客户投诉管理能力提升

课程内容：
第一单元：优质客户服务与投诉处理
讨论：如何实现顾客满意经营？
一、全面客户满意的定义
1、全面客户满意的定义
2、企业服务标准：物超所值而非物有所值
3、顾客衡量品牌服务的标尺----事前期望与实际所得比较
4、寻找优质服务与顾客需求的契合点
二、正确认识客户抱怨与投诉
1、服务理念的澄清
2、服务心态的培养
3、客户投诉是企业的财富

第二单元：客户抱怨与投诉行为分析
一、客户投诉想要的是什么？
1、理性的需求
2、感性的需求
二、客户投诉的层次与类型
1、客户投诉的三个层次
2、客户投诉的四种类型
3、处理投诉的AGREE模型
   A Act quickly 迅速行动
   G Get details 抓住细节
   R Review the options 选择方案
   E Execute the plan 实施计划
   E Evaluate the outcome 评估结果

第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧与步骤
一、我的投诉处理技巧怎么样
    1、案例分析：找出服务人员的错误
    2、我需要在哪些方面提高技巧
二、投诉处理技巧与流程
    1、技巧1——倾听
       录像分析：愤怒的客户
       小组讨论：积极的倾听行为有哪些
       倾听抱怨
       让客户表达他们的愤怒；
       乐意帮助；
       积极的肢体语言；
       倾听技能自我分析
    2、技巧2——同情
       录像分析：犯错的服务人员
       小组讨论：表示同情的积极行为有哪些
       同情客户
       承认问题
       表示关注
       理解对方
       案例分析：不愉快的经历
     3、技巧3——提出正确的问题
        录像分析：等待太久的客户
        提出正确的问题
        检查细节
        保持积极态度
        礼貌待人
        使用开放式和封闭式问题
         开放式问题的应用
         封闭式问题的应用
      4、技巧4——达成处理协议
         录像分析：解决投诉
         自我测评：达成处理协议的能力自检
         达成处理协议
         找出问题根源
         提出解决方案
         让客户参与进来
         保持积极态度
      5、技巧5——检查实施
         录像分析：履行诺言
         小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响
         检查实施
         掌握情况
         必要时自己来做

第四单元：处理客户投诉流程优化
一、如何对现有流程进行梳理与诊断
二、如何进行流程优化
三、实战模拟：在给定的案例背景下进行投诉处理流程设计
四、现场点评与指导
五、课程总结

　　中华企管培训网特聘讲师，实战派培训师、资深人力资源管理顾问、国家人力资源和社会保障部职业信息分析师、职业指导师专家、美国教育认证协会（EMCA）授权注册国际职业培训师（CIPT）中方讲师、名师中国、中国师道联盟、前言讲座、培训在线优质师资合作伙伴
　　职业背景：凭借从事13年企业人力资源管理咨询、培训工作经历，积累了大量实战案例和丰富的管理经验。帮助企业有效开发人力资源，提升企业员工的职业能力、团队职业化和业绩改进能力。擅长为企业量身定制最贴合实际的培训课程，长期专注于人力资源管理、培训管理、培训师培养、师资技能训练、课程研发、管理技能提升等领域的研究。
　　授课风格：将管理咨询经验和职业经历融入对培训的研究和实践。授课注重案例分析、小组讨论分享、全景训练、点评指导、互动交流等形式，使受训学员都能学以致用，将先进的培训理念和方法充分结合于客户需求特点和实际，实战体验成为高老师授课的一大特色。