客户服务
优质的客户服务与客户满意度提升
内训课程大纲
一、为什么说客户满意是生死攸关的事情
1.案例分析
2.顾客的需要和动机
3.如何判断客户是否满意(1)客户满意的概念(2)客户满意的几种状态(3)客户不满意的结果(4)一个满意的客户会怎样做
二、充分了解客户的需求
1.五种类型的需求(1)说出来的需求(2)真正的需求(3)没说出来的需求(4)满足后令人高兴的需求(5)秘密需求
2.四种需要(1)被关心(2)被倾听(3)服务人员专业化(4)迅速反应
三、培养以客户为中心的态度
1.服务的重要性
2.站在客户的角度
3.最美妙和最糟糕的经历
4.给自己写封信
四、融洽的内部客户沟通
1.面对主管——怎样与上司沟通
2.面对同仁——怎样与同级主管相处
3.面对下属——怎样与下属沟通
五、提升你的职业形象
1.注重整体形象——服务人员职业着装礼仪要求
2.佩戴饰品的礼仪
3.接待客人的要点
4.给客人留下美好印象的8条秘诀
■现场整改:提升自我形象
六、保持专业的仪态
1.站姿的规范及注意问题
2.手姿的禁忌、国际上手姿的差异
3.眼神运用的规范及注意问题等
4.商务活动中得体的行为举止
5.关于职业品质的讨论
■演示:职业举止展示
1.案例分析
2.顾客的需要和动机
3.如何判断客户是否满意(1)客户满意的概念(2)客户满意的几种状态(3)客户不满意的结果(4)一个满意的客户会怎样做
二、充分了解客户的需求
1.五种类型的需求(1)说出来的需求(2)真正的需求(3)没说出来的需求(4)满足后令人高兴的需求(5)秘密需求
2.四种需要(1)被关心(2)被倾听(3)服务人员专业化(4)迅速反应
三、培养以客户为中心的态度
1.服务的重要性
2.站在客户的角度
3.最美妙和最糟糕的经历
4.给自己写封信
四、融洽的内部客户沟通
1.面对主管——怎样与上司沟通
2.面对同仁——怎样与同级主管相处
3.面对下属——怎样与下属沟通
五、提升你的职业形象
1.注重整体形象——服务人员职业着装礼仪要求
2.佩戴饰品的礼仪
3.接待客人的要点
4.给客人留下美好印象的8条秘诀
■现场整改:提升自我形象
六、保持专业的仪态
1.站姿的规范及注意问题
2.手姿的禁忌、国际上手姿的差异
3.眼神运用的规范及注意问题等
4.商务活动中得体的行为举止
5.关于职业品质的讨论
■演示:职业举止展示
讲师 蓝天 介绍
中华企管培训网特聘讲师,中国人民大学博士后,北京理工大学管理学院讲师、北京大学经济学院、清华大学MBA课程特聘讲师、外交部特聘外交官商务礼仪、沟通技能指导专家、人力资源和社会保障部人力资源管理师认证特聘讲师、发展研究中心特聘人力资源管理专家、全国大学生创业计划大赛评委、职业生涯指导专家、凤凰卫视中华环球小姐大赛评委、礼仪指导专家、多年从事国有企业中高层管理工作,也曾在外资咨询公司担任咨询培训项目总监,在领导者印象管理与魅力提升、职业经理人管理能力提升、优质客户服务技能提升和人力资源管理全案咨询等领域有着丰富的实际操作经验。
培训专题:通用管理技能课程系列:员工职业化训练、印象管理与商务礼仪、高效沟通、商务演说与推介技巧、如何建立高效率团队、中高层管理者素质训练。人力资源管理课程系列:人员招聘面试技巧、人才的选育用留、现代企业绩效考评体系设计与应用、员工生涯规划与管理、培训者育成(TTT)。营销课程系列:优质客户服务与客户关系管理、服务形象塑造、电话服务技巧。
培训专题:通用管理技能课程系列:员工职业化训练、印象管理与商务礼仪、高效沟通、商务演说与推介技巧、如何建立高效率团队、中高层管理者素质训练。人力资源管理课程系列:人员招聘面试技巧、人才的选育用留、现代企业绩效考评体系设计与应用、员工生涯规划与管理、培训者育成(TTT)。营销课程系列:优质客户服务与客户关系管理、服务形象塑造、电话服务技巧。
培训现场
讲师培训公告
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