投诉处理技巧
“诉战速决”客户的投诉处理培训
“诉战速决”客户的投诉处理培训内训基本信息:
内训课程大纲
| 模块 | 内容 |
| 开训仪式 | 1．领导开训讲话 2．破冰活动 3．团队组建 |
| 第一部分 认识投诉 |
1．投诉是金 2. 客户投诉渠道 3．1-10-100投诉公式 4．客户为什么不投诉？ （1）不相信（2）不愿意 （3）不知道（4）怕麻烦 （5）怕报复 5．零投诉可能吗？ |
| 第二部分 投诉心理 |
1．客户缘何投诉 （1）没人关注 （2）抱怨没人听 （3）责任没人听 （4）承诺没兑现 2．客户类型及应对 3．客户投诉的五个心理需求 （1）求尊重（2）求发泄 （3）求表现（4）求补偿 （5）求报复 |
| 第三部分 投诉应对流程与技能 |
1．投诉处理三原则 （1）先处理心情再处理事情 （2）先明确问题再处理问题 （3）先管理期望再满意需求 2．投诉处理方法 （1）快速处理（2）安抚情绪 （3）找明原因（4）找出方案 （5）感谢客户 |
| 第四部分 难缠客诉应对实务演练 |
1．喋喋不休的客户 2．蛮不讲理的客户 3．无理要求的客户 4．情绪激动的客户 6．集体投诉的客户 |
| 第五部分 情绪管理 |
1．自我情绪管理 （1）呼吸放松法 （2）积极自我暗示 （3）一分为二法 （4）换框法三种技巧 2．道歉的艺术 |
| 第七部分 结训仪式 |
1．评选优秀学员、团队 2．培训效果评估 3．颁发结业证书 4．领导颁奖并结训讲话 6．合影留念 |
讲师 钱秋萍 介绍
金融服务营销专家、16年上市金融集团客服、营销及管理工作经历、6年专业培训经历,04年参加美国LIMRE CDIS培训、PTT授权讲师, CATC授权讲师,南京审计学院外聘讲师、参与云南拍摄服务规范VCD、参与甘肃服务规范手册编写、参与山西服务规范标准手册制作及培训等、编写华康投资有限公司新人培训教材（全国发行）等……
上一篇：客户投诉处理技巧与投诉管理能力提升
下一篇：投诉处理与服务补救技巧提升
培训现场
讲师培训公告
讲师管理文库
- 企业到公司化阶段后，老板要从关注事向关注人转变
- 某电信企业员工职业化项目纪实
- 某商业银行EVA考核模式设计项目纪实
- 管理企业不难---管理思想摘录
- 成功者离不开第4个医生
- OD落伍了，OD2.0来了
- 中层的责任与担当
- 如何做好员工管理
- 赢在协同：如何高效联动与无缝对接
- 问题解决力 ——问题的分析与解决
