服务营销
深度服务营销
内训课程大纲
第一章:观念决定行为,思维决定决策
1.企业竞争的新思维
2.体验经济的对企业挑战
观念:抢钱还是客户自愿送钱
行为:我快乐,你痛苦;你好我也好
思维:我离不开你
决策:我能让你感受到什么
第二章:服务价值与服务营销
1.客户满意与市场份额的关系
2.什么是服务
3.什么是服务营销
4.服务营销的本质
5.服务营销组合
6.客户满意和客户忠诚对企业服务营销的挑战
7.服务营销的核心始终关注客户
第三章:超越客户期望,影响客户感知
1.客户期望的四个阶段
2.影响客户期望的因素
3.客户的期望和感知
4.服务营销的五大层面与五大差距
5.服务营销的关键时刻
第四章:建立客户忠诚的服务营销策略
1.谁是你的目标客户
2.目标客户的分类
3.目标客户认知分析
4.目标客户的需求和期望
5.服务竞争优势定位分析
6.案例:皇宫酒店该如何办?
7.确定本企业的服务竞争优势定位
第五章:建立客户忠诚的服务蓝图(流程)
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好!
1.从“客户”的需求和期望设计服务营销
2.建立客户体验的服务营销流程
3.服务流程决定了客户的所有体验
4.服务营销成败决定于服务流程中的每个接触点
5.服务流程的视觉线和失败点
6.服务流程改善方法和步骤
第五章:建立客户忠诚的服务标准
1.建立统一的服务标准与服务规范
—服务标准的魔力
—客户定义的服务标准
—良好服务标准的特性和准则
—服务标准的分类
—如何制定客户定义的服务标准
2.服务营销沟通需要协调一致
—服务沟通产生问题的主要原因
—匹配的服务承诺
—超越顾客期望:告知
第六章:建立客户忠诚的服务营销防范和服务补救
1.防患于未然和亡羊补牢
2.服务失误及补救的影响
3.人们抱怨(或不抱怨)的原因
4.客户抱怨时的期望
5.服务补救的策略和措施
第七章:建立客户忠诚的服务营销的持续改进
1.建立内外部服务衡量和追踪体系
2.顾客满意度测评
3.内部稽查及服务绩效指标(管理)
4.内部的沟通和经验的总结与分享
第八章:建立服务营销的文化
1.内部客户的理念
2.服务营销在每一次的接触中
3.文化唯一不可模仿的竞争力
1.企业竞争的新思维
2.体验经济的对企业挑战
观念:抢钱还是客户自愿送钱
行为:我快乐,你痛苦;你好我也好
思维:我离不开你
决策:我能让你感受到什么
第二章:服务价值与服务营销
1.客户满意与市场份额的关系
2.什么是服务
3.什么是服务营销
4.服务营销的本质
5.服务营销组合
6.客户满意和客户忠诚对企业服务营销的挑战
7.服务营销的核心始终关注客户
第三章:超越客户期望,影响客户感知
1.客户期望的四个阶段
2.影响客户期望的因素
3.客户的期望和感知
4.服务营销的五大层面与五大差距
5.服务营销的关键时刻
第四章:建立客户忠诚的服务营销策略
1.谁是你的目标客户
2.目标客户的分类
3.目标客户认知分析
4.目标客户的需求和期望
5.服务竞争优势定位分析
6.案例:皇宫酒店该如何办?
7.确定本企业的服务竞争优势定位
第五章:建立客户忠诚的服务蓝图(流程)
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好!
1.从“客户”的需求和期望设计服务营销
2.建立客户体验的服务营销流程
3.服务流程决定了客户的所有体验
4.服务营销成败决定于服务流程中的每个接触点
5.服务流程的视觉线和失败点
6.服务流程改善方法和步骤
第五章:建立客户忠诚的服务标准
1.建立统一的服务标准与服务规范
—服务标准的魔力
—客户定义的服务标准
—良好服务标准的特性和准则
—服务标准的分类
—如何制定客户定义的服务标准
2.服务营销沟通需要协调一致
—服务沟通产生问题的主要原因
—匹配的服务承诺
—超越顾客期望:告知
第六章:建立客户忠诚的服务营销防范和服务补救
1.防患于未然和亡羊补牢
2.服务失误及补救的影响
3.人们抱怨(或不抱怨)的原因
4.客户抱怨时的期望
5.服务补救的策略和措施
第七章:建立客户忠诚的服务营销的持续改进
1.建立内外部服务衡量和追踪体系
2.顾客满意度测评
3.内部稽查及服务绩效指标(管理)
4.内部的沟通和经验的总结与分享
第八章:建立服务营销的文化
1.内部客户的理念
2.服务营销在每一次的接触中
3.文化唯一不可模仿的竞争力
讲师 覃曦 介绍
中华企管培训网特聘讲师,运营与服务营销专家—覃曦太阳营销团队领军人物之一,新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问,中央人民广播电台直播嘉宾,清华大学总裁班课程特聘讲师,上海交通大学总裁班课程特聘讲师,北京大学汇丰商学院课程特约讲师,比利时联合商学院UBI
实战经验:
具有10年咨询培训专业经验,一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践,专注于需求客户需求的管理系统构建,具体包括流程与标准、绩效与员工 发展的各环节。主持并参与过20多个咨询项目,重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
擅长领域:
企业运营沙盘、服务体系建设、流程管理、关键时刻MOT、深度服务营销。
培训现场
讲师培训公告
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