投诉处理与服务补救技巧提升

● 课程背景
   我们都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的现场抱怨或投诉排山倒海，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪， 
  本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。在网点现场将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。
 
● 授课形式：标杆案例教学法 + 现场角色扮演法
● 授课讲师：邹文强

● 课程收益：
     1、掌握基本的服务理念与技能
     2、掌握基本的客户沟通技巧
     3、充分认识有效处理客户投诉对的意义
     4、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
     5、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。
     6、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

课程纲要：
模块一、积极工作心态与自信心塑造
    情绪决定着营业厅人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？
1、七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1）分享：都市职业人的一天
2）不做“三等人”
3）营业厅六大压力源
4）关于压力的8种错误假设
5）情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1）快乐工作七大提示
2）从积极的问题中挖掘个人潜力
3）自信心的建立
4）营业心态、情绪调整晨会操
 
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
     营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，掌握服务规范，从而树立企业的阳光服务形象，只有具备优质的服务技巧，才能获得客户满意，减少客户投诉或异议的概率。
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象：
      仪容：打造完美的第一印象
      着装：做一个端庄大方的营业员
      举止：做一个专业、得体的营业员
      神态：微笑拉近与客户的距离
3、优质服务规范回顾与演练
1）三声服务
2）业务办理规范
       导购服务规范
       自助引导服务规范
       主动提醒服务规范
       专柜服务规范
       异议处理规范
3）营业员语言亲和力训练
注：服务关键步骤、动作每人轮流演练，老师当场辅导指正，并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放
 
模块三、业务处理能力提升
  客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度，严重的还会导致客户投诉。
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果
 
模块四、客户沟通能力提升
    营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1）沟通中的倾听
2）沟通中的提问
3）沟通中的反馈
4）沟通润滑剂
5）沟通同理心
 
模块五、有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么            
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度              
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒       
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在       
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案           
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

模块六、如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表；                   
（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；                
（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；            
（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；             
（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；                
（2）提供超值服务

中华企管培训网特聘讲师
国内知名MTP中层管理与团队领导力培训师
美国AITA国际训练协会认证PTT国际职业培训师，香港大学人力资源管理硕士。目前担任武汉大学经济管理学院MBA研修班客座讲师、云南大学EDP高层教育中心合作讲师、南京理工大学客座讲师，中兴通讯学院、益策（中国）学习管理机构、影响力教育集团、厦门印集团等多家咨询机构合作讲师，是多家大型企业集团：招商银行、建设银行、工商银行、农业银行、民生银行、平安银行、邮储银行、各大农商银行、华润集团、中国移动、中国联通、中国电信、国家电网、南方电网、华能集团、神华集团、广州本田、江铃集团、起亚汽车、深圳机场、云南机场等的长期资深培训教练。

工人出版社出版的邹文强老师畅销书籍《我的前程我做主》，从一个职业人的发展轨迹，结合目前自身具体情况，以及服务企业的实际状况，去有效地规划人生不同阶段的职业发展道路，全书16万字，包括22张测试表格，28个职场案例，轻松学习，轻松测试，了解自我，规划未来。
 
资历履历，曾担任：
中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问
深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁
美交所美国上市公司NEO集团(股票代码：NPTN）中国区  人力资源总监
中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问
招商银行大学  高级内部课程开发顾问
深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问
周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子
具有丰富的多元化跨行业实践经验，先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。
过去十年的职业讲师培训生涯一直聚焦在中基层管理者的职业化素养与管理技能的实战培训领域，引入“翻转课堂模式”，嫁接“教练引导技术”和“行动学习技术”在课程讲授中，一切以学以致用为宗旨，“实用、实战、实操”，获得了众多企业学员的好评，返聘率80%以上，培训满意度保持90%以上。
  2006年通过了美国训练协会（AITA）65期的PTT国际职业培训师资格认证，授课的行业涵盖：通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等，全国授课的学员超过20万人次。