变诉为金-客户端危机有效化解之道

孙凯民老师课程著作权登记号：2010-A-025707

第一部份：投诉管理体系－知处理还懂管理
一．投诉管理体系的四大组成部分
二．投诉管理的基本原则
三．投的管理体系图讲解
1、投诉条件创造
2、受理投诉环节
3、投诉处理环节
4、体系提升维护
四、企业投诉人才的培养计划
研讨：为公司献策－十大投诉工作建议

第二部份：五型投诉客户分析与应对
一、客户要什么？
二、投诉客户行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型投诉客户特点+真实投诉分析
2、老虎型投诉客户应对方法
3、孔雀型投诉客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型投诉客户应对方法
5、考拉型投诉客户特点+真实投诉分析
6、考拉型投诉客户应对方法
7、猫头鹰型投诉客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型投诉客户应对方法
角色扮演：四型投诉客户应对演练

第三部份：特殊应对技巧
一、特殊投诉的常见类型
二、特殊投诉的应对技巧
1、反建议
2、另类的赞美
3、斩立决
4、EEA技巧
5、巧妙向无理要求说“NO”
6、重复、重复再重复
7､反共情

第四部份：投诉应对策略
一、实战心得之6配策略
二、投诉说服力16招
二、特殊策略
1、转移
2、冷处理
3、持久战
4、迂回战
5、借势
6、渐近式接触
7、妥协

第五部份：以法应诉
1、十大投诉法律关键名词
2、投诉相关的法律文本
3、以法应诉案例分析
4、投诉法律支持体系建设（重点）
【案例】该不该赔偿500万？

第六部份：與情监控与互联网投诉应对
1、四大媒体造舆论
2、网络舆情的存在认知
3、网络舆情的四大特点
4、投诉－公关危机演变应对图
5、网络舆情的人工监控
6、网络舆情的电子监控
7、互联网投诉应对经验分享

第七部份：如何有效分析投诉案例？
第八部份：投诉回函、应答口径与道歉信
第九部份：投诉过程中的主管六要
第十部份：课程回顾

中华企管培训网特聘讲师
原深圳移动服务总监 
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
13年来专注于优化客企关系研究和培训
协助政府处理过重大社会维稳事件
《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）
    《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

课程与咨询服务介绍：
版权课程：服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升
 
重点培训和咨询经验：
商业银行投诉管理体系项目指导
连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导