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客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理

内训讲师:詹婉园 需要此内训课程请联系中华企管培训网
客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理内训基本信息:
詹婉园
詹婉园
(擅长:传统文化 职业素养 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

1、正确认识顾客抱怨与投诉
2、分析顾客投诉产生的原因
3、阐述顾客投诉处理的方法
4、客服人员情绪压力管理


内训课程大纲
课程目的:
 1、正确认识顾客抱怨与投诉
 2、分析顾客投诉产生的原因
 3、阐述顾客投诉处理的方法
 4、客服人员情绪压力管理

课程内容:
第一部分:客户抱怨与投诉的处理
一:正确认识客户抱怨与投诉的价值
  • 客户投诉的蝴蝶效应
  • 客户投诉带来的影响
  • 绝大部分不满意客户为什么不投诉
  • 抱怨即信赖
  • 投诉是金,把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机
    案例1:海尔洗衣机投诉案
案例2:日本三菱的投诉案
二、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
三、客户抱怨投诉的五种心理动机
(1)、求发泄的心理
(2)、求尊重的心理
(3)、求补偿的心理
(4)、报复的心理
(5)、试探的心理
实践工作中案例分析,小组讨论
四、客户抱怨投诉处理的六步骤:
处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
分组角色扮演,两两演练上面的案例
  • 快速处理客户抱怨投诉策略
    (一)、快速掌握对方核心需求技巧
    (二)、快速呈现解决方案
    (三)、快速解决问题技巧
案例分析,小组讨论
六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
角色扮演,小组演练

七、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
角色扮演,小组演练

八、当我们无法满足客户的时候……
(1)、替代方案
(2)、巧妙示弱
(3)、巧妙转移!
(九)、巧妙降低客户期望值技巧
(1)、巧妙诉苦法
(2)、表示理解法
(3)、巧妙请教法
(4)、同一战线法
全程分析演练案例:
案例1:王先生彩铃取消却收费的投诉
案例2:张女士月初一号销户却要收一个服务费投诉
案例3:陈先生套餐送手机没到期要取消不肯补钱投诉
案例4:肖先生套餐到期没通知就默认延期投诉
 
第二部分:客服人员的情绪压力管理
一、认识情绪
  1、情绪的功能 
  2、情绪扭曲 
  3、你遭遇过情绪绑架吗?(视频)
  4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活?
二、当听见客户的批评、指责时,你有怎样的感受?
    1、找回你的感觉
    2、小组练习:感受性训练
    3、角色扮演
三、解析愤怒
  1、怒火“攻心”(客服案例)
    2、怒上加怒(案例:踢猫效应)
    3、愤怒镇静剂:呼吸法、散步法
    4、图解情绪冰山理论(案例分析) 
    5、表达愤怒的四个步骤(角色扮演)
五、情绪管理:生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适
    1、小组讨论:客服工作中的常见情绪
    2、情绪来了怎么办?
    3、情绪调适五大步骤
 4、ABC合理情绪疗法
六、你的情绪按扭在哪里?
  1、当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。
    2、当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。
    3、小组讨论:你的心理按扭在哪里?
七、不要被卷进客户的情绪里
  案例讨论:工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时,
    1、你心里有怎样的感受?
    2、哪些是他的情绪?哪些是我的情绪?
  3、如何不受他的影响?
八、学习情绪压力管理的方法:
1、HRV自主平衡三步法
2、禅法静心减压
3、拍打减压、
4、舞蹈、音乐、画画减压
5、健康发泄压力的8种方法

讲师 詹婉园 介绍
管理心理学 导师
北大、浙大、暨大、中山EDP中心讲师
美国L.E.T®领导效能训练导师
美国6 Sesonds®情商训练导师
NLP国际执行师专业训练(香港PEMI机构)
美国临床催眠治疗师专业训练(美国ACHE机构)
国际心理剧螺旋心理治疗师专业导演训练(美国TSM机构)
中国红十字会认证“应急救援心理专家“
为全国500多家大中型企业提供培训

家庭亲子 导师
美国P.E.T®父母效能训练导师
太平洋STAIR临床家庭治疗师专业训练导师
美国《爱家婚恋情商辅导员》专业训练导师

国学养生 导师
师从山东泰安禅门悟者丁愚仁大德治未病---拍打自然疗法。
师从道家全真龙门第二十一代传人张至顺道长---金刚长寿功。
师从道家南宗第第十三代传人周壮老师---武当太乙内丹功。
学习和实践国内10多位名老中医的养生理论和方法。

授课风格:
激情快乐而又娓娓道来的呈现:
激情满溢、中气十足的声音可以瞬间振奋人心,hold住全场, 轻松快乐的学习氛围可以吸引学员高度的注意力,易于理解
娓娓道来可以带领学员深入思考,慢慢消化吸引。

丰富多样的互动学习方式:
案例分析 情景模拟 互动游戏 小组讨论 团队PK 头脑风暴 等

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