银行培训课程

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银行客户投诉培训

内训讲师：宋海燕需要此内训课程请联系中华企管培训网

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银行客户投诉培训内训基本信息:

宋海燕

(擅长：市场营销商务礼仪职业素养 )

内训时长：1-2天

邀请宋海燕给宋海燕留言

内训咨询热线：010-68630945; 88682348

内训课程大纲

一、银行服务中的心理学应用

优质服务与营销——提高工作质量的基础
EQ是什么——用智慧调控客人情绪
光环效应——事半功倍的工作效率

二、服务意识
1、顾客就是上帝100—1=0
2、工作态度

我为什么而工作
我为谁而工作
我应该怎么做
打造阳光心态

3、态度决定一切
培训方式：分析、讲解
三、服务规范
1、工作规范

接待投诉服务规范
服务的“三个主动”、“五个一样”
工作禁令
影响人际关系的十个“小节”

2、客户沟通，信任是基础

耐心、虚心、诚心
自身失误要道歉
受了委屈不争辩
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）

3、服务异议的处理

异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外

倾听的技巧
储户沟通六道

培训演练：“聽”的艺术

四、银行服务文明用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范

问候用语
问答用语
致谢用语
道歉用语
五语十字

5、服务忌语

六、客户投诉解析——化危机为时机

[投诉]意味着什么
留住高度忠诚的客户
客户流失的警钟
处理投诉的原则
处理投诉的技巧
投诉处理后的工作
客户投诉案例分析
现场演练

2、银行客户投诉情景模拟

七、窗口服务礼仪——总结

看——用心成就服务
听——听的客户很想说
笑——让你和客户的关系更融洽
说——说的客户很想听
动——优雅得体，感染对方

讲师宋海燕介绍

2010年上海世博会中国移动礼仪培训师、DISC@全球认证培训师/咨询师、2008年奥帆赛礼仪培训师、清华大学、北京大学MBA特聘礼仪培训师曾任：香格里拉大饭店市场公关部经理浪潮集团信息安全事业部销售经理戴尔（中国）有限公司行业销售经理中国海洋大学、山东大学职业生涯规划特聘讲师青岛大学、青岛科技大学就业指导特聘讲师宋海燕老师主讲“商务礼仪”、“服务礼仪”、“医护礼仪”、“政务礼仪”、“销售礼仪”“职业形象塑造”“优质服务技巧”及“顾问式销售”、“电话销售”、“新销售入门”等课程，并兼任多家机构礼仪及形象顾问。

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