银行客服电话受理与投诉处理技巧

授课对象：
银行客服主管、客服代表

课程内容：
第一讲优秀的银行客服代表素质修养训练
一赢者心态训练
二缓解压力与情绪调整技巧
1、自我激励八大技巧；
2、团队激励六大技巧；

第二讲电话沟通基本语言表达技巧训练
一影响沟通效果的因素分析
二沟通六件宝
三高效提问引导技巧
四高效沟通的四要诀
五深入对方情境
六高效沟通六步曲
七银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧
八委婉解释和说明银行规定的技巧


第三讲电话受理沟通技巧训练
一接听电话的时间分析；
二分析呼入电话对方心理及采取的对策
三听、说、问；
四呼入电话沟通的8个要求；
五电话受理沟通记录训练；

第四讲客户抱怨投诉处理技巧训练
一顾客抱怨投诉心理分析
1、产生咨询三大原因
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3、顾客抱怨产生的过程
4、顾客抱怨投诉类型分析
5、顾客抱怨投诉的心理分析
6、顾客抱怨投诉目的与动机
头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析
二处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三八种错误处理顾客抱怨的方式
四影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
五顾客抱怨投诉处理的六步骤：
六顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
七巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八当我们无法满足客户的时候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
九抱怨投诉处理方案策划与呈现
1、抱怨投诉处理方案策划
2、抱怨投诉处理方案呈现
十抱怨投诉处理的商务谈判
1、商务谈判的目的
2、高效商务谈判六步骤
3、商务谈判实用策略
4、商务谈判促成技巧
十一特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

高帆简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师，专业管理咨询师、企业培训师，资深体验式培训导师智联招聘、时代光华教育、国家人事人才培训网、香港光华管理学院、职业指南频道等著名培训机构合作讲师复旦大学、中山大学企业高管班特邀讲师。

 擅长领域
营销团队建设与管理，营销实战技能训练，员工职业化与执行力教育，银行、电信、服装等行业专业化营销与客户服务，员工职业化训练。

职业背景
高帆老师曾任职教育培训集团高管、互联网集团运营总监、消费电子企业营销总监、咨询机构合伙人等。拥有多年集团化企业规范化运营、管控经验，连续六年管理覆盖全国的营销团队，专注于营销通路体系管控、经理团队管理能力提升和一线员工的职业化提升。每年受邀为数十家企事业单位进行授课，累计培训数万人次，学员满意率平均达90%以上。

授课特色
课程注重实战、实用、实效，提供具体的操作工具和方法，让学员能够上午学，下午用。
授课形式不拘一格，富有激情和感染力，通过情景模拟、角色扮演、头脑风暴、管理游戏等形式，充分调动参训人员的专注力，令学员们记忆深刻。