒

4、优势谈判专家的特点
5、服务在谈判中的应用
6、谈判模拟演练