如何有效处理客户投诉

一、 关于投诉
1、 什么叫投诉？
2、 投诉的实质
3、 投诉产生的因素

二、 客户为什么要投诉
1、 客户为什么会投诉
2、 失去客户的原因分析
3、 客户的期望

三、 有效处理客户投诉的意义
1、 客户不满带来的问题
2、 有效投诉的意义
3、 客户投诉的价值
4、 留住客户，比赢得客户更重要

四、 投诉处理的原则
1、 投诉处理三原则
2、 投诉处理的心理准备
3、 投诉的受理
4、 投诉的处理
5、 投诉处理的要点
6、 投诉的改进

五、 有效处理客户投诉的技巧
1、 投诉处理禁止法则
2、 处理投诉十句禁语
3、 处理投诉常见的误区
4、 有效处理投诉的原则
5、 有效处理投诉的六步骤
6、 几种难于应付的投诉客户

六、 如何减少客户投诉的产生
1、 客户服务的关键要素
2、 提供优质服务
3、 学会说“不”的技巧
4、 建立客户响应关系

七、 投诉处理人的心理调节

湖南商学院人力资源管理专业；广州亚运会礼仪培训师；深圳大运会礼仪培训师；深圳培训师联合会理事;PTT国际认证职业培训讲师；香港企业文化协会会员；资深礼宾礼仪专家，金牌公关主持人；深圳企业家协会特邀培训师；《中国经营报》经营论坛特聘讲师；深圳人才大市场特聘讲师；中国培训师学院常务理事、著名拓展训练导师。从事企业培训多年经验。曾任深圳市京仕电脑有限公司人力资源部经理兼内训讲师;深圳思达培训中心礼仪主讲讲师;深圳深业培训中心培训部经理及培训师;深圳引领企业管理顾问有限公司事业部总监及培训师。 在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性的教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。深受企业界的欢迎和好评。 多年的教学经验，李老师在课堂中，能充分把握学员的心理，在课程中将学员带到娱教中学习，多年对礼仪的学习能将礼仪与生活紧密相结合，使课程生动的融入到生活与工作中，使学员学之既用，增加了课程的趣味、生动、实用性。在教学中感悟到许多做人做事的道理，分享能成就大家的梦想，所以铸就了她轻松务实，实战实操，有趣，有料，有道，有效的教学风格，深得企业学员的青睐，体验式培训理念已得到众多学员的认同，并且讲课能够与企业的行业紧密联系。学习是进步的源泉，在工作的过程中进修过100多位大师的课程，知识面非常广，亲和力强，能充分调动学员的学习热情和兴趣。 授课特点与授课风格：在职业培训生涯，积累了丰富的管理顾问实战经验，授课方式新颖独特，重视与学员间的互动、交流来启发学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产生体验。实力加多年教学经验，上课内容生动有趣，由点到面，融会贯通，易于领会，根据课程及学员采用不同上课形式：讲演、小组研讨、个案研究、角色扮演、活动练习等多元化教学及实际演练与评鉴。尤其与学员互动的上课风格备受好评，互动性教学让上课学员不觉沉闷，同时当场吸收实用经验，对于实际工作带来启发与助益。