如何有效处理客户投诉

一、客户投诉的认知
1.不投诉并非客户满意
2.投诉的客户不是敌人
3.在经营中挖掘投诉价值
 
二、客户投诉的原因分析
1.客户在抱怨什么
2.客户投诉的动机是什么
3.客户满意三要素
4.客户需求冰山
 
三、有效处理客户投诉的技巧
1.投诉客户希望得到什么
你对投诉客户的误解
你对投诉的错误态度
投诉客户希望得到什么

2.有效处理客户投诉的原则
理解
克制
诚意
迅速

3.有效处理投诉的六步骤
鼓励客户发泄，排解愤怒
充分道歉，控制事态稳定
收集信息，了解问题所在
承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行，并跟踪服务留住客户
 
四、如何减少投诉的产生
1.销售优良的产品

2.提供优质的服务
个人仪表
专业的素质
非语言沟通
说“不”的技巧

3.提供差异性的服务
帕累多80/20原则
差异化服务的好处
建立客户数据库
服务因人而异

4.建立伙伴关系
关系金字塔
提供超值服务

刘东，中华企管培训网特邀企业内训讲师，资深银行服务营销专家，浙江大学管理学院EDP特聘讲师，银行服务管理实战派讲师，某商业银行网点主任，10年的服务营销实战经验、6年的银行网点管理经验，专注于银行标杆网点服务提升项目，69期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验，培训课程数百场，培训学员过万人。

实战经验：
刘东老师曾任山东省农村信用社某分社网点主任；6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

银行网点辅导咨询经验：
2010-2011年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程，受到客户的一致认可与好评，平均满意度92%以上；
2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期，《如何有效处理客户投诉》4期培训课程，平均满意度90%以上；
2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期，获得客户一致认同；
2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行临沂分行8家样板网点，并获得客户一致认可与好评。
2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行枣庄分行10家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认可与好评。
2010年-2012年期间还曾给中国光大银行，华夏银行、平安银行、城市商业银行，村镇银行等做过相关培训，均赢得客户一致好评。
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