营业厅突发事件与危机处理

第一部份：企业与客户关系认知
1.如何理解客户投诉？
2.企业与投诉客户是什么关系？

第二部份：现场群体投诉应对
1.群体投诉的定义
2.群体投诉的预警机制
3.群体投诉应对研讨
4.群体投诉经验分享与书籍推荐

第三部份：现场沟通三技能
一、3R1F式客户投诉聆听要素
注：安抚客户情绪的关键技巧
工具：聆听能力测评
二、漏斗式询问投诉问题模型
注：快速有效解决投诉的关键答案
1.开放-了解投诉冰山
2.控制-引导投诉方向
3.封闭-掌控投诉进程
三、投诉处理表达中的成功与失败
案例1:现场插队客户
案例2:朝柜台吐口水的客户

第四部份：现场分流和排队管理
1.两类等候时间
2.等候客户关注什么？
3.十项客户等候心理
4.现场人员分流示意图
5.现场分流程程序化管理
6.客户排队管理360度优化
（管理、营销、业务、人员、活动、工具……）

第五部份：现场突发事件应对
1.人流高峰事件应对
2.客户打架事件应对
3.突然停电事件应对
4.突发火灾事件应对
5.现场抢劫事件应对
6.现场客户突发九种生理状况
7.客户现场突发生理状况应对
8.客户现场受伤案例分析
9.客户现场暴力伤害员工事件应对
10.现场公检法机关取证应对

第六部份：营业网点媒体记者采访应对
1.营业网点应对采访流程
2.营业网点应对采访注意事项
3.营业网点采访应对规范
4.网点采访应对练习

第七部份：课程回顾

中华企管培训网特聘讲师
原深圳移动服务总监 
AITA美国训练协会PTT职业培训师
变诉为金©®系列课程设计者、独家版权所有人
客户服务领域“实战型”＋“研究型”讲师
20多年企业管理、销售、服务和培训经历
13年来专注于优化客企关系研究和培训
协助政府处理过重大社会维稳事件
《客户世界》杂志编委会成员、特邀撰稿人
国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
畅销书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》（该书连续三年当当网畅销书）
    《变诉为金2－客户投诉管理和处理艺术》

课程与咨询服务介绍：
版权课程：服务业内热追的《变诉为金®》系列版权投诉课程，包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等
主讲课程：《企业内训师培训技巧》、《基层班组长综合能力提升》、《营业网点现场管理》、《营业网点突发事件和危机应对》、《以客为尊－优质客户服务心态与技能提升》、《高效沟通技巧》、《销售技巧与客户维系》、《电信运营商渠道管理》、《职业人士的压力管理》
咨询项目：企业投诉管理体系建设、企业投诉人才培养、企业一线服务能力提升
 
重点培训和咨询经验：
商业银行投诉管理体系项目指导
连续两届受邀为浙江省移动比赛选手进行封闭式辅导，帮助企业在三大电信运营商在客户服务竞赛中连夺两届冠军
两次南网电力一线营业厅和呼叫中心服务能力提升辅导
连续两届京东50强客服和百强客服特邀专业服务课程讲师
京东呼叫中心连续5年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
四川电信呼叫中心4年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师
苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导