《政府热线-投诉处理技能提升》

《政府热线-投诉处理技能提升》
 
【课程对象】：客服人员、投诉处理专员
【课程时间】：2天，6小时/天
【培训讲师】：潘岩
【课程大纲】：
一、政务热线投诉处理职业认知
  客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态
  案例、互动（做一个自信的客服）
  职业定位（根据讲师自身一线客服、投诉处理的工作经验，讲述客服人员的未来发展规划）
  投诉处理人员面临的四个时期
  恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
 
二、投诉处理工作前的心理准备和情商管理
1、电话客服情绪压力缓解
  电话客服工作现状压力分析
  不良的情绪与压力产生的来源
  压力对我们的影响
  现代人的压力现状
  心理压力的两个层面
  练习：工作压力的自我评估
  负面压力对你我的影响
  简单有效的缓解一线客服压力的方法
  不要做焦虑的猴子
  不要背别人的猴子
  学会四乐，远离抑郁

2、积极阳光客服心态训练
  积极阳光服务心态来源
  活在当下的客服心态
  积极阳光的客服心态
  开启积极的智慧
  调整快乐的客服心态
  期望效应在工作、服务中的运用
常见的压力问题和对策
  面对超长时间的工作加班怎么办？
  对职业发展感到迷茫怎么办？
  接线出现恐惧心理怎么办？
  被群众埋怨、责骂怎么办？
  我每天要接100个电话压力大怎么办？
  群众在对我发泄怎么办？
  我的工作指标很重、压力很大怎么办？
  群众不讲理对我破口大骂怎么办？
  经常受到临时性任务打扰怎么办？
  被群众埋怨、责骂、刁难怎么办？
  无法平衡自己工作和家庭怎么办？
 
三、政务热线客户投诉心理分析
1、投诉行为动机分析
  投诉行为动机的三大动力
  投诉行为动机恒等式
  行为动机= 价值认同X 实现概率
案例：
降低价值认同话术设计
降低实现概率话术设计
2、投诉处理方案顺序选择
  对比原理对期望值的影响
  投诉客户的心理需求
案例：投诉处理方案选择顺序与方法
3、投诉抱怨的心理分析与应对
 
 
四、投诉沟通原则
1、尊重原则
  电话沟通中群众对服务感知影响因素
  服务沟通中的语义转换
  容易引起群众不满意的话
练习：
引起不满的话修改。
外呼电话礼仪训练
  电话服务规范和礼仪
  电话礼仪禁忌
 
2、互动原则
  沟通中互动的重要性
  互动技巧
  沟通中停顿的时机与作用
练习：业务现场沟通训练
 
3、亲和原则
  亲和力的三个概念
  电话里亲和力表现
  正确的发音方式
  电话中声音控制能力
  声调的控制
  音量的控制
  语气的控制
  语速的控制
  微笑的训练
  录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
  现场训练：如何训练温柔、专业的声音
  现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
  引导技巧的两个方法
 
 
五、投诉处理实战应对技巧
1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧
  倾听的三层含义
  倾听的障碍
  倾听中停顿的使用
  倾听的层次
  表层意思
  听话听音
  听话听道
  倾听的四个技巧
  回应技巧
  确认技巧
  澄清技巧
  记录技巧
案例：你们是什么民生热线，根本就不能帮群众解决问题
案例：你们这个热线都是骗人的
 
2：投诉处理实战技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  对同理心的正确认识
  表达同理心的3种方法
  同理心话术的三个步骤
现场练习：市民反映饭店不开发票（利用同理化解群众的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
现场演练：市民投诉抱怨事情反馈那么久，还没有来解决
现场练习：这个名字，你难道没听说过吗？讲了那么多遍都听不懂
 
3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧
  赞美障碍
  赞美的方法
  赞美的3点
  服务中赞美群众
  直接赞美
  比较赞美
  感觉赞美
  第三方赞美
现场训练：如何赞美群众的声音
案例：如何赞美群众的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
现场模拟：对投诉群众常用的赞美方法
分享：男性群众赞美技巧、女性群众赞美技巧
 
4、投诉处理能力持续有效提升四大要点
  如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉
  投诉处理中道歉语的设计
  记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。
  应答口径设计
  投诉处理方案陈述技巧
  成为投诉处理专家，见招拆招。
  把投诉标准和流程技巧
  流程执行与完善
 
5、疑难投诉处理技巧
  先处理情绪，再处理事情
  有效掌控沟通主动权
  认清责任源，一分为N看问题
  帮助群众寻求心理平衡     
  降低期望值，软硬兼施
  态度要诚恳，立场要明确
  一分为二解决问题，问题不解决，但依然群众满意。
  实时跟进
 
六、投诉抱怨群众满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
  超越群众的预期
  给群众带来惊喜
  在各个环节领先于你的竞争对手
  控制群众的期望值与体验值
  满意度管理——卡诺模型
  如何提升群众的体验值
  如何降低群众的期望值
  服务与主动服务的区别
2、主动服务
  主动服务与被动服务的区别
  主动服务意识培养
  主动责任心培养
  优质服务信念建立
  改变措辞提升满意度现场训练
  被动服务与主动服务的角色扮演
  主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决群众抱怨。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
 

国家人力资源部注册、
高级企业培训师、心理咨询师、
广东省科学技术厅经济技术创新能手、
广东政府热线客服顾问、通信运营商集团公司、
银行总行特聘讲师。曾在世界500强企业任一线
客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师管理等职务。具有行业10年以上的实战经验，对新时代下的客户维系、营销和投诉处理方面有深入的研究和实践。理论全面实操，方法简单高效，是真正意义上从一线走过来的实战型讲师。
授课足迹已遍布全国22个省、4个直辖市、4个自治区，为各集团、地市分公司培训辅导员工超过50000人次，年授课超100天，是近年来国内最受欢迎的新生代服务营销与投诉处理讲师之一。

【职业履历】                                                                        
国家人力资源部注册高级企业培训师(一级)
国家心理咨询师（二级）
广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”
广东省政府热线特聘顾问
中国电信集团公司先进个人、优秀培训讲师
中国移动特聘讲师
中国联通特聘讲师
北方广电特聘讲师
农银大学广东分校特聘讲师
中国银行江苏省分行特聘讲师
建设银行福建省分行特聘讲师
中国邮政储蓄银行北京总行特聘讲师
八年世界500强企业任VIP客户经理，从事维系、营销和投诉处理的一线实战工作经历。

【授课风格】                                                              
    由于企业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线的服务营销实战经验，经历了所有客户经理、话务员、销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的满意率均高于95%、二次采购课程续单100%。

潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。