保险行业客服人员基础服务礼仪

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第三模块：职业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：接待拜访礼仪----------  人情练达即文章

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
  服务意识及服务心态- - - 沟通从心开始
  面对服务时代的来临你准备好了吗？
  服务客户的意义
  谁是客户服务的最大受益者---建立服务客户的服务利润链
  服务的定义
  打造令顾客感动的高品质服务

第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
  礼仪的概念- - - 礼者敬人也
  学习礼仪的现实意义

第三模块：职业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
  职业形象的构成要素
  职业形象对企业形象的影响作用
  视觉营销的意义
  首应效应——这是一个两分钟的世界
  内正其心，外正其容--- 职业场合中男士、女士的仪容礼仪
  商务人士的职业仪容规范
  男士、女士发式的职业要求
  面容、体味等方面的基本职业要求
  女式化妆的基本要求及基本步骤
  案例分享：给人深刻印象的洁厕工
  现场演练： 职业淡妆的步骤/ 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/ 学员化妆练习和现场点评
  整齐划一、传递美感--- 职业场合中男士、女士的仪表礼仪

  职业着装的基本原则：
  适宜原则/ TPO原则/ 和谐原则/ 个性原则
  案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
  案例：日本地震期间东电公司的人员着装
  案例：时尚的医生
  女士仪表礼仪的基本要求
  女士职业场合的着装的TPO原则
  严肃职业场合的着装要求
  半职业场合的着装要求
  女士职业场合的配饰选用要点
  饰品的应用原则及相关禁忌
  丝巾的应用及系法u
  女士职业场合的着装禁忌
  男士仪表礼仪的基本要求
  男士职业场合专业形象的基本要求
  西装的颜色、面料选择要点

  配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
  男士品味的展示：配饰的选用技巧
  整体搭配的三色原则与三一法则
  西装着装规范的八个检点
  职业形象塑造的个性化分析
  男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择
  男士体型分析及扬长避短的着装方案
  演练:一分钟形象改进

第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
  身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
  站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
  标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
  标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
  俯首拾物时的优雅
  高低式蹲姿
  交叉式蹲姿
  鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
  行鞠躬礼时的基本规范
  15度鞠躬礼的应用场合
  30度鞠躬礼的应用场合
  45度鞠躬礼的应用场合
  行礼时的相关禁忌
  递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
  待人接物时的身体语言应用技巧
  眼神的运用技巧
  目光注视的方向
  目光注视时间长短
  目光注视的位置及避视礼节
  微笑的魅力及训练
  笑不露齿还是笑不露龈？
  完美的笑容是如何练成的？
  微笑训练
  不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美

第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀
  游戏导入:听者画画
  认知语言沟通中的漏斗现象
  有效沟通的定义
  沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
  沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
  文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
语言沟通过程模拟导图
  语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
  说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
  听的学问：倾听的重要性及肢体语言
  问的艺术：如何有效发问
  沟通中的障碍分析
  沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
  电话沟通礼仪
  三三原则 
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂话？
  打电话前要做哪些相关的准备?
  如何转接电话?

第六模块：接待拜访礼仪----------  人情练达即文章
  拜访前的准备工作
  拜访前的做准备工作
  形象的准备（仪容、仪表方面）
  交通的准备（时间预留、路线安排）
  资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
  心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
  上门拜访/迎客的礼节
  守时的要求（主方、客方）
  预约的要求
  迎客的仪式
  商务接待、洽谈的礼节n
  见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节
  商务接待/拜访送别的礼节
  送客礼节（电梯、门口、小轿车）
  会议室的清理
  接待/拜访结束后的礼节
  向上司报备洽谈结果
  相关事宜的跟进

☆   课程的总结与回顾

李原，中华企管培训网特邀企业内训师，礼仪、服务营销、心态培训师。

专业资质：
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。

实战经验：
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问，长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究，在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵，通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。

授课风格：
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！ 

经典培训案例：
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。

经典咨询案例：
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。