叙事心理学：提升优质客户服务技巧

    【运用对象】
     企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员；
     对客户服务和消费心理感兴趣的人，心理学爱好者。

    【课程大纲】
第一部分透视客户服务技巧发展
一、揭示客户服务发展情况
二、剖析客户是如何失去
三、探知客户满意情况
四、揭露客户期望
五、探秘客户需求冰山
六、客户投诉心理分析
七、解析客户投诉价值
八、诠释服务概论
九、服务的基本特征
十、客户服务的准确概念
十一、透析积极和消极客户服务
课程描述：叙事心理学对提升优质客户服务技巧的作用
优质客户服务：如何驾驭解构客户服务
优质客户服务：把控客户服务外化对话方案
优质客户服务：创制客户服务重写对话方案
优质客户服务：制作重组会员对话之客户服务妙计
优质客户服务：掌握客户服务中定义仪式操作
优质客户服务：构创治疗凭证与客户服务技能
优质客户服务：驾驭特殊意义事件对话秘笈
优质客户服务：建立客户服务支撑性对话方案

第二部分概述叙事疗法
一、揭露叙事的背景发展
二、掌握叙事疗法思想哲学
三、透析叙事治疗之独特
四、深知叙事疗法精神理念
五、透视叙事治疗优点与限制
六、透析如何学好叙事治疗?
七、知道学叙事治疗意义

第三部分解析叙事疗法架构体系
一、诠释叙事疗法代表人物
二、解析叙事疗法理论概念
三、深知叙事治疗的基本要素概念
四、透视叙事疗法的人性看法
五、掌握叙事疗法假设条件
六、揭露叙事疗法的治疗目标设定
七、剖析叙事疗法的治疗计划条件
八、熟知叙事治疗的历程情况
九、悉知叙事疗法治疗对话
十、检析叙事治疗方略

第四部分如何驾驭解构客户服务
一、熟知解构倾听
二、掌控解构问题和主流文化本领
三、解析解构性提问：外化对话
四、操作解构对话案例

第五部分把控客户服务外化对话方案
一、诠释什么是外化对话概述
二、外化对话起源诠释
三、揭露外化对话发展概论
四、把控操作中辅导人态度
五、有效使用隐喻
六、如何处理下结论
七、发展别的外化对话机会
八、制造外化导图：四层咨讯
九、熟知什么是外化优点
十、透视外化对话方略
十一、演练外化案例

第六部分创制客户服务重写对话方案
一、透析重写对话梗概
二、规划重写对话构造
三、揭示重写之论点与方式是什么
四、缔造重写导图妙招
五、把握自我认同和故事联系密码
六、探知自我认同蓝图目的和好处
七、意向性理解与内在特质理解剖析
八、透析自我认同（思想档案柜）
九、实操案例

第七部分制作重组会员对话之客户服务妙计
一、诠释重组会员概论
二、揭示再说你好技术
三、明晰重组会员好处与目
四、操作重组会员案例练习

第八部分掌握客户服务中定义仪式操作
一、解析什么是定义仪式梗概
二、使听众参与的技巧：
在辅导实务中定义仪式形成阶段设计
三、定义仪式起源揭示
四、辅导实践中的定义仪式运用
五、定义仪式架构规划
六、选择见证者和重新定位
七、辅导人指导定义仪式对话职责确定
八、技术、匿名与道德的明确
九、定义仪式案例操作演练

第九部分构创治疗凭证与客户服务技能
一、揭秘治疗性信函
二、解析记录的运用技巧
三、创作证书奖状宣言妙招
四、治疗凭证案例操作练习

第十部分驾驭特殊意义事件对话秘笈
一、突显特殊意义事件概要透析
二、揭露特殊意义事件密码
三、寻找特殊意义事件范围
四、特殊意义事件设计：四个层次提问
五、如何在辅导中驾驭导图
六、挖掘叙事对话本质：
从特殊意义事件至不同故事发展
七、案例操作练习

第十一部分建立客户服务支撑性对话方案
一、探知支撑性对话梗概是什么
二、解析责任行为和个的自主
三、掌握人的自主、责任行为和理论发展
四、驾驭潜在发展区与辅导操作：
支撑性对话导图设计--五种方式
五、掌握支撑性对话辅导人的职责
六、操作支撑性对话练习

 

傅心鸣，中华企管培训网特邀培训讲师。心理专家，心理专栏作家，著名资深管理咨询专家和EAP心理专家，心明意会国际心理咨询中心主任心理咨询专家，国家二级心理咨询师。专业背景，英语本科；英国利兹城市大学国际贸易与金融硕士；中国人民大学研读工商管理(MBA)；中国科学院心理研究所心理学研究生，并研修身心保健。多学科的学习和研究背景，与多年心理咨询与管理咨询的经验，业界少有的交叉学科复合型人才，确实是管理咨询专家中独特的心理咨询专家，心理咨询专家中独特的管理咨询专家。这些知识结构和阅历的积淀大大提升了傅心鸣老师处理疑难复杂心理问题的能力，执业期间处理过多个极其复杂、挑战、疑难的个案，取得了极好的效果。

多家知名咨询机构的咨询专家和企业顾问专家，曾任北京卓越医院管理研究院副主任和资深咨询专家，具有多年的丰富企业管理咨询和心理咨询实践经验，共同编撰书籍《现代医院绩效考评与管理》，由协和医科大学出版社出版，曾发表中英文文章十余篇，并从事过口译、笔译工作。能够将心理学知识和技能与其他学科紧密结合，并擅于取各派心理理论之长综合施治。 由于工作认真负责、专业、创新专研、经常成功修复 “来访者经历挫败的心理咨询案例”，咨询服务与治疗水准颇受来访者信赖，获得客户高度好评与赞许。