商务礼仪
营销礼仪
内训课程大纲
【课程背景】
一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。
在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表现公司的形象,寻求公众的信任,他们意识到,个人(职员)的形象就是集体(公司)的形象,许多公司把形象作为一个职员的重要基本素质,因为他们知道职员的形象不仅通过他们的外表,而且还通过沟通行为,职业礼仪等留给客户一种印象.这种印象反映了公司的信誉,产品及服务质量,公司管理者的素质,层次等.通过对公司职员形象的判断,客户可以判断公司的服务,信誉,职员的形象直接影响着公司的信誉.并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和客户的关系,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.
第二模块:营销人员形象礼仪----------您的形象价值百万
第三模块:营销人员沟通礼仪--------建立信息对称的有效沟通渠道
第四模块:营销人员拜访礼仪----------事业发展的助推器
第五模块:课程的总结与回顾
礼仪的定义与特征
商务礼仪的基本原则与要求
商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用
第二模块:营销人员形象礼仪----------您的形象价值百万
职业形象的构成要素
职业形象对事业发展及社交生活的影响
案例一:尼克松的失败:49.9%:49.6%背后的故事
视频分享:他事业成功,仪表堂堂,却没有得到应有的尊重,却是为哪般?
你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
看起来就像个成功者——定位你的职业形象
给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码:7/38/55 定律
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心,外正其容--- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪
商务人士的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享:给人深刻印象的洁厕工
现场演练: 职业淡妆的步骤/ 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形)/ 学员化妆练习和现场点评
佛靠金装,人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪
服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力
职业着装的基本原则:
适宜原则/ TPO原则/ 和谐原则/ 个性原则
案例1:杨澜的面试问题及精彩回答
常见着装误区点评:
案例:比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
女士仪表礼仪的基本要求
女士职场着装的密码
女士商务场合的着装的TPO原则
严肃商务场合的着装要求
半职业场合的着装要求
女士商务场合的配饰选用要点
女士商务场合的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
西装的颜色、面料选择要点
配饰的选用与搭配技巧:衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示:配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
西装着装规范的八个检点
演练:一分钟形象改进
第三模块:营销人员沟通礼仪----------建立信息对称的有效沟通渠道
沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
游戏导入:无声语言沟通的重要性
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈?
完美的笑容是如何练成的?
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美
传情达意的技巧----------有效沟通的定义
语言沟通过程模拟导图
游戏导入:认识沟通中的三个行为
沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说的技巧:视频案例赏析
沟通案例分享:某知名银行理财经理的沟通误区在哪里?
听的学问:倾听的重要性及肢体语言
互动:倾听互动游戏
问的艺术:如何有效发问
电话沟通的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养?
谁先挂电话?
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机应用的礼仪
第四模块:营销人员接待和拜访礼仪----------事业发展的助推器
拜访前的准备工作
拜访前的做准备工作
形象的准备(仪容、仪表方面)
交通的准备(时间预留、路线安排)
资料的准备(产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解)
心理的准备(话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备)
上门拜访/迎客的礼节
守时的要求(主方、客方)
预约的要求
迎客的仪式
商务接待、洽谈的礼节
见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节
商务接待/拜访送别的礼节
送客礼节(电梯、门口、小轿车)
会议室的清理
接待/拜访结束后的礼节
向上司报备洽谈结果
相关事宜的跟进
☆ 课程的总结与回顾
一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。
在西方,许多国际知名的公司都不再用俊男美女来表现公司的形象,寻求公众的信任,他们意识到,个人(职员)的形象就是集体(公司)的形象,许多公司把形象作为一个职员的重要基本素质,因为他们知道职员的形象不仅通过他们的外表,而且还通过沟通行为,职业礼仪等留给客户一种印象.这种印象反映了公司的信誉,产品及服务质量,公司管理者的素质,层次等.通过对公司职员形象的判断,客户可以判断公司的服务,信誉,职员的形象直接影响着公司的信誉.并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人,无不将自己的形象视为公司的品牌,无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和客户的关系,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.
