《政府热线满意度管理》培训

一、客服中心普遍存在以下挑战
1、   顾客总是在电话中抱怨、谩骂
2、   客户对我们的服务总是不满意
3、   由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生
4、   面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工
5、   客户代表在电话中很难与客户建立信任关系
6、   客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。
7、   客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？
8、   客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感

二、培训目标
  熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意
  能够掌握在电话中培养亲和力的方法
  能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式
  能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉
  能够准确把握客户心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。
  能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，提升一次性问题解决率   
  能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作
三、课程安排
《满意度管理》，2天/期，1期，
四、培训对象：
客户中心基层管理人员

五、课程大纲
第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇
  亲和力的三个概念
  电话里亲和力表现
  电话中声音控制能力
  声调的控制
  音量的控制
  语气的控制
  语速的控制
  微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力

第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
  最专业的接听电话礼仪
  接听规范礼仪
  接听前的礼仪
  接听中礼仪
  接听开头语礼仪
  电话等待礼仪
  电话转接礼仪
  接听误打电话礼仪
  接听找人电话礼仪
  接听咨询电话礼仪
  电话结束礼仪
  电话礼仪禁忌
  电话服务用语禁忌
  号常见服务规范用语

2、电话服务技能之二------- 提问技能
  提问的好处
  常见的两种提问方法
  接听电话有效提问技巧
1)     纵深性问题——获得细节
2)     了解性问题——了解客户基本信息
3)     关闭式问题——确认客户谈话的重点
4)     征询性问题——问题的初步解决方案
5)     服务性问题——超出客户的满意
6)     开放式问题——引导客户讲述事实
现场演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问处理客户投诉

3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
i.          倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
  倾听小游戏
  倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
  模拟训练：倾听处理一通误会的电话

4、电话服务技能之四——引导控制通话权
  引导的第一层含义——由此及彼
  引导的第二层含义——扬长避短
  在电话中如何运用引导技巧
现场演练：我要投诉。

5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的方法：
  同理心话术
现场扮演：加班
  同理自己
  案例分享：你是不是新来的？
  案例分享：让我抖完再说
  错误的同理自己

6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  电话中赞美客户
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议
 
7、电话服务技能之七——满意处理投诉
  抱怨与投诉的区别
  什么是抱怨？
  什么是投诉？
  投诉产生的原因
  投诉产生的四个原因
  哪些客户最喜欢投诉？
  投诉处理的5个步骤
  第一步：掌控情绪
  第二步：了解客户信息
  第三步：领会客户投诉的动机
  第四步：处理投诉
  第五步：后续根据服务
案例：一通失约的投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招
演练：有社会背景客户投诉处理妙招
演练：“钉子户客户”投诉处理妙招

第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇
  电话服务快乐原则
  喜欢工作
  爱上工作
  用心工作
  电话服务主动原则
  为什么要主动服务
  主动服务与被动服务的区别
  主动服务意识培养
  主动责任心培养
  优质服务信念建立
  案例讨论 ：如何成为服务最好的员工

第四篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇
  员工心态剖析
  困惑期
  恐惧期
  恐惧期话务员的魔咒
  话务工作的艰辛呈现
  嫉妒期
  无所谓
  平稳期
  兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣

  话务员压力缓解
  压力源的产生？
  高压状态下的语言表现
  高压状态下的动作表现
  高压期快速缓解压力方法：
1、热身法
2、调序法
3、借鉴法
4、模拟法
5、冥想法

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。