诉战诉决：投诉处理的平衡艺术

1 导入：从投诉到忠诚的三个不等式
  不等式一：客户中心≠客户正确
  客户永远是对的？
  客户就是上帝之谬论
  以客户为中心是投诉处理的重要基础

  不等式二：投诉办结≠客户满意
  投诉处理是否应该用满意度来考核？
  服务的三个层次
  客户满意的原因分析
  从投诉到满意，从满意到忠诚

  不等式三：服务意识≠服务能力
  员工是否可能建立自动自发的服务意识？
  关键时刻：认识服务的重要性
  服务能力决定投诉处理结果

2 方法：客户投诉速战速决的三把金钥匙
  金钥匙一：以终为始，聚焦解决客户问题
  探寻客户真实需求
  确定和解决客户所面临的实际问题
  降低客户期望值（期望值不同于心理期望）

  金钥匙二：洞察内心，放大客户心理期望
  客户期望、要求与需求的关系
  客户会自动而发的六种心理期望
  三种投诉伴随心理的分析与应对

  金钥匙三：细分明辨，识人识心差异对待
  PDP如何区分不同性格的客户
  不同性格客户的特征
  四种典型客户的沟通要点及应对方法

3 深入： 平衡客户投诉关系的三招基本功
  基本功一：用规范流程稳定客户
  耐心倾听
  表示同情理解并真情致歉
  分析原因
  提出公平化解方案
  获得认同立即执行
  跟进实施

  基本功二：用积极话术影响客户
  为什么要用积极的话术
  消极话术与积极话术的辨析与训练
  快速掌握同理心沟通技巧
  慎重赞美“拍马屁”

  基本功三：用沟通技巧应对客户
  影响沟通效果的原因分析
  反馈式倾听的运用
  PAC方法在投诉处理中的运用

4 延展：成为投诉高手的三项修炼
  修炼一：互联网时代新渠道投诉的应对
  传统“堵拦封”的局限——堵在新闻源头、拦在传播渠道、封在宣传机构
  自媒体环境对投诉的挑战
  互联网时代的多渠道投诉应对方法

  修炼二：投诉预防与服务补救
  投诉管理的重点在降低投诉
  康奈尔笔记的一线投诉中的运用
  复盘技术在一线投诉管理中的运用
  服务补救的意义、原则和方法、策略

  修炼三：升级投诉与特殊投诉的处理
  发现可能升级或导致严重后果的投诉
  媒体介入怎么办
  升级投诉的控制技巧
  疑难投诉的类型、表现及处理技巧

背景资质
    中国政法大学商学院工商管理硕士/MBA
    北大纵横管理学院后MBA/EMBA及和君商学院研修毕业
    国家高级企业培训师（职业资格一级）
    国家高级企业人力资源管理师（职业资格一级）
    美国项目管理协会项目管理专业人士（PMP®）
    美国培训认证协会注册行动学习促动师(ICF)
    结构性思维®（Structural Thinking®）版权课认证讲师
    DISC知彼知己的沟通技术授权认证顾问讲师
 
社会经验
    美国PMI®项目管理协会认证会员
    ISO10015国家培训质量管理体系内审专业人员
    APEC亚太经合组织中国领袖论坛正式代表
 
工作阅历
    曾任职于中信银行、红星美凯龙、台湾大润发等知名企业，在本土最大咨询公司任职合伙人，担任多家企业顾问
    历任管培生、培训主任、人资经理/总监、事业部总经理、合伙人等企业管理职务
    培训场次1000+，授课课时5000+，累计学员20000+
    授课风格：幽默风趣、案例丰富、充满激情、互动提问、实战演练、通俗易懂，并将行动学习与翻转课堂技术应用于课堂中

主讲课程
内训师系列（主推领域）：i-TTT内训师全面提升解决文案（9大模块组合授课：内训师的知己与知彼、内训课程的“有效”原则、自信登台基本功、教学套路与方法、课程设计的方法和步骤、课件PPT与课程包的制作、如何让课堂更生动、互动与引导、内训师的自我修炼与成长）
思维技术系列：结构性思维（金字塔原理应用）、问题分析与创新解决（基于麦肯锡理论）
企业管理系列：培训需求分析与计划制定、培训项目设计与运营、客户投诉处理技巧