银行服务礼仪

授课对象：
银行行长、经理人
一线营销、客服、业务岗位员工

课程内容：
第一讲 银行服务礼仪与形象力概述
一 礼仪概述
（一）礼仪的形成要素
（二）人际交往基本理念
1.摆正位置
2.干什么要像什么
3.以对方为中心
4.看对象讲规矩
（三）交际三要素
1.沟通
2.认知
3.互动
（四）如何将礼仪提升为生活艺术
二 银行工作人员的形象力
（一）形象的含义
1.形象与传播
2.形象的定义
3.形象的相关要素
（二）形象接收方式
1.视觉
2.听觉
3.嗅觉
4.触觉
（三）信息接收者的影响因素
1.性別
2.年龄
3.教育程度
4.职业与工作性质
5.居住与工作地缘
6.文化背景
（四）形象管理三步骤
（五）全方位表达能力
1.人的表达能力概述
2.全方位表达能力
3.形象力公式
 
第二讲 银行工作人员仪态与着装
一 银行工作人员仪态
（一）建立身体美感三大秘诀
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）服务仪态
二 银行工作人员着装
（一）着装考量的三大因素
1.穿着的社会层面
2.穿着的生理层面
3.穿着的心理层面
（二）着装与社会期望值
（三）穿着的TPO
1.女性着装的特点及标准
2.男士的着装特点及标准
（四）女性穿着风格分类
（五）色彩搭配
1.色彩搭配的作用
2.男性着装的色彩搭配
3.女性着装的色彩搭配
（六）西服穿着常规
1.三色原则
2.三一定律
3.三大禁忌
4.领带
5.其他
（七）裙服穿着常规
1.忌穿黑色皮裙
2.裙、鞋、袜不搭配
3.光脚
4.三截腿
（八）首饰佩戴
 
第三讲 银行工作人员交际礼仪
一 会面
（一）介绍礼仪
1.称呼
2.介绍自己
3.介绍他人
(1)介绍人的选择
(2)介绍他人的先后顺序
4.介绍集体
（二）握手的礼仪
1.伸手的顺序
2.行握手礼的禁忌
（三）名片的索取与接受礼仪
1.名片的索取
 (1)交易法
 (2)激将法
 (3)谦恭法
 (4)联络法
2.名片的接受
3.注意名片的内容
二 交谈
（一）善于表达
1.拟谈的问题
2.格调高雅的话题
3.轻松愉快的话题
4.时尚流行的话题
5.对方擅长的话题
（二）工作和社交场合的忌选话题
1.不得曝露商业秘密
2.不得非议交往对象的内部事务
3.不得背后议论领导、同事与同行
4.不得涉及格调不高之事    
5.不得涉及个人隐私之事
（三）巧用赞美
（四）交谈禁忌
1.恶语伤人
2.三心二意
3.大声喧哗
4.打断对方
5.补充对方
6.纠正对方
7.质疑对方
三 礼品
（一）送礼5要点
（二）宜选的礼品
1.纪念性
2.独特性
3.宣传性
4.时尚性
5.便携性
（三）忌选的礼品
 
第四讲 银行工作人员服务接待礼仪
一 待客之道
（一）文明待客
1.来有迎声
2.问有答声
3.去有送声
（二）热情待客
1.眼到
（1）交谈时视线要看着对方
（2）视线要保持在社交范围内
（3）要保持一定距离
（4）眼神应充满亲切感
2.口到
 (1) 语言上无障碍
 (2) 说话到位
3.意到
 (1) 表情、神态自然
 (2) 注意与交往对象进行互动
 (3) 表情大方
4.奉茶技巧
二 指引导览
（一）引导手势要优雅
（二）出入电梯
1.出入有人控制的电梯
2.出入无人控制的电梯
（三）领路
三 座次规范
（一）乘车位次
1.公务
2.私人交际
（二）会晤会议位次
四 宴请
（一）常见的几种宴请形式
（二）有关宴请活动的几项组织工作
（三）赴宴礼仪
 
第五讲 其它日常工作礼仪
一 职场礼仪
1.乘电梯
2.甘当门童
3.卫生间
4.别人手机响
5.开会接电话
6.职场不是家
7.铿锵有声
8.手的问题
9.SAY SORRY
10.伸手不打笑脸人
11.学会欣赏别人
二 生活礼仪国际化
1.女士优先
2.时间观念
3.个人隐私
4.不大声喧哗
5.小费文化
6.排队
7.禁烟的规定
8.馈赠或送礼
9.请客的方式

高帆简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师，专业管理咨询师、企业培训师，资深体验式培训导师智联招聘、时代光华教育、国家人事人才培训网、香港光华管理学院、职业指南频道等著名培训机构合作讲师复旦大学、中山大学企业高管班特邀讲师。

 擅长领域
营销团队建设与管理，营销实战技能训练，员工职业化与执行力教育，银行、电信、服装等行业专业化营销与客户服务，员工职业化训练。

职业背景
高帆老师曾任职教育培训集团高管、互联网集团运营总监、消费电子企业营销总监、咨询机构合伙人等。拥有多年集团化企业规范化运营、管控经验，连续六年管理覆盖全国的营销团队，专注于营销通路体系管控、经理团队管理能力提升和一线员工的职业化提升。每年受邀为数十家企事业单位进行授课，累计培训数万人次，学员满意率平均达90%以上。

授课特色
课程注重实战、实用、实效，提供具体的操作工具和方法，让学员能够上午学，下午用。
授课形式不拘一格，富有激情和感染力，通过情景模拟、角色扮演、头脑风暴、管理游戏等形式，充分调动参训人员的专注力，令学员们记忆深刻。