课程大纲
第一模块:营销人员礼仪内涵-------------不学礼,无以立第二模块:营销人员形象礼仪----------您的形象价值百万
第三模块:营销人员沟通礼仪--------建立信息对称的有效沟通渠道
第四模块:营销人员拜访礼仪----------事业发展的助推器
第五模块:课程的总结与回顾
具体内容
第一模块:营销人员礼仪内涵------------不学礼,无以立礼仪的定义与特征
商务礼仪的基本原则与要求
商务礼仪对商务活动的重要性及其影响作用
第二模块:营销人员形象礼仪----------您的形象价值百万
职业形象的构成要素
职业形象对事业发展及社交生活的影响
案例一:尼克松的失败:49.9%:49.6%背后的故事
视频分享:他事业成功,仪表堂堂,却没有得到应有的尊重,却是为哪般?
你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
看起来就像个成功者——定位你的职业形象
给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码:7/38/55 定律
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心,外正其容--- 商务场合中男士、女士的仪容礼仪
商务人士的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享:给人深刻印象的洁厕工
现场演练: 职业淡妆的步骤/ 职业淡妆的技巧(针对不同脸型、眉形、眼形)/ 学员化妆练习和现场点评
佛靠金装,人靠衣装--- 商务场合中男士、女士的仪表礼仪
服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力
职业着装的基本原则:
适宜原则/ TPO原则/ 和谐原则/ 个性原则
案例1:杨澜的面试问题及精彩回答
常见着装误区点评:
案例:比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
女士仪表礼仪的基本要求
女士职场着装的密码
女士商务场合的着装的TPO原则
严肃商务场合的着装要求
半职业场合的着装要求
女士商务场合的配饰选用要点
女士商务场合的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
西装的颜色、面料选择要点
配饰的选用与搭配技巧:衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示:配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
西装着装规范的八个检点
演练:一分钟形象改进
第三模块:营销人员沟通礼仪----------建立信息对称的有效沟通渠道
沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
游戏导入:无声语言沟通的重要性
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈?
完美的笑容是如何练成的?
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美
传情达意的技巧----------有效沟通的定义
语言沟通过程模拟导图
游戏导入:认识沟通中的三个行为
沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
说的技巧:视频案例赏析
沟通案例分享:某知名银行理财经理的沟通误区在哪里?
听的学问:倾听的重要性及肢体语言
互动:倾听互动游戏
问的艺术:如何有效发问
电话沟通的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养?
谁先挂电话?
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机应用的礼仪
第四模块:营销人员接待和拜访礼仪----------事业发展的助推器
拜访前的准备工作
拜访前的做准备工作
形象的准备(仪容、仪表方面)
交通的准备(时间预留、路线安排)
资料的准备(产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解)
心理的准备(话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备)
上门拜访/迎客的礼节
守时的要求(主方、客方)
预约的要求
迎客的仪式
商务接待、洽谈的礼节
见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节
商务接待/拜访送别的礼节
送客礼节(电梯、门口、小轿车)
会议室的清理
接待/拜访结束后的礼节
向上司报备洽谈结果
相关事宜的跟进
☆ 课程的总结与回顾
讲师 李原 介绍
李原,中华企管培训网特邀企业内训师,礼仪、服务营销、心态培训师。
专业资质:
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。
实战经验:
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究,在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。
授课风格:
优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
经典培训案例:
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位(销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书)在开盘前进行客户接待服务行为训练,大幅提升了员工的职业形象及职业素养,并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营,培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营,并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。
经典咨询案例:
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。
专业资质:
礼仪与职业形象塑造行为训练专家、服务营销与心态训练专家、深圳大运会礼仪培训特聘讲师、PTT国际培训师、世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问、CFCA认证色彩搭配师、中国流行色协会会员。
实战经验:
曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦原客户服务经理。四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问,长期致力于礼仪、服务营销、心态领域的研究,在礼仪、个人形象、企业形象塑造、服务营销、心态方面有着非常独到的见解。将礼仪和企业形象塑造、服务营销、心态方面充分的体现出公司企业文化的内涵,通过企业标准色的运用去体现企业的精神内涵及产品特性。极易获得消费者的认同。
授课风格:
优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐!
经典培训案例:
2011.3月 对中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位(销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书)在开盘前进行客户接待服务行为训练,大幅提升了员工的职业形象及职业素养,并获得了客户的认可。
2011.5月 南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营,培训满意度达9.8分。
2011.5月 河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营,并得到客户的认可及转介绍。 2011.6月 河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营。 2011.6月 东莞高端私人医疗连锁机构.东莞九龙男科服务礼仪与职业素养提升训练营。
2011.7月 深圳康乐服务机构---康逸轩服务行为规范咨询及培训后督导项目。
经典咨询案例:
2011.4月 深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目。
2011.6月 深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目。
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