投诉管控与技巧训练

课程介绍
客户服务在企业内部是两个层面，一个是满足客户需求的过程，也是创造客户良好感知的过程，但是在竞争加剧、客户的期望值不断提升的情形下，追求客户100%满意就变得十分艰难；另一层次是随着80、90后员工的增加，由于家庭教育和社会环境等诸多因素影响，如何引导并服务于新新员工，让员工满意，客户其实才能真正满意。本课程将深入地解读竞争环境下客户服务的基本特征，帮助学员认识并掌握服务管理的基本规律，并通过有竞争力的服务为企业降低服务管理和投诉处理成本，从而改变客服中心被动工作的窘境。
◆为什么员工喜欢有投诉第一是找领导？
◆为什么客户动不动就要找领导？
◆为什么客户总是威胁？
◆如何应对过度维权的客户？
◆为什么员工总是推卸责任？
  如何应对和管理微博、媒体等社会化渠道的投诉？
针对以上问题，帮助您剖析竞争环境下客户服务的特征，通过服务流程和标准的建立保证服务品质，通过管理客户的期望值保证客户的满意度，通过专业化的沟通技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度

课程目标（Targets）
◆如何有效地管理客户的课程将围绕客户满意为出发点，通过服务质量过程管理、服务流程的优化和标准的建立保证服务品质，减少客户不满的几率；通过提升客户感知、同时把客户的期望值管理和控制在企业的服务承诺之内，以保证客户的满意度；通过专业化的服务技巧，尤其是对抗性的沟通和引导技巧有效地施加个人影响力，管理客户的情绪，迅速化解不满，从而把投诉转化为机会，保证客户的忠诚度。
◆如何快速并妥善处理客户投诉？
通过培训使得学员提高服务意识，改善服务心态。
通过培训，使服务管理人员正视投诉事件，有效建立相应的标准和流程，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益。
通过培训有利于高效的处理客户投诉，全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度

课程特色（Advantages）理论案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏
授课语言（Langage）中 文
参训人员（Nmber） 30—100人
培训时限（Dration）6-18小时
培训对象（Participants）服务行业的相关管理人员
培训方法（Methods)  培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
培训场地：（Place）空间大，分组坐，现场录像

课程主体内容（Main points）
第一部分：服务意识和满意度分析
一、销售和服务满意的的高子馨分析
1、  全球都在做服务经济
2、  三大角度解释服务的定义
3、  服务工作中现阶段面临的挑战
4、  什么叫客户满意和客户需求冰山
工具：冰山模型
二、客户为什么会抱怨并投诉
三、客户抱怨和投诉的价值
四、客户投诉的级别
五、借鉴学习不同投诉方式的处理重点
1、电话投诉的处理方式
2、书信投诉的处理方式
3、当面投诉的处理方式
 
第二部分、服务管理中处理投诉需要帮助企业和员工明确的标准
一、科学的服务标准体系的特征
1、  表达明确、具体
2、  标准统一，便于管理
二、制定服务标准的四个步骤
1、  确定服务基本顺序
2、  分解具体服务步骤
3、  甄别提升客户满意度的关键要素
4、  把关键要素转化为服务标准
三、服务管理员工服务四标准
1、  服务环境
2、  服务仪容仪表
3、  服务行为规范
4、  服务语言优美
四、服务管理面对投诉标准工作流程九步法：
1、道歉
2、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？
3、回应
4、确认
5、解决（提出正确问题）
6、建议（达成协议）
7、上报
8、协商并执行
9、跟踪
  视频学习，
  讨论:自己公司内部投诉处理流程图
  流程演练
五、如何修补服务流程的短板
1、  如何有效避免服务过程失误
2、  如何改善前台服务触点短板
3、  如何优化流程衔接中的短板
4、  如何解决产品中的质量短板
六、客户服务质量的监督与考核
1、  电话监听
2、  巡场管理
3、  神秘客户暗访
4、  第三方电话拨测或其他形式客户调研
5、  服务督导营训合一
 
