客户投诉处理

【课程大纲】
第一章    顾客转移品牌消费的因素剖析
  不可抗力
  搬迁
  受朋友影响
  竞争环境改变
  对产品不满
  对公司服务不满
 
第二章    投诉产生的三大方面
  商品（赠品）本身问题
  服务方式不正确
  沟通不良
  价格差异
 
第三章    处理顾客投诉时的六大心理建设
  正确的自我定位
  里外如一
  投诉是顾客的权力
  投诉的背后，是有需求未被满足的地方
  顾客需要被高度的认同与理解
  不要期待一帆风顺的销售人生
 
第四章    处理投诉时，错误的语言
  先处理情绪，再了解事情
  错误模版示范
  不推卸责任
  错误模版示范
  不要试图挑战投诉者
  错误模版示范
  不要做辩解甚至指责顾客
  错误模版示范
  措词不谨慎
  错误模版示范
  顾左右而言它
  错误模版示范
 
第五章    平常时的心理准备
  精通产品专业知识
  熟悉和了解有关消费者权益的法律规定
  从他人处理当中反思，从反思成长处理经验
  提醒自己事前服务好，事后无投诉
  要注意自我情绪调节
 
第六章    投诉处理的一般流程和语言模板
  步骤一：情绪宣泄
  语言模版
  注意事项
  步骤二：表达解决问题态度
  语言模版
  注意事项
  步骤三：用心倾听，了解事情真相
  语言模版
  注意事项
  步骤四：确认顾客问题
  语言模版
  注意事项
  步骤五：判断
  语言模版
  注意事项
  步骤六：做出处理
  语言模版
  注意事项
 
第七章    门店没有洽谈区，如何将影响降低到最小
  表达解决问题的决心
  语言模版
  请顾客借一步说话
  语言模版
  顾客表示非要现场解决，而且问题在自己权限范围，当机立断处理
  语言模版
  问题无法处理，向顾客表态马上给主管打电话，请公司领导出面
  语言模版
  按照上面一般流程处理
  语言模版
 
第八章    常见投诉类型和场面控制
  感情用事类
  特征
  场面控制
  语言模版
  有备而来类
  特征
  场面控制
  语言模版
  固执己见类
  特征
  场面控制
  语言模版
  道德谴责类
  特征
  场面控制
  语言模版
  特殊背景类
  特征
  场面控制
  语言模版
 
第九章    投诉处理时的禁忌语言
  错误的语言模版示范
 
第十章    总结回顾
  学员提问
  课程内容的总结与回顾

     刘子滔老师致力于以消费品行业为核心，涵盖服装、鞋帽、配饰、家居、布艺、家纺、建材、珠宝、化妆品等领域，擅长于加盟体系建立、终端运营管理与销售等服务项目。刘子滔老师是水慕天成首席营销顾问；知名实战终端咨询专家；中国店铺营销专家；波司登、利郎、雅莹、罗莱家纺、朗姿、报喜鸟、马克华菲等多家知名品牌长期合作讲师。

     从事终端工作20多年，讲师经历15年，授课场次3500场，先后为五十家以上的企业或品牌提供过专业的管理咨询、运营系统建设、销售服务规范与标准化建立、店务流程规划与标准化和加盟商单店管理标准化建立、代理商/经销商管理顾问等服务，为近千家企业提供针对性培训需求，进行订制性服务，受到企业与学员的高度认同与持续增效的服务。 2003年结合消费者心理与终端销售，首推终端销售固化七流程 2004年出版第一套终端店铺管理书籍《专卖店理念与构建》《专卖店经营管理》《专卖店销售服务技巧》 2005年出版全国首套针对服饰终端销售语言模板《服饰终端销售问与答》书籍 2006年首推终端固化训练模式，并成功在罗莱家纺、马克华菲等品牌成功运行 2011年开发专利课程《专卖店管理大富翁》《专卖店销售大富翁》 2012年首推终端销售结构训练模式，并于2013年成功在波司登品牌成功运行

     刘子滔老师畅销作品： 《看透顾客的心》、《猫尾巴式管理》、《服饰销售问与答》等