营业厅投诉处理技巧

授课对象：营业厅主管及投诉处理人员。

内容介绍：
一、 顾客服务与顾客满意
 服务的困境
 顾客满意的服务
 服务的价值
二、顾客投诉分析
 掌握客户不同类型的特征
 快速掌握客户投诉的需求
 分析“人”：顾客投诉的不同心态  
 分析“事”：顾客投诉的不同性质
 分析“钱”：事件双方损益分析
 案例分享练习，
三、顾客投诉接待应对
 典型的投诉案例
 处理投诉的基本方法
 营业厅现场投诉接待中的沟通技巧
 营业厅投诉处理中的沟通障碍                 
 
 投诉处理的倾听                     
 投诉处理的描述                    
 投诉处理的通话过程控制
 营业厅业务投诉处理应急问题解答
四、投诉处理人的心理调节
 学会合理的自我宣泄
 调节情绪与心理的相关方法
 学会情绪管理
 如何帮助客户管理情绪
五、处理投诉的原则、技巧与策略
 投诉处理的禁止法则与忌讳
 应对刁难客户的投诉技巧
 处理营业厅升级投诉的技巧
 处理营业厅疑难投诉的技巧
经典案例研讨：关于服务人员服务态度的投诉处理案例
关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

六、投诉案例分析
 业务投诉处理常问案例解析
 角色演练：业务投诉处理技巧训练

江涛，中华企管培训网特邀企业内训师,PTT国际职业认证培训师，国内资深心灵导师，国内资深团队训练师，企业教练技术资深导师，管理教练训练导师（TMCC），美国 IAPC（ 国际专业教练协会）授权的国际注册企业教练（RCC）。

任职经历：
江涛老师曾任知名企业华为公司高级经理人、中国银行金融联培训主任，中国教育产业集团市场营销总监，新加坡科理希迩集团市场部总监。

实战经验：
江老师曾多次接受跨国企业先进管理理论模式的指导，多年公众演说经验和专业培训功底，培训经验4000课时以上，十年以上团管理经验及团队体验式教学经验，近年来专注服务于银行、通信、电力行业，并提供近500多场培训，训练出大批中层管理者和一线员工。激情幽默、观点精辟、案例生动、注重实用的培训特点得到众多企业及学员的认可和好评。

授课风格：
轻松自然，将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，根据企业的实际问题及未来发展方向，提供有针对性的课程内容以及解决方案。透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。