第三部分、优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心三剑：
第一剑：先处理客户情绪和自己情绪
1、先处理自我情绪和压力
1)   什么是情绪和压力？
2)   个人情绪和压力带来效应是什么？
3)   投诉处理中情绪压力来源于哪里？（案例分析）
2、管理情绪和压力
1)   什么是情绪和压力管理
2)   和客户面对面或者电话中的自我情绪压力管理技巧
3)   处理自我情绪三步骤：观察、决定、转换
3、阳光心态正能量：4项积极的心态积极的服务
1)   服务对组织，对个人的发展机遇
2)   心态转换能量图
3)   4个理念
4、再处理客户情绪
1)   辨析客户情绪的方法
2)   管理客户情绪的方法
第二剑：在客户和自我理性状态下再处理事情
1、投诉顾客的类型分析
1)   从投诉客户的动机分析
2)   从客户的惯性人格行为模式分析
3)   从客户的消费成熟度分析
4)   顾客个人年龄修养分析
研讨：曾经遇到的各种类型客户
2、面对以上各类型的投诉顾客的沟通技巧
3、降低客户期望值
1)   客户期望值形成的原因
2)   管理客户降低期望值
第三剑：深度降温法
1、深度引导五步流程：
1）更换人员时间地点法
2）感谢客户，表示诚意（歉意）
3）跟踪并监控问题的处理
4）挽留客户
5）深度心理引导技巧
2、客户投诉的问题分类和重点技巧
1)   关于产品质量的投诉和重点技巧
2)   关于服务态度的投诉和重点技巧
3)   关于客户责任的投诉和重点技巧
4)   对投诉处理不满的投诉和重点技巧
3、演练面对不同类型客户的投诉处理话术
1) 接纳和倾听的技巧和话术
2) 将问题变成谢谢的话术
3) 客户需要的认同话术
4) 投诉处理中提问暗示等引导技巧和话术
4、非正常投诉的处理和技巧
1) 怎样应对过度维权的客户
2) 如何有效处理群体性投诉
3) 如何应对社会化渠道投诉
4) 如何处理客户的升级投诉
5、投诉处理训练
1)   场景模拟
2)   话术演练
3)   即兴角色
4)   学员点评
 
  案例分析，综合运用实战演练和研讨

职业经历：
清华大学、北京大学研修班特约讲师。
曾任德国阿尔诺公司副总裁。
10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验，曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号，并荣任其“全国巡回培训讲师”。
 
主要研究身心修养和服务领域培训，同时结合管理、服务、职场实战的经验，从根本上提升企业绩效。
 
专著：
《一本书读懂管理心理学》 《形象决定身价》

现任：
  《名家讲坛》栏目                  特约培训师
  搜狐《职场一言堂》         连续4年最佳礼仪讲师资格认证（2011-2014）
  清华大学等多所大学                特聘讲师
  数字电视《职业指南》频道          特约讲师
  中国金融大讲堂                    银行礼仪特约讲师
  中国客户服务委员会                特约礼仪讲师
  《NLP美国通用执行师》            资格认证讲师
  《劳动保障部中级茶艺师》          资格认证讲师
  《美国TA人际沟通分析》           资格认证讲师
  《美国催眠师协会》                资格认证讲师
 
【独特优势】
自然大方、淡定从容。多年管理实战经验，熟识礼仪、沟通、情绪三大模块系列培训课程。职业讲师多年的历练，并一直服务于一线各公司培训负责人，可以结合各类行业企业问题，专业到位的为客户从自身需求出发，让企业员工的形象标准化，规范化，职业化，而且可以深入的从表层的行为层次上升到潜意识道德层次，并具有专业的跟踪辅导经验。
 
【授课风格】
  实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强。
  学员反映： 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。快乐
  亲切自然， 感染力强，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修养系列： 1、情绪和心智修养   2、肢体行为修养   3、语言沟通修养