客户服务篇：银行柜员优质服务

授课对象：
银行大堂经理及柜员
企业客户服务人员、销售人员

课程内容;
第一讲银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析
6、银行客户的金融需求特征
7、公司及机构客户金融需求特点
8、个人金融业务需求
 
第二讲银行优质客户服务
1、案例1：一次糟糕的银行服务
2、案例2：大堂经理，是用来服务客户，还是赶客户的？
3、客户流失的原因
4、客户服务的涵义
5、客户的期望值
6、客户的满意度
7、客户是如何来评价银行服务的
8、案例：5000万次关键时刻
9、服务的四种类型
10、服务的四个层次
11、银行客户服务圈
12、优质服务准则
13、案例：花旗银行的客户观
14、优质客户服务-从沟通开始
 
第三讲对客户显示积极的态度
1、重视第一印象
2、着装
3、仪容
4、标准礼仪形态
5、交换名片的礼仪
6、标准的服务用语
7、专业的服务技巧
8、服务人员的品格素质
 
第四讲识别客户的需求
1、优质服务的时间标准
2、预测客户需求
3、客户的三种基本需求
4、信息需求
5、环境需求
6、客户的情感需求
7、倾听客户的技巧
8、复述的技巧
9、获得客户的反馈的技巧
 
第五讲满足客户的需求
1、满足客户的信息需求
2、满足客户的环境需求
3、满足客户的情感需求
4、特殊情况满足客户需求的技巧
5、不能满足客户需求的情况
6、向客户说“不”的技巧
7、业务说明时应注意
8、业务说明的技巧
 
第六讲建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨？
2、美国全国消费者统计调查
3、客户抱怨/投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户抱怨的步骤与话术
6、学会让难伺候的客户站到你这边
7、运用补救性服务
8、确认客户的满意度
9、与客户建立联系

高帆简介，中华企管培训网特邀企业内训讲师，专业管理咨询师、企业培训师，资深体验式培训导师智联招聘、时代光华教育、国家人事人才培训网、香港光华管理学院、职业指南频道等著名培训机构合作讲师复旦大学、中山大学企业高管班特邀讲师。

 擅长领域
营销团队建设与管理，营销实战技能训练，员工职业化与执行力教育，银行、电信、服装等行业专业化营销与客户服务，员工职业化训练。

职业背景
高帆老师曾任职教育培训集团高管、互联网集团运营总监、消费电子企业营销总监、咨询机构合伙人等。拥有多年集团化企业规范化运营、管控经验，连续六年管理覆盖全国的营销团队，专注于营销通路体系管控、经理团队管理能力提升和一线员工的职业化提升。每年受邀为数十家企事业单位进行授课，累计培训数万人次，学员满意率平均达90%以上。

授课特色
课程注重实战、实用、实效，提供具体的操作工具和方法，让学员能够上午学，下午用。
授课形式不拘一格，富有激情和感染力，通过情景模拟、角色扮演、头脑风暴、管理游戏等形式，充分调动参训人员的专注力，令学员们记忆深刻。