投诉处理技巧

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服务投诉处理

内训讲师：王旸需要此内训课程请联系中华企管培训网

投诉处理技巧

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服务投诉处理内训基本信息:

王旸

(擅长：客户服务 )

内训时长：2天

邀请王旸给王旸留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

本课程针对有一定工作经验的员工和基层管理者，进行顾客服务技巧和沟通技巧培训，以提升他们处理顾客投诉的能力。针对这些员工的特点，面对从易到难的案例和情景，进行特别强化训练，使其更加深入地掌握服务技能。

内训课程大纲

一、顾客满意服务
重要的原则性课程，讨论服务与顾客满意的关系。包含案例讨论、录音分析等等。大约2个小时。

什么是顾客，什么是服务
讨论商业环境下的顾客关系和服务要素；
做客户满意服务
讨论为什么必须做到顾客满意，以及如何才能做到顾客满意；
投诉客户的心态与服务技巧
顾客有不同的心态，则应对应当有不同的要诀；
投诉处理人员的素质要求
本章的重点。通过录音案例和测试问卷，评估服务人员所需具备的基本素质，展示优秀的顾客服务人员的成长之路，并进一步揭示顾客服务人员获取技能的方法；

二、投诉处理中的沟通
服务沟通的核心课程。课程不讨论基础的沟通原理、原则，而直接切入顾客投诉背景，强调情绪化的服务环境，并通过大量的案例、游戏、角色扮演，帮助学员了解引导客户、劝诱客户的技巧。大约4个小时。

倾听技巧
本章的重点。讨论倾听障碍克服的过程。包含案例、游戏、角色扮演，让学员有较深刻的体会。
倾听的层次
顾客讲话，有不同的背景和目的。“听话听音”，通过倾听来发掘顾客潜在的需求，对服务成败至关重要。
提问与回答的技巧
针对不同的情况，灵活运用提问技巧，可以帮助控制谈话方向，从而使服务更加有效；
总结和重复
本章的重点。总结并重复顾客的话，是我们向顾客表示尊重和理解的工具，也是我们掌握谈话方向的重要手段。通过大量的练习，介绍总结和重复的方法；
描述技巧
讨论如何清晰地向顾客“描述”我们的观点和要求；

三、顾客投诉分析与对策
顾客服务的基本技能课程，通过大量的案例、游戏、角色扮演，介绍基本的顾客抱怨化解技巧。大约4个小时。

重新认识顾客
我们与顾客会有冲突和不信任。化解冲突，是服务人员的责任。
投诉和处理投诉的意义
介绍投诉的产生和价值；
顾客的心理类型
投诉的顾客，有些人情绪激动，有些人难缠无理，甚至飞扬跋扈。介绍辨识不同心态顾客的方法，以及初步的应对策略；
顾客抱怨的动机和原因
介绍面对顾客抱怨时，如何通过倾听了解顾客需求；
接受和化解顾客的抱怨
本章的重点。通过案例和练习，讨论如何礼仪和沟通技巧化解抱怨，并提供最优解决方案；
投诉接待的职权和原则
讨论企业内部关系，以及一线人员的责任和原则；

四、选择一：常见法律问题概览
情不等于理，理不等于法。本章在介绍常见的法律、法规的同时，强调法律知识在投诉处理过程中的实际应用。大约3个小时。

情、理、法的关系
民法与合同法
消费者权益保护法与产品质量法
侵权责任法对于侵权责任的规定
电信条例/商业银行法等行业相关法律
最高法院关于精神损害赔偿的司法解释
恰当使用法律工具

四、选择二：服务人员的情绪压力管理
面对顾客的抱怨甚至辱骂，客户服务人员需要保持良好的心态，这并不容易。本章讨论情绪化解和压力调节的基本方法。大约3个小时。

心理素质与心理健康
压力的来源和作用
压力程度评估
情绪控制的常用方法
心理疾病常识
录像片：说好不抑郁

五、角色扮演和综合演练
通过3-4个综合案例，让学员分别扮演“顾客”和“服务人员”，进行角色模拟，并由其他同学和老师共同点评，打到演练、观摩、提升的目的。大约1个小时。

备注：以上两个“第四章”，即“常见法律概览”和“服务人员的情绪压力管理”，视情况二选一。

讲师王旸介绍

　　王旸，职业咨询培训顾问，专攻顾客服务运营管理。 1992年毕业于西安交通大学，获工学学士学位；后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位； 1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长等职务； 2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。 2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。 2004年至今，专业从事咨询培训工作。

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