呼叫中心客户投诉处理技巧

第一节、如何正确看待投诉工作
一、案例：小孩打架找家长投诉
二．为什么会出现投诉
1、产品出现问题？
2、公司有问题？
3、服务出了问题？
4、客户使用不当？
5、其他原因？
6、以投诉为职业的客户？

三、调整个人心态
1、付我们薪水的究竟是谁?
2、我们的工作就是在受气吗？
3、积极的心态对我们的工作和个人有什么帮助？
4、如何控制投诉工作中的不良情绪？
5、疏导情绪的六个方法

第二节、服务过程中的禁忌问题
含糊其辞
以已度人
复述痛苦
滔滔不绝
冠冕堂皇

第三节、客户投诉的不同心理及应对
一、客户的不同需求与投诉动机
二、客户投诉的心理及应对
1、求补偿心理及应对
2、求尊重心理及应对
3、求宣泄心理及应对
4、求认同心理及应对
5、报复心理
6、求解决问题的心理
7、好表现、获得承认的心理

第四节、客户投诉处理的技巧
一、提升个人沟通能力
1、处理投诉的沟通要从心开始
2、和客户的沟通为什么这么难？
3、克服与沟通障碍的策略
4、沟通的四大步骤
5、解决客户投诉时沟通的四大技巧
6、解决客户投诉沟通的实用策略

二、倾听能力提升训练
1、完整倾听
（1）完整地接收表达者的信息
（2）不随意打断对方的表达
（3）复述信息
（4）接收信息时不做评价、评论，不管对方是什么样的要求。
2、重点倾听
（1）注意重复的话
（2）识别无关的信息
（3）留心不具体的信息
（4）注意对方情绪产生的信息
（5）注意不明确的信息
（6）重视遗漏的问题，随时提出，求证。
3、倾听的三个要素

三、6种错误处理投诉的沟通方式
1、只有道歉没有进一步行动；
2、把错误归咎到顾客身上；
3、做出承诺却没有实现；
4、完全没反应；
5、粗鲁无礼；
6、逃避个人责任；

四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听；
2、移情认同；
3、分析原因；
4、提出公平化解方案；
5、获得认同立即执行；
6、跟进实施。

国内知名呼叫中心金牌实战导师
七天话术成才训练创始及推行者
研发并践行电销最强大脑思维导图
呼叫中心建设运营研究院专家
2015年中国诚信讲师50强
曾任泰康人寿广东电销中心营销总监
连续四年国内电话营销公开课开班量第一
贵阳大数据及呼叫中心培训学院院长
贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会首届会长
广东省电视购物协会特约指导专家兼顾问
自有呼叫中心广东湖北贵州四川等坐席规模1000+

【实战经历】
  林翰芳老师，他10年磨一剑，只专注呼叫中心领域的研究与实践，是位有着丰富的实战经验与骄人业绩的从一线充满硝烟的战场下来的实战派讲师。他的一线电话营销跨越保险、美容、地产、酒业等多个行业。他有着3年一线电话营销经验、5年电销管理经验、4年职业讲师与顾问师经验。
  林老师培训场次超过1000场以上，他不仅四处讲课传道授业，自己还创办3家公司。他带领的团队不仅业绩骄人而且有很高凝聚力与很低的流失率。公司业绩以每月20%增长，每年几倍的速度超越，他的理论结合他的经验，方法与工具与时俱进符合实际，实操性非常强。
  他的为人不仅得到了员工的认可与追随，也得到了市场与客户的一致好评，他被业界尊称为电话营销魔法训练师！林老师培训与咨询讲究务实落地，坚持效果才是硬道理，一切以业绩为导向，用数字说话！林老师，是一位真正从基层做起，从企业走出来的实战讲师。

【培训经历】
  ◎自2012年到至今，由林翰芳老师主讲的《电话销售精英实战训练营》与《电话营销主管经理巅峰训练营》两个精品公开课在广州和深圳每月循环开课，培训场次逾35场，授课总时长达500小时，培训学员人数逾2000人，受到学员们的一致好评，并被学员评为“最具亲和力与接地气的老师”!
  ◎2014年6月，林翰芳老师受华南呼叫中心高峰会组委会与中国湖南人才市场的邀请，给来自湖南300+家企业的高管分享“以业绩为导向的辅导训练之30天改变低效员工”，培训学员人数逾300人。林老师本次分享也受到了广大企业高管的好评，并有好多家企业当场签订了林翰芳老师的内训课程。
  ◎2014年7月，林翰芳老师被评为“中国诚信品牌讲师”。
  ◎同年8月份，林翰芳老师再次受华南呼叫中心高峰会组委会与中国移动广东分公司的邀请，给来自全国各地的250+家企业家讲授《呼叫中心倍增之道》，培训学员人数逾300人。
  ◎2015年林翰芳老师被录入《中国讲师大典》第二期与《讲师档案》书籍中。
  ◎同年11月，林翰芳老师被录入《中国讲师励志传记大典》书籍，并授予“2015中国品牌讲师”荣誉称号。
  ◎通讯业、保险业与投资担保/金额贷款类公司培训学员人数逾千人，授课总时长约200小时。总学员数超5000人，服务企业逾200家。
  ◎国际授课经历：2016年5月林老师受菲律宾马尼拉Flamingo公司的邀请给员工进行第一期电话销售技巧培训，并获得了学员的一致好评。同年10月，再次邀请林老师给他们销售人员进行一周的培训，本次培训包括录音分析、话术优化、客户分类分析等细化课程。

【教学特点】
师资水平：多年实战经验，纵横江湖，业绩骄人；多年研究电话营销与呼叫中心领域。
教学理念：拒绝“花架子”，只讲实用、精华、有效、专业，让学员现场学完马上会用。
核心技术：研讨、演练、纠错、提炼、复现、总结——六大工序，真正实现技能的移植。
课堂形式：理论讲授+案例分享+小组讨论+实战演练+视频分享+讲师辅导+总结
授课风格：幽默风趣，文思敏捷，实用话术脱口而出，能充分调动学员热情，加强授课效果。