领先的投诉处理策略和方法

开篇：从一件微小的事情看你的服务观　
第一部分：抱怨是金
——抱怨是与顾客沟通的生命线
1.客户看投诉
2.顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？
3.客户服务的五个阶段，
4.客户抱怨的三个层次
5.客户流失的代价
6.没有客户投诉，只有客户机会；

第二部分：抓住机会
——实践“抱怨是金”的策略
1.经典案例学习：完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度；
4.总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
5.掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

第三部分：达成一致
——直达人心的双赢服务沟通训练
1.演练：接待投诉的CLEAR技巧；
2.演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
3.演练：表现同理心的反馈技术；
4.演练：探查客户根源想法的询问技术；
5.演练：表现专业的自信表达技术
6.演练：预防和化解分歧的话术技巧；
7.演练：达成一致的协商技术；

第四部分：真诚改变
——建立“持续改善”的良性循环
1.只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；
2.识别客户流失原因的4个方法；
3.分析先进的顾客抱怨处理政策；
4.学习制定对顾客有利的抱怨政策；
5.为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境

　　中华企管培训网特邀企业内训讲师；中央电视台特邀嘉宾；美国国际训练协会PTT培训师；曾任职于德维森控股总经理助理；曾任某金融机构培训经理；曾任某教育集团深圳公司总经理，广州公司总经理，华南区业务总监。

工作经验
　　6年培训规划及金融行业从业经历，致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程，训练了数千名员工；被余世维老师益为“职业化及服务的最佳学习对象”。其中，“服务营销”课程被多家公司连续多次轮训。讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

授课经验
　　中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（10多个网点）；深圳农村商业银行标杆网点建设辅导项目（10多个网点）；曾经参与广州移动、东莞移动、深圳移动、惠州移动、珠海移动等室经理培养的培

辅导项目
　　为山东中烟集团各地市分公司轮训30多场次，得到山东中烟集团领导的高度评价和认可，被山东中烟集团誉为“最具亲和力、最贴切学员需求”的讲师。
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