客户投诉与异议处理技巧

课程内容：

第一章：投诉备战
一.客户投诉的处理原则
抱怨是金；投诉是宝
原则：同理情感是第一件工作
二.心理准备：
魔鬼与天使只差一步
挨骂也是种修养
练习：给投诉的客户画头像
处理投诉时的自我情绪控制七条法则
第二章：投诉诊断
客户投诉的问题分类：１、产品质量的投诉
　　　　　　　　　　　２、管理制度的投诉
　　　　　　　　　　　３、服务态度的投诉
　　　　　　　　　　　４、沟通不畅的投诉
　　　　　　　　　　　５、客户责任的投诉
棘手客户的分类处理：1、不守规则的客户
　　　　　　　　　　　 2、大吵大闹的客户
　　　　　　　　　　　 3、斤斤计较的客户
　　　　　　　　　　　 4、无理取闹的客户
第三章：投诉辨别
一.有效地管理客户的期望值
1、客户期望值的来源
来自企业的宣传和承诺
来自同业的惯例和承诺
来自本人的感知和个性需求     
2、哪些期望值需要被管理
超越行标的期望值
超越德行的期望值
有负面社会舆论的期望值
3、管理客户期望值的技巧
慧眼识别客户真正的期望值
帮助客户合理地设定期望值
说服客户放弃可以忽略的期望值
4、管理期望值的最终结果
把模糊期望变成精确期望
把隐形期望变成显性期望
把非现实期望变成可操作的期望
第四章：投诉执行
投诉处理的基本步骤
１：倾听（开放式问题发泄情感）
２：同情（复述问题表示理解）
３：提问（了解真正需求）
４：达成协议（给客户选择空间）
５：监督协议执行(首问责任制)
６：修复关系（三句话）
第五章：投诉收获
 分享经验：同样的错误不再犯
 记录客户给与关注

杨  坤，中华企管培训网特邀企业培训讲师       
资历背景            
天安门集团、钓鱼台国宾馆特聘顾问
原北京礼仪学院首席培训讲师
《赢家大讲堂》栏目首席礼仪顾问
智联招聘首席服务管理培训师
中国第一汽车集团特聘培训师
凤凰卫视环球小姐礼仪形象咨询顾问
国家教育部考试中心教研组特聘讲师
奥运会、世博会要客接待项目培训讲师

基本情况
        杨老师专注于“企业服务品质提升”研究领域,擅长营业厅或一线与客户打交道岗位员工形象、技能、品行的能力提升。
        运用“触摸客户”循环图，配合“关键性事件”的视频教学方法，即“赞美客户”、“满足客户”、“说服客户”、“拒绝客户”和“平息愤怒”专题情景训练，生动有效的解决“客户问题”提升服务品质。
        杨老师为国家教育部考试中心编写“客户服务”方面系列教材，并参与奥运会、世博会、亚运会等大型活动的培训咨询和辅导工作；在礼仪学院期间撰写了“新编商务礼仪”、“职业素养与修炼”系列教学丛书.并已为全国数百家企事业单位进行过培训，本着“一次体验胜于千次说教”的原则，使受训学员都能学以致用。反馈满意率在95％以上。