危机管理与客户投诉

授课对象：企业中高层管理人员，公关企划负责人，营销经理，客服经理

内容介绍：

 一、破冰分组 
. 导言：客户服务，越来越多的话题
.  消费者与客服的历史沿革
.  客户服务的挑战和机会
 
二、综论：建立企业危机管理系统 
 
为什么要关注危机管理？
. 危机管理的手段和工具
. 关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等
•内部风险自检
•风险评估
•制定应对方案
 
危机处理
 
. 如何加强危机意识
. 危机处理计划
. 如何组建危机小组
•危机处理要点
小测试：危机管理测试
 
三、客户投诉，先苦后甜  
真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么？
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
•事态的有效控制—你怕什么就来什么
小工具：服务圈模型与“moment of truth”
 
客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用 3F技巧
客户投诉的影响
几种错误应对投诉的方法
上岗仪式与角色抽离法
注意力转移法
教你一招：处理投诉时的情绪自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件
典型事件：蒙牛被恶性投毒
 
让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”
 
四、如何和媒体沟通
认识媒体
中国媒体、中央与地方报刊
在华的外国媒体 
网络媒体
认识记者
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
 
危机发生的媒体沟通策略
危机发生时涉及的几个方面：组织，媒体，公众，利益相关者
见报前与见报后的处理
接受媒体采访技巧
对外信息发布
危机公关的处理程序
案例：沉默or强硬
 
五、 模拟演练+分析点评
模拟投诉案例处理过程+媒体采访/新闻发布会

周子淳，中华企管培训网特聘培训讲师，明园集团人事行政经理，NLP简快执行师（李中莹亲授），上海中医药大学中医学临床专业，压力情绪管理指导师（华师大授证），上海市首届高级管理咨询师（2002年）。

专注领域：新任主管的管理7剑，公众演讲与商务演示，职业素养五项修炼，NLP沟通。

实战经验：
周子淳老师拥有12年授课经验，具有现代管理学、传统医学及应用心理学背景的职场解压训练专家，魅力培训师TTT训练导师。周老师热爱分享，授课娴熟、生动、灵活，能根据企业及学员具体情况，教给学员实际可用的方法和工具。

周子淳老师是资深培训师TTT技术训练专家，从2001年起接受完整讲师训练，参加过多种不同类型的TTT课程，受多位明师指点，曾接受李中莹老师25天NLP训练；林伟贤老师的五阶段讲师训练;IPTS职业培训师训练和PTT高级班训练，并接受过专业音控师和PPT制作训练等；参与大型系列课程的研发与授课，如魅力培训师TTT、富二代教学体系，生命原爱心灵体验训练营的课程研发等；研发出《魅力培训师培训TTT》课程，每月一期举办TTT训练营。周老师将TTT技术结合心理学体验和脑科学训练，化繁为简，简单实用易于操作，深受历届学员好评。

授课特点：
周老师主讲的《职场压力情绪管理》系列课程，在周老师多年授课、辅导学员的实战经验及理论研究的基础上不断补充更新并优化升级，形成了一套完整严谨的系统，其中ATC绩效提升理论、压力三维模型、NLP生命原爱技术等是国内同类课程中所罕见的。周老师授课形式生动有趣，综合运用了心理学、NLP和家庭系统排列、企业教练、催眠、静心等技术，加上他深厚的传统医学、管理学功底，因而该课程能使学员能得到丰富深刻的课堂体验，带给企业实实在在的绩效提升，其优秀的品质使该课程被多家企业长期重复采购。周老师的授课生动愉悦，灵活开放，简单实用。周老师擅长案例剖析，其广泛运用视频，游戏和音乐的互动式授课方式已被中资、外资企业的各个层面学员广泛接受。