读懂客户的心 ——有效处理客户投诉

课程时间Class time
☆课程名称：读懂客户的心——有效处理客户投诉
☆授课讲师：李汶娟
☆课程时长：1-2天（6小时/天）
☆培训方式：理论讲解+活动体验+案例分析+视频点评+游戏互动
☆适宜人群：营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等
☆课程目标：通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；通过客户心
理分析、服务沟通技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生；使服务人员掌
握客户投诉处理流程及解决技巧，全面提升企业服务竞争力。
☆课程特色：在服务通则基础之上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接受的  
实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，
提高学员培训的参与热情；从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人员和客户
的压力情绪，提升服务人员的沟通力，带来由内而外的全心改变，使培训更落地。
 
第一部分  有效处理投诉的客户分析
1.       信息互联时代下的客户特征分析
¨  客户的三多二少
2.       客户为什么投诉？
¨  产品/服务质量
¨  服务环境／态度／效率
¨  售后服务／增值服务
¨  自身性格、情绪原因
3.       客户希望通过投诉获得什么
¨  重视和尊重
¨  了解并解决服务问题
¨  补偿赔偿
¨  服务效率
¨  彻底解决服务问题
4.       失去客户的原因分析
5.       什么是客户满意
¨  实际的产品／服务
¨  客户期望管理
6.       客户需求的冰山
¨  客户外显需求10%
¨  客户隐藏需求90%
   游戏：翻转式课堂破冰
   讨论：日常生活中客户投诉原因
   视频：看《真爱至上》找客户的隐藏需求
 
第二部分  有效处理客户投诉的意义
1.       有效处理客户投诉的意义
¨  当客户不满时会怎样
¨  客户不满带来的恶果
¨  客户投诉的价值
¨  留住客户比赢得客户更重要
   视频：看视频，讨论客户投诉的意义
 
  第三部分  有效处理客户投诉的方法
1.       处理客户投诉的误区
¨  外理投诉的态度禁忌
¨  处理投诉的语言禁忌
¨  处理投诉的行为禁忌
2.       处理客户投诉的策略
¨  处理态度要真诚，不逃避，不推诿
¨  处理方式快反应，摆事实，有分析
¨  处理过程紧督促，有结果，有提升
¨  处理结束要感谢，再联系
3.       处理客户投诉的六步骤
¨  鼓励客户发泄情绪
¨  真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿
¨  用5W1H模型收集信息，了解问题
¨  承担责任并提出解决方案
¨  主动让客户参与解决方案的确定
¨  承诺执行，追踪服务
   案例讨论：某行业的公司客户服务部的投诉案例
 
第四部分  如何减少客户投诉的产生
1.       客户服务的关键因素
¨  销售优质的产品
¨  创造良好的服务环境
¨  提升人员能力，提供优质的服务
¨  学会说“不”的技巧
2.       启动问题解决程序
3.       建立客户响应关系
 
第四部分  客户投诉压力下的情绪管理
1.       从心理学的视角看待情绪
¨  情绪的几种主要表现形式
¨  揭开情绪的“面纱”
¨  调适情绪的那些“雷”
2.       几种调适情绪的外在方法
¨  饮食调节法
¨  睡眠调节法
¨  兴趣调节法
¨  正念疗法
¨  感恩练习
3.       情绪管理的密码：冰山理论
¨  冰山的全面解读
¨  自我觉察——了解自我的内在冰山
¨  认识他人——理解客户的内在冰山
4.       情绪的内在自我调适
¨  1）用苏格拉底式提问觉察自我的内在冰山
¨  2）从冰山看情绪转化的四维度
¨  3）情绪管理ABC
   演练：画一张压力事件下自己（客户）的内在冰山图
   冥想：从内在和谐，到关系和睦

中科院心理所《管理者心理资本开发与培养》专业在职研究生
AACTP国际注册培训师
国家二级心理咨询师
国家高级人力资源管理师
国际注册高级礼仪培训师
国际注册高级形象管理师
国内多家大型人力资源机构高级测评顾问
招聘电视栏目《超级实习生》顾问嘉宾
职场电视栏目《向职场出发》特邀嘉宾
 
【从业经历】
20年职业历程，曾任国内信息服务运营商人工客服信息台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、中华英才网大客户销售总监、人资外包事业部服务总监等职务。
 
【授课风格】
李汶娟老师具有多年的企业实战背景和10余年心理学的学习历程。课程设计将职场实战经验与心理学理念方法相结合。授课风格知性、有亲和力、逻辑清晰，善于抓住学员的思路，让学员在课程中全情参与，从而激发学员的学习热情。同时让学员在过程中打开自己的内心，带来由内而外的觉察和改变。