优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

第一部分、 培养积极主动的服务意识
 　 
 一、认识服务？
 1、服务的三个层次
　　 ◇ 超越期望值服——忠诚度
 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
 ◇ 附加值服务——满意度
 ——案例：附加值增值服务所带来的效益
 ◇ 基本服务——无怨言
 2、客人满意的三个层面
 ◇ 商品——直接
 ◇ 服务——直接
 ◇ 企业形象——间接
 3、客人满意服务的5个因素
 ◇ 可靠性——态度
 ◇ 响应性——反应
 ◇ 安全性——专业
 ◇ 移情性——耐心
 ◇ 有形性——仪容

 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
 ——小组研讨：客户为何不满
 ——现场模拟：服务目标：
 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

 第二部分  构建一流的客户服务体系
 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

 一、认识客户服务体系
 1、客户服务体系的框架
 2、优化客户服务流程
 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
 3、提升客户服务标准
 　  ◇ 服务标准由谁决定
 　  ◇ 我的行为如何影响服务标准
 　  ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
 ——现场演练：问题导向
 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
 　  ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
 　  ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
 　  ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
 ——案例分享客户服务管理制度

 第三部分  客户满意度与忠诚度管理
 一、影响客户满意度的三个原因
 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
 2、质量／服务本身的质量（quality）
 3、价格（price）
 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
 1、客户挽留策略
 2、建立客户忠诚度的核心纽带
 3、忠诚客户到客户忠诚
 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
 ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
 ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
 ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到
 25%至85%；
 4、客人忠诚度的重要性
 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
 ◇ 80%的客人会找服务好的公司；
 ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
 ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；
 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。

 第四部分 客户服务人员的能力提升
 　  一、客户到底要买什么
 　      服务代表的能力
 　          →  A-- Authority Action
 　  →  E-- Education
 　          →  H-- Humor
 　  →  L-- Listen
 　          →  N-- Needs
 　          →  P-- Passion
 　  →  S-- Service Smart Smile ＆ Speech
 　     ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）

 第五部分  投诉是金——正确认识客户投诉  　
   一、客户投诉产生的原因
 　二、客户投诉产生的目的
 　三、客户投诉产生的好处
 　四、企业流失客户的主要原因

 第六部分  处理客户投诉的方法
 　一、处理投诉的基本方法
 　 二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
 　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
 　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
 　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
 　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

 ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
 　八、处理顾客投诉与抱怨的方法
 　九、重大投诉处理
 　十、不回避并找出原因
 总结：　 前事不忘，后事之师
 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心

深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家、深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师、广东深圳职业训练学院特约讲师、深圳众人行管理培训签约讲师；广州亚运会特约礼仪培训讲师；8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中，分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务，擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设，根据多年的授课经验，通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。