从投诉到满意：客诉处理方法与技巧

1 导入篇：影响客户满意的因素
  客户永远是对的？
  客户满意的原因分析
  客户投诉与满意度
  服务的三个层次
  投诉处理的基本原则

2 方法篇：客诉处理技巧
  探寻客户真实需求
  客户期望、要求与需求的关系
  确定和解决客户所面临的实际问题
  降低客户期望值
  人的一般心理现象分析
  尊重心理及处理原则
  发泄心理及处理原则
  补偿心理及处理原则
  客户沟通基本功修炼
  影响沟通效果的原因分析
  倾听的技巧与习惯养成
  反馈式沟通的运用
  如何尝试运用同理心沟通
  委婉表达赞美与关系
  客诉处理的关键话术
  如何表达积极的话术
  如何拒绝客户要求
  如何通过话术让客户感到满足
  辨析客户风格与灵活应对
  四种类型客户的典型特征
  外向+理性客户判断与应对
  外向+感性客户判断与应对
  内向+理性客户判断与应对
  内向+感性客户判断与应对
  电话中的特别注意
  客诉处理的一般步骤
  耐心倾听
  表示同情理解并真情致歉
  分析原因
  提出公平化解方案
  获得认同立即执行
  跟进实施

3 深入篇：疑难投诉的处理
  正确对待疑难投诉
  疑难投诉的类型、表现及处理技巧
  投诉专业户
  行业专家客户
  变色龙型客户
  无理扰乱型客户
  暴怒型客户
  啰嗦型客户
  有备而来型客户

4 延展篇：投诉处理的预防与升级投诉处理
  投诉预防
  企业流程、制度与投诉管理
  投诉管理的重点在降低投诉
  康奈尔笔记的运用
  复盘技术在投诉管理中的运用
  服务补救
  服务补救的意义
  服务补救的原则和方法
  服务补救的策略
  升级投诉与特殊投诉的处理
  发现可能升级或导致严重后果的投诉
  媒体介入怎么办
  升级投诉的控制技巧

背景资质
    中国政法大学商学院工商管理硕士/MBA
    北大纵横管理学院后MBA/EMBA及和君商学院研修毕业
    国家高级企业培训师（职业资格一级）
    国家高级企业人力资源管理师（职业资格一级）
    美国项目管理协会项目管理专业人士（PMP®）
    美国培训认证协会注册行动学习促动师(ICF)
    结构性思维®（Structural Thinking®）版权课认证讲师
    DISC知彼知己的沟通技术授权认证顾问讲师
 
社会经验
    美国PMI®项目管理协会认证会员
    ISO10015国家培训质量管理体系内审专业人员
    APEC亚太经合组织中国领袖论坛正式代表
 
工作阅历
    曾任职于中信银行、红星美凯龙、台湾大润发等知名企业，在本土最大咨询公司任职合伙人，担任多家企业顾问
    历任管培生、培训主任、人资经理/总监、事业部总经理、合伙人等企业管理职务
    培训场次1000+，授课课时5000+，累计学员20000+
    授课风格：幽默风趣、案例丰富、充满激情、互动提问、实战演练、通俗易懂，并将行动学习与翻转课堂技术应用于课堂中

主讲课程
内训师系列（主推领域）：i-TTT内训师全面提升解决文案（9大模块组合授课：内训师的知己与知彼、内训课程的“有效”原则、自信登台基本功、教学套路与方法、课程设计的方法和步骤、课件PPT与课程包的制作、如何让课堂更生动、互动与引导、内训师的自我修炼与成长）
思维技术系列：结构性思维（金字塔原理应用）、问题分析与创新解决（基于麦肯锡理论）
企业管理系列：培训需求分析与计划制定、培训项目设计与运营、客户投诉处理技巧