《柜面客户投诉的高效处理》

《柜面客户投诉的高效处理》
 
【课程目标】
被投诉抱怨几乎是营业网点每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。
客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。
优秀的企业网点不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。
构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
    通过此课程，您将学到：
1.     正确认知营业网点投诉处理职业定位
2.     了解客户投诉的原因和动机
3.     认识有效处理营业网点客户投诉的意义
4.     掌握有效处理客户投诉的流程和技巧
5.     掌握投诉抱怨客户满意度提升方法
6.     提升营业网点人员主动服务意识
7.     学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度
 
【课程对象】：柜员、大堂经理、客户经理
 
【课程时间】：2天，6小时/天
 
【培训讲师】：潘岩
 
【课程大纲】：
一、投诉处理职业认知
  柜员的四大目标，服务与投诉处理的心态
  案例、互动（做一个自信的客服）
  职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述营业网点柜员的未来发展规划）
  营业网点柜员面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理情绪与压力管理
  投诉处理工作现状压力分析
  简单有效的缓解客户经理压力的方法
  塑造阳光投诉处理心态
  积极阳光心态训练
案例：
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
拥有服务的正能量——快乐的能量、努力的能量、爱的能量、认真的能量
面对投诉处理，如何保持服务正能量？
 
三、投诉客户心理分析
1、投诉行为动机分析
  投诉行为动机的三大动力
  投诉行为动机恒等式
  行为动机= 价值认同X 实现概率
案例：
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
  对比原理对期望值的影响
  投诉客户的心理需求
案例：投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对
 
三、投诉处理实战应对技巧
1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听中停顿的使用
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
  倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
现场演练：客户投诉排队时间过长，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练：客户投诉抱怨服务态度，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
 
2、投诉处理实战技巧二：引导技巧
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们的理财为什么比网上的低？（运用扬长避短）
案例分析：如何看待客户投诉中的“报复性行为”？
案例讨论：当服务失误时，如何补救？
案例练习：面对如下营业网点真实场景，如何避免因服务失误引发的客户不满？
 
3：投诉处理实战技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的3种方法
  同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
 
4、投诉处理实战技巧四：赞美技巧
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  销售中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
 
5、投诉处理的四大要点
  注意电话语音语调
  声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）
  投诉处理沟通措辞训练
  恳道歉不能过分道歉
  投诉处理中道歉语的设计
  不留下书面证据
  书面道歉函的格式与设计
4、信息共享，制定统一应答口径。
  应答口径设计
  投诉处理方案陈述技巧
 
7、特殊疑难投诉处理技巧
  棒呵法
案例讨论：谩骂客户投诉方案选择
  褒贬法
案例：服务态度投诉处理技巧，领导处理的投诉
  煽情法
案例：员工工作失误导致客户损失投诉处理迂回
  投诉中的妥协
  补偿的应用
  话术应用实战演练
  无理投诉处理方法
  赔偿和补偿在投诉处理中的运用
 
五、        投诉抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
  超越客户的预期
  给客户带来惊喜
  在各个环节领先于你的竞争对手
  控制客户的期望值与体验值
  满意度管理——卡诺模型
  如何提升客户的体验值
  如何降低客户的期望值
  服务与主动服务的区别
2、主动服务
  主动服务与被动服务的区别
  主动服务意识培养
  主动责任心培养
  优质服务信念建立
  改变措辞提升满意度现场训练
  被动服务与主动服务的角色扮演
  主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
 
课程回顾与问题解答
 
 

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。