客户抱怨处理和情绪压力控制技巧

课程目标（Targets）
通过培训使得学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训，使学员理解现代满意度理论
使学员正视投诉事件，理解投诉本质，掌握一定的处理技巧。
通过培训为企业树立更优质的形象，为企业业的发展带来更全面的收益。
学习现代服务沟通技术，使员工掌握沟通基本规范和心理回应技术。
通过培训有利于高效的处理客户服务沟通，建立客户忠诚度。

课程特色（Advantages）案例研讨、角色扮演、情景体验、实战分享、互动游戏
授课语言（anguage）中文
参训人员（Number）30—40人
培训时限（Duration）3-6小时
培训对象（Participants）服务行业的相关人员
培训方法（Methods)  培训师主讲，辅以学员实际现场模拟训练、互动、案例分析等
培训场地：（Pace）空间大，地毯，音响麦克

课程主体内容（Main points）
第一篇、现代社会服务行业的服务意识建立
一、销售和服务行业的正确认知
1、世界上所有的人都在从事服务行业
2、服务行业是高速增长的行业
3、服务工作中面临的挑战

二、积极的心态积极的服务
1、积极心态可以让自我和工作和谐幸福

三、客户如何才满意
1、客户满意服务的五项认知
2、满湖满意服务的瞬间感知和服务影响圈
3、客户满意的两大基础要素
  服务的动作要规矩
  服务的语言要优美
结合公司服务规范，具体情境演练

四、客户为什么会投诉?
1、客户投诉的价值
2、客户投诉的级别
 
第二篇、面对服务中的抱怨和投诉中的九步沟通流程法：
一、道歉
二、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？(了解客户情绪、客户投诉的原因和类型)、
三、共情回应（同情）（疏导客户情绪）
四、核实确认（总结客户投诉的问题）
一、立即解决并提出正确问题
六、建议（达成协议）
七、上报领导
八、协商并执行
九、跟踪回馈建立客户忠诚度

视频学习，讨论:自己公司内部投诉处理流程图
 

第三篇、面对客户抱怨的具体沟通技巧
一、影响服务沟通效果的三大因素
A、内容  B、声音、肢体语言  C、态度、情绪信心

二、服务沟通四大核心技术：望、提问、聆听、“说和回馈”
1、望的觉察他人和自我觉察训练
2、聆听要素的分析训练
3、提问三大类问题巡回训练
4、“说和回馈”的职业服务用语和八大回应技术
5、不同客户类型的重点沟通方式和技巧

第四篇、先处理情绪，再处理事情
一、了解情绪和压力
1、什么是情绪？情绪是怎么产生的？
  情绪是指感觉及其相关的身心状态和行为倾向。
2、情绪和压力的关系和作用

二、情绪管理迫在眉睫
1、从客户的烦恼说起
  负面情绪导致客户态度不佳，影响周围工作人员情绪，造成客户服务管理困难。
2、从员工自身说起
  负面情绪有害身体健康，易导致员工悲观、消极心态，无心工作，同时负面情绪直接影响员工自身的沟通能力、服务能力等。

三、管理情绪常用的方法：
1、认知重建
1）转换注意力
2）重新下定义（视频）
3）问对问题，放松心灵
2、情绪记录的方法
1）三栏目技术
2）情绪管理日志
3、音乐冥想：
1）冥想+音乐+催眠减压疗法
2）积极的语言配合音乐，引导员工冥想，放下自我，放松心灵，重塑信心
4、合理表达自我的情绪

四、如何有效地管理客户的情绪
1、客户服务环境中的情绪处理意义
2、了解、觉察，客户不同情绪的呈现，认识不同的人格模式
3、客户情绪管理三大处理技巧
4、体会情绪如何影响人际关系和事业发展

职业经历：
清华大学、北京大学研修班特约讲师。
曾任德国阿尔诺公司副总裁。
10年培训经历、内训企业近三百家、学员近万人。多年管理实战经验，曾获得中国太平洋保险公司2000人队伍“奠基基石”荣誉称号，并荣任其“全国巡回培训讲师”。
 
主要研究身心修养和服务领域培训，同时结合管理、服务、职场实战的经验，从根本上提升企业绩效。
 
专著：
《一本书读懂管理心理学》 《形象决定身价》

现任：
  《名家讲坛》栏目                  特约培训师
  搜狐《职场一言堂》         连续4年最佳礼仪讲师资格认证（2011-2014）
  清华大学等多所大学                特聘讲师
  数字电视《职业指南》频道          特约讲师
  中国金融大讲堂                    银行礼仪特约讲师
  中国客户服务委员会                特约礼仪讲师
  《NLP美国通用执行师》            资格认证讲师
  《劳动保障部中级茶艺师》          资格认证讲师
  《美国TA人际沟通分析》           资格认证讲师
  《美国催眠师协会》                资格认证讲师
 
【独特优势】
自然大方、淡定从容。多年管理实战经验，熟识礼仪、沟通、情绪三大模块系列培训课程。职业讲师多年的历练，并一直服务于一线各公司培训负责人，可以结合各类行业企业问题，专业到位的为客户从自身需求出发，让企业员工的形象标准化，规范化，职业化，而且可以深入的从表层的行为层次上升到潜意识道德层次，并具有专业的跟踪辅导经验。
 
【授课风格】
  实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强。
  学员反映： 融理念、技巧、案例为一体、生动、互动。快乐
  亲切自然， 感染力强，儒雅淡定、清新自然
 
【主攻方向】
身心修养系列： 1、情绪和心智修养   2、肢体行为修养   3、语言沟通修养