与电视媒体建立链接与客户投诉管理

教学方法：培训师导引、小组讨论、情景模拟、角色扮演、有奖辩论和头脑风暴。

课程大纲：
一  培训主题前导
1、新知识经济时代的十大趋势
2、赢得职场胜利的秘诀

二  如何与电视媒体人建立链接
1、电视媒体行业的特点
2、电视媒体行业人员的特征
3、养成策略性思考习惯
4、了解创意性购买趋势
5、信仰计划性执行的思维模式
6、数据性支持建立自己的权威
7、遵守国际性原则
8、了解专业媒体的企划流程
9、掌握广告业主的真正诉求
10、全面认知电视广告
11、赞美技术的高效运用
12、维系良好业务关系的心法

三  有效处理客户投诉
1、处理客户投诉的三大目标
 提升企业品牌的美誉度
 增强企业客户的忠诚度
 赢得服务带动销售的机会
 企业创新和进步的信息源
 高效客户关系管理的途径
2、分析客户投诉的真正原因
 真正明确客户投诉的内容
 洞察客户投诉的内在动机
 了解客户满意的标准基线
 有效管理客户的期待值
 灵活运用客户需求冰山
3、有效处理客户投诉的技巧
 寻找自身与客户沟通的差距空间
 审视自身处理客户投诉的错误态度
 运用有效处理客户投诉的四大原则
 爱上难缠客户并与其建立心灵契约
 情绪的管控和压力管理
 沟通贯穿处理客户投诉的全过程
4、有效处理客户投诉的六步曲
 鼓励客户发泄，排解愤怒
 充分道歉，控制事态稳定
 收集信息，了解问题所在
 承担责任，提出解决方案
 让客户参与解决方案
 承诺执行，并跟踪服务留住客户
5、降低客户投诉率的方法
 确保产品或服务优良周到
 员工的形象礼仪和商务礼仪
 员工的专业素养和敬业精神
 拒绝的艺术
 差异化服务的拿捏
 客户信息管理
 服务的灵活与创新
 建立伙伴关系与客户超值服务

四  培训寄语
1、将学习变成习惯
2、让自己爱上工作
3、接受媒体力量的强大
4、建立自身的人脉网络 

　　中华企管培训网特聘讲师，中华企管培训网职业素养首席讲师，北京大学光华管理学院MBA，研究中心特邀专家，杨文利老师中国培训师中心CTC创办人，桂花树下读书会发起人。

主要著作：《职达快乐》

专注领域：
　　杨文利老师工商管理科班出身，在职业化素养、员工心态调整和激励、情绪压力管理、管理实务和沟通技巧等领域均有深入研究。

实战经验：
　　杨文利老师曾辅导过近千名北大清华的MBA学生，熟悉金融领域、能源行业、国企运作特点、私企员工管理等，杨文利老师曾任北京机场快轨车站装修项目总指挥、负责北京、天津、沈阳等多条地铁和机场的工程项目建设，在建筑行业和咨询行业担任高层管理多年。

授课特点：
　　杨文利老师她倡导快意工作、乐享生活；授课形势丰富多彩、个性乐观豁达；培训学员6万人、培训3000余次，为多家著名企业提供培训服务且好评如潮。