投诉处理技巧
《政府热线-投诉处理技能提升》
内训课程大纲
《政府热线-投诉处理技能提升》
【课程对象】:客服人员、投诉处理专员
【课程时间】:1天,6小时
【培训讲师】:潘岩
【课程大纲】:
一、投诉处理工作前的心理准备和情商管理
1、电话客服情绪压力缓解
电话客服工作现状压力分析
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习:工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
简单有效的缓解一线客服压力的方法
不要做焦虑的猴子
不要背别人的猴子
学会四乐,远离抑郁
2、积极阳光客服心态训练
积极阳光服务心态来源
活在当下的客服心态
积极阳光的客服心态
开启积极的智慧
调整快乐的客服心态
期望效应在工作、服务中的运用
常见的压力问题和对策
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
接线出现恐惧心理怎么办?
被群众埋怨、责骂怎么办?
我每天要接100个电话压力大怎么办?
群众在对我发泄怎么办?
我的工作指标很重、压力很大怎么办?
群众不讲理对我破口大骂怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
被群众埋怨、责骂、刁难怎么办?
无法平衡自己工作和家庭怎么办?
二、政务热线客户投诉原因心理分析
1、投诉行为动机分析
投诉行为动机的三大动力
投诉行为动机恒等式
行为动机= 价值认同X 实现概率
案例:
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
案例:投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对
4、投诉处理能力持续有效提升流程与沟通技巧
诚恳道歉但是不能过分道歉
投诉处理中道歉语的设计
记录投诉内容,信息共享,制定统一应答口径。
应答口径设计
投诉处理方案陈述技巧
成为投诉处理专家,见招拆招。
把投诉标准和流程技巧
流程执行与完善
1、投诉处理实战技巧一:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
案例:你们是什么民生热线,根本就不能帮群众解决问题
案例:你们这个热线都是骗人的
2:投诉处理实战技巧三:同理技巧
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习:市民反映饭店不开发票(利用同理化解群众的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
现场演练:市民投诉抱怨事情反馈那么久,还没有来解决
现场练习:这个名字,你难道没听说过吗?讲了那么多遍都听不懂
3、投诉处理实战技巧四:赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
服务中赞美群众
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美群众的声音
案例:如何赞美群众的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
现场模拟:对投诉群众常用的赞美方法
分享:男性群众赞美技巧、女性群众赞美技巧
三、投诉抱怨群众满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
超越群众的预期
给群众带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制群众的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升群众的体验值
如何降低群众的期望值
服务与主动服务的区别
2、主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决群众抱怨。
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!
【课程对象】:客服人员、投诉处理专员
【课程时间】:1天,6小时
【培训讲师】:潘岩
【课程大纲】:
一、投诉处理工作前的心理准备和情商管理
1、电话客服情绪压力缓解
电话客服工作现状压力分析
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习:工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
简单有效的缓解一线客服压力的方法
不要做焦虑的猴子
不要背别人的猴子
学会四乐,远离抑郁
2、积极阳光客服心态训练
积极阳光服务心态来源
活在当下的客服心态
积极阳光的客服心态
开启积极的智慧
调整快乐的客服心态
期望效应在工作、服务中的运用
常见的压力问题和对策
面对超长时间的工作加班怎么办?
对职业发展感到迷茫怎么办?
接线出现恐惧心理怎么办?
被群众埋怨、责骂怎么办?
我每天要接100个电话压力大怎么办?
群众在对我发泄怎么办?
我的工作指标很重、压力很大怎么办?
群众不讲理对我破口大骂怎么办?
经常受到临时性任务打扰怎么办?
被群众埋怨、责骂、刁难怎么办?
无法平衡自己工作和家庭怎么办?
二、政务热线客户投诉原因心理分析
1、投诉行为动机分析
投诉行为动机的三大动力
投诉行为动机恒等式
行为动机= 价值认同X 实现概率
案例:
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
案例:投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对
4、投诉处理能力持续有效提升流程与沟通技巧
诚恳道歉但是不能过分道歉
投诉处理中道歉语的设计
记录投诉内容,信息共享,制定统一应答口径。
应答口径设计
投诉处理方案陈述技巧
成为投诉处理专家,见招拆招。
把投诉标准和流程技巧
流程执行与完善
1、投诉处理实战技巧一:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
案例:你们是什么民生热线,根本就不能帮群众解决问题
案例:你们这个热线都是骗人的
2:投诉处理实战技巧三:同理技巧
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习:市民反映饭店不开发票(利用同理化解群众的怒气)
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
现场演练:市民投诉抱怨事情反馈那么久,还没有来解决
现场练习:这个名字,你难道没听说过吗?讲了那么多遍都听不懂
3、投诉处理实战技巧四:赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
服务中赞美群众
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美群众的声音
案例:如何赞美群众的个人魅力
现场演练:赞美不同类型的用户
现场模拟:对投诉群众常用的赞美方法
分享:男性群众赞美技巧、女性群众赞美技巧
三、投诉抱怨群众满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
超越群众的预期
给群众带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制群众的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升群众的体验值
如何降低群众的期望值
服务与主动服务的区别
2、主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 :如何成为服务最好的员工
案例讨论 :被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 :主动服务案例分析
案例讨论:以下场景如何提升服务,解决群众抱怨。
课程回顾与问题解答
注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!
讲师 潘岩 介绍
国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操,方法简单高效,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区,为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次,年授课超100天,是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。
【职业履历】
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师(二级)
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理,从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。
【授课风格】
由于企业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验,经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验,对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操,方法简单高效,是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区,为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次,年授课超100天,是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。
【职业履历】
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师(二级)
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理,从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。
【授课风格】
由于企业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验,经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点:
1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;
4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。
潘岩老师课程的独特风格:
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。
上一篇:《服务与投诉抱怨规范话术设计 》
下一篇:《政府热线-投诉处理技能提升》
培训现场
讲师培训公告
讲师管理文库
- 企业到公司化阶段后,老板要从关注事向关注人转变
- 某电信企业员工职业化项目纪实
- 某商业银行EVA考核模式设计项目纪实
- 管理企业不难---管理思想摘录
- 成功者离不开第4个医生
- OD落伍了,OD2.0来了
- 中层的责任与担当
- 如何做好员工管理
- 赢在协同:如何高效联动与无缝对接
- 问题解决力 ——问题的分析与解决