客户投诉处理策略和技巧

第一讲：客户为什么投诉？
一、客户投诉的原因
1、何谓抱怨？
2、案例：被服务中不愉快的经历
3、分析：客户投诉的原因

二、客户投诉带来的负面影响
1、正确认识客户投诉
2、投诉客户的类型和特点

三、客户希望在投诉中获得什么？
1、客户的期望是什么？
2、我们应该怎么做？

四、失去客户的原因是什么？
1、案例：服务是什么？
2、分析：失去客户的原因

五、客户的满意分析

六、客户的期望分析

七、客户的需求分析
 
抱怨是金：
------抱怨是与顾客沟通的生命线
 
第二讲：有效处理客户投诉的意义
一、客户不满的时候会做什么？
案例：人的天性
分析：客户不满的时候的做法

二、客户不满带来的恶果
1、250定律
2、对客户企业个人的影响

三、有效处理客户投诉的意义
1、客户投诉的价值
2、抱怨是信任
3、留住客户比赢得客户更重要
 
抓住机会：
——实践“抱怨是金”的策略
 
第三讲：有效处理客户投诉的技巧
一、处理客户投诉常见的误区
1、对投诉客户的应对
2、服务人员的心理认知
3、职业化服务心态修炼

二、有效处理投诉的原则
1、理解：案例
2、克制：体验
3、诚意：故事
4、迅速：体验

三、有效处理投诉的步骤及方法
1、鼓励客户发泄，控制情绪
倾听的技巧
案例：为什么我们不能很好的听？
单向沟通与双向沟通
鼓励客户发泄应注意

2、充分道歉，说声对不起
说声对不起
如何说？

3、收集信息，了解问题
案例：提问的作用
分析：解了客户的问题

4、承担责任，解决方法
提出一个双方均可接受的方案
当错误无法弥补时，该怎么做？

5、客户参与意见，提出解方案
让客户选择
如果你还不知道怎样才能让客户满意

6、承诺执行，跟踪服务
案例分析：如何应对难缠的客户
 
达成一致：
——直达人心的双赢服务沟通训练
 
第四讲：如何减少客户投诉的产生
一、客户服务的关键因素
1、提供优质的产品

2、创造良好的服务环境

3、提供优质服务

4、专业的职业形象
职业形象的构成要素传达的信息及作用
客户服务仪容规范
客户服务着装规范

5、专业的职业素养
用魅力笑容建立人际沟通的桥梁
客户交流中如何带眼识人及看人的技巧
如何运用积极的肢体语言与客户沟通
客户服务中的情绪控制与表情神态
专业规范的服务语言
因人而异的沟通艺术

6、岗位服务规范
服务中的行为举止
专业规范的服务语言

二、学会说“不”的技巧
1、注意说“不”的技巧
2、三明治式“不”的技巧
3、案例分析
4、如何说“不”的训练

三、启动问题解决的程序
1、记录客户有关的投诉信息
2、分析客户投诉的原因
3、采取预防性的处理措施

四、建立客户响应关系
案例分析：
1、建立长期的关系
2、关注客户需求
3、应对客户的挑战

五、如何应对客户投诉实战演练
1、案例分析
2、实战演练
 
真诚改变：
——建立“持续改善”的良性循环

高级礼宾师
高级礼仪培训师
个人形象管理咨询顾问
礼仪知识竞赛专家评委
党校公务员礼仪特聘客座教授
北京礼仪学院学术委员会委员
清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者
全国专业人才教育专家委员会礼仪委员
 
背景介绍：
工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。
2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。
公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。
迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。
 
礼仪行业经历：
2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名
2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖
2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家
2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军
2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委
2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名
2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任
2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练
2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军

金融行业经历：
曾为中国银行、广东华兴银行、招商银行、交通银行、人民银行、工商银行、建设银行、邮政储蓄银行、农业银行、农信联社等金融单位进行培训及服务。
曾主导农业银行、工商银行、农信社近五十个标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、网点管理有较深的理论与实践经验。在对网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的培训与辅导，有效提升他们的工作绩效。

主要成果：
2012年7月，担任广西百色农信社《标杆网点金融服务营销能力提升项目》主讲老师
及首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成4个营业部及网点的建设，6家试点网点的推广，获得客户高度评价。
2011年11月，担任江苏省阜宁商业银行《网点服务质量提升项目》主讲老师，负责5
个标杆网点基础服务规范、服务营销流程、营销技能三方面能力的培训与辅导，使导入网点的整体服务水平得到又快又好的提升。
2011年8月，担任云南弥勒农信社《网点服务创优提升项目》主讲老师和主导顾问，
负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。
2011年6月江西省农信社《网点服务创优提升项目》主讲老师和主导顾问，负责网点
服务营销流程导入和服务营销技能提升。完成10个营业部及网点的建设，6家试点网
点的推广，获得客户高度评价。
2010年担任中国农业行清远市分行及五个县市《网点服务营销四个能力提升项目》主
讲老师和主导顾问，负责网点服务营销流程导入和服务营销技能提升。培训人员达500多人。2008-2010策划并主办了农行大客户联谊会、金融产品研讨会、钻石卡营销会、团拜会、农行服务礼仪大赛、农行企业文化展示等大型活动。
2008至2009年为农信社3000多员工进行轮训，并连续三年为600多新员工培训。
2007年担任工商银行清远分行及五个县市《网点优质服务提升项目》主讲老师和主导
顾问，负责网点服务服务技能提升。为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，新员工培训共计500多人。2007-2012策划并主办了工行各类营销活动。
 
培训特点：
互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
★