投诉处理技巧

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客户投诉分析与处理技巧

内训讲师：桑加清需要此内训课程请联系中华企管培训网

投诉处理技巧

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客户投诉分析与处理技巧内训基本信息:

桑加清

(擅长：市场营销商务谈判职业素养 )

内训时长：1天

邀请桑加清给桑加清留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

1 充分理解全面客户服务的真正涵义和重要性，提升客户服务意识。
2 认知客户投诉的不同类型，提供有针对性的对应策略。
3 分析客户投诉的原因，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧。
4 了解心态对投诉处理的影响，分享调整心态与舒解压力的方法。

内训课程大纲

I.1全面客户服务与客户满意度
全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点
客户需求分析与超越客户期望的服务
客户服务感知模型在实际工作中的运用
客户满意度测评与客户满意经营全员化

I.2客户投诉的不同类型分析
人际风格分析与不同人际风格的客户特点
客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩
客户投诉的六种类型及不同的应对策略
客户投诉时的十种期望

I.3客户投诉的处理
运用倾听艺术让客户发泄的技巧
运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视
了解客户投诉原因时的提问技巧
处理客户投诉时间与地点的选择

I.4客户满意度的提升
不良客户投诉处理对客户满意度的影响
客户投诉处理不当与客户流失比率分析
客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务
如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁

I.5客服团队的建立
专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范
客户投诉处理人员的性格要求
客户投诉处理人员的心态建设与素养训练
如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力

讲师桑加清介绍

桑加清老师，毕业于华东师范大学，在教育学院任教6年、桑加清老师交通大学EMBA、桑加清老师1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职，在长达10多年的销售工作中，积累了非常丰富的市场开发及销售管理方面的实战经验，加入培训行业迄今有九年了，对于培训师工作有着深厚的感情，与学员分享知识当作人生的一大乐趣。桑加清老师培训过程中坚持以学员为中心，坚持启发式教学方式，坚持做真正的培训而非满堂灌式的演讲，因而课堂气氛热烈，学员参与度极高。主要的授课方式是互动式，解决问题式，可操作式。通过大量的案例来剖析一个行业，提炼有指导意义的战略性的要点供企业使用。

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