优质客户服务技巧

一、建立服务意识
1、什么是客户服务
2、为什么要有服务意识
3、顾客是怎样失去的
4、顾客要什么——服务的关键因素

二、服务人员“仪表”礼仪
1、女性服务形象
2、男性服务形象

三、仪态及行为规范——动的技巧     
1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿
2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿
3、标准走姿
4、标准取物姿势
5、手位指示及手势的含义
6、鞠躬礼
7、眼神——你的眼睛会说话
8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

四、观察客户的技巧——投其所好
1、观察顾客要求
A、目光敏锐、行动迅速
B、感情投入
2、观察顾客的角度
3、顾客的五种性格分析及应对技巧
    A、老虎型             
B、孔雀型
    C、考拉型             
D、猫头鹰型
    E、变色龙型

五、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
1、尊重顾客的技巧
2、有效沟通的提问技巧
3、有效沟通的倾听技巧
A、倾听的好处
B、倾听的障碍
C、倾听的五个层次
4、准确的表达
A、坚持正面的表达
B、运用对方的语言
C、基于顾客利益的表达
D、坦陈自己的感受
E、怎样对顾客说“不”
F、用“你可以……”代替“不”

六、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
1、顾客为什么不满
2、为什么要平息顾客的不满
   A、顾客的不满会传染
   B、不满的顾客是朋友不是敌人
   C、培养顾客忠诚的良机
3、如何平息顾客的不满
A、听的原则和技巧
B、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
C、充分道歉——控制事态稳定
D、收集信息——了解问题所在
E、再次征求顾客意见——提出解决方案
F、跟踪服务——留住顾客

七、建立积极心态——心态是命运的控制塔
1、你在为谁工作？
2、赢利来自于为企业创造价值
3、追求卓越的工作品质
4、明确价值观
5、如何培养积极心态

八、压力的自我管理——使工作更有效率
1、压力的自我测试
2、何谓压力
3、压力的来源
4、服务人员的压力来源与程度
5、战胜压力

曾任：
阿尔卡特（中国）金融行业销售总监
AVAYA中国通信设备有限公司金融行业中国区销售总监
普天集团政府事业部销售经理
中国计算机软件与技术服务总公司政府事业部经理

荣誉：
北京外企服务集团（Fesco）特约讲师
亚太管理训练网授权培训师
13年度中国“品牌100培训师”
施耐德电气（中国）有限公司“礼仪”提升顾问
山特维克（中国）有限公司“商务演讲技巧”提升顾问
《搜狐一言堂》12年度“最佳营销谈判培训师”
中海油海外项目部外聘谈判顾问
平安银行“14年度十佳内训师大赛”评委
邮储银行北京分行“15年度内训师大赛”外聘专家
中信银行内训师打造资深顾问
中国银行内训师打造资深顾问、内训师选拔评委
北京大学心理系“应用心理学”研究生
清华大学特约讲师

课程特点：
以广博的知识内涵、深厚完整的理论基础和专业的实战案例为依托，培训风格注重与学员的交流，授课幽默，互动性、技巧性强，并配有大量成功案例，让学员在热烈而轻松的环境中得到知识的收获，从事培训行业八年，全国授课一千五百余场，广受业界好评。