4G+终端业务营销与流量经营

引言：移动通信技术演进历程
1．从1G到5G,无线通信技术演进的规律和特点
2．从GSM到LTE，从“贝尔电话”到“万物互联”

第一讲：4G+基础知识深解析
第一节：4G+内涵解读
1．4G+是什么：4G+是结合LTE-A（即LTE-Advanced）等新技术，加上资费、服务等内容后整合而成的一个电信运营服务新品牌。
2．4G+的特点是什么：4G+将带来体验更佳，服务更佳，单位价格更低。
1）载波聚合，网速倍增
4G+载波聚合技术将4G网络多个载波聚合成一个更宽的频谱，从“单通道”升级成“多通道”
2）无须等待，高效生活
4G+高速网络可享受更短的下载等待，更清晰的视频、更少的视频缓冲时间
3）高清语音，出色稳定
4G+网络结合全球领先的VoLTE（Voice over LTE）技术
4）视频通话，快速清晰
4G+拨号即通，延时短，手机无需回落2/3G，直接4G打电话
5）智慧家居，全家共享
6）助力互联网+，实现智慧城市
3．怎样才能升级到4G+：手机终端支持且运营商支持

第二节：4G技术解读
一、4G+网络技术指标解读
1．峰值数据率
2．频谱效率
3．移动性支持
4．控制面时延
5．用户面时延
6．控制面容量
7．运行宽带

二、技术优势及影响
1．高数据速率
2．分组传送
3．时延降低
4．广域覆盖
5．向下兼容

三、TDD与FDD
1．是LTE（4G）的两种网络制式标准
2．TDD是由我国主导并研发的技术标准
3．FDD是联通WCDMA、电信CDMA2000平滑演进的国际标准
4．TDD和FDD融合是未来的发展方向

四、4G+网络客户异议的处理
1．客户异议：4G+使用的人多了，网速会变慢？
2．客户异议：4G+的覆盖面不够，很多地方没信号？
3．客户异议：我用4G+网速根本没有达到300M/S？
4．客户异议：4G+速度更快，流量更多，收费更贵了？

第三节：4G品牌及宣传
1．中国移动：“和”品牌
2．中国电信：“天翼4G”
3．中国联通：“沃4G”
 
第二讲：4G业务发展的市场生态与发展模式解析
第一节：4G时代用户需求特点
一、移动互联网为生活重心的客户信息服务消费生态
1．信息化
1）无线城市
2）智能生活
2．娱乐化
1）上网看电影-高清
2）上网玩游戏-速度快
3．商务化
1）随时随地通信
2）数据资费更便宜
3）双向下载传递资料、图画、影像
4．行业化
1）网络覆盖全面化
2）商业街
3）公交车站
4）地铁
5）……

二、微信，淘宝，手机支付等引发的客户消费生态变迁
第二节：4G+业务发展趋势
4G+业务在移动互联网潮流下的作用及发展机遇
1．围绕应用商店生态圈成为重点
2．位置服务引领移动互联网创新
3．线上线下联系更加密切
4．多频多模手机是发展主流
5．手机广告市场发展潜力巨大
6．强劲增长的中国手机游戏市场
7．运营商格局将有所改变
 
第三讲：4G+产品营业厅营销战术全集合
第一节：4G+终端销售的营销技巧
一、认识4G+终端：4G+手机的优势所在
二、4G+手机的目标客户与消费心理
三、4G+手机的基本参数解读
四、4G+手机的主要卖点提炼
案例分析：如何介绍4G+手机的功能更有价值？

案例分析：如何介绍4G+手机的功能更有吸引力？
五、4G手机的销售流程设计
1．挖掘客户需求
1）挖掘客户需求的工具是提问。
2）四层提问法：请示层提问、信息层问题、问题层提问、解决问题层提问
 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对4G+手机终端的需求
 脚本设计与应用：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
2．有效的产品介绍
1）体验介绍法
2）对比介绍法
3）主次介绍法
4）客户见证法
案例分析：手机终端介绍、流量包介绍、智能手机应用介绍
3．客户异议处理与挽留技巧
1）正确认识客户异议
2）根据客户性格进行客户挽留
3）不同性格的客户提出的异议不同
4）挽留客户应具备的心态
5）面对异议的正确心态
6）客户异议处理的有效方法
（7）客户常见异议处理模板
4．把握促成信号，有效促进成交
1）什么是促成信号？
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
2）促成信号的把握
3）促成的语言信号
4）促成的感情信号
5）促成的动作信号
6）常见的6种促成技巧
A、直接促成法
B、危机促成法
C、二选一法
D、体验促成法
E、少量试用法
F、客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
脚本设计与应用：6种促成的话术编写

六、4G+终端、4G+流量套餐、4G+ USIM卡、内容应用的一体化营销
案例分析：互联网思维下的4G+手机应该如何销售？
脚本设计与应用：4G+手机营销开场白设计
4G终端实战情景训练：1．千元级4G+手机推荐训练；2．高端4G+手机推荐训练

第二节：4G资费套餐的营销技巧
1．资费下降
2．4G+新套餐与4G原套餐比较式营销
3．4G+新套餐与3G套餐比较式营销
4．4G+流量套餐与叠加包的宣传与营销
5．4G+“超流量”四道防卫线：双封顶、勤提醒、套餐组、叠加包。
6．4G+业务的推行“两不一快”的快速入网策略推广
6．移动4G+套餐升级式营销策略的应用
7．4G+资费套餐客户异议的处理
1）客户异议：4G资费太贵，6秒用完50元套餐。
2）客户异议：网速太快将导致流量费剧增。
3）客户异议：如果你睡觉时忘记关流量了，第二天起来房子就归移动了。

第三节：4G+ USIM卡更换的营销技巧
1．4G+ USIM卡的技术优势
2．以卡换卡的操作流程
 
第四讲：4G产品营销综合实战演练
综合实战演练：通过学员之间角色扮演、情景模拟向客户推荐4G+手机终、4G+资费套餐和4G+USIM卡，如何提问，如何引导客户选择，如何使用话术脚本，如何处理客户异议，由讲师现场点评并加以优化。（培训现场如果有老员工和新员工，则由老员工扮演客户，新员工扮演营业员）

通信行业营销管理专家
5年通信行业培训管理咨询经验
11年中国移动通信集团实战工作经历
中国城市经济学会专家组成员 
美国项目管理专业人士资格认证
上海交通大学硕士研究生
北京邮电大学学士
工商管理和教育心理学双背景
曾任：中国移动通信集团市场部 高级项目经理
曾任：中国移动通信集团广东有限公司市场部 高级渠道主管
曾任：中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 客户服务总监
谌剑波老师在中国移动工作的11年间，分别在集团公司、广东省公司和深圳公司有过工作经历；从市场分析员到管理职务，历经营销策划、客户管理、渠道管理、项目管理等不同岗位的历练，让其具备了丰富的团队管理经验及项目管理经验。先后8年被评为先进工作者，期间获得奖项30多个。
现受聘为多家公司的常年顾问，为移动、电信、电力、银行等大型企业提供专业培训，擅长通信行业营业网点、呼叫中心、电子渠道的服务、营销、管理、投诉处理、运营能力提升。谌老师博学多闻，课程条理清晰，逻辑严谨，案例丰富，善于分析解决管理实践中的各种实际问题，工作指导性强；授课风格激情四射，深入浅出，幽默风趣，深受学员欢迎。年均授课超过1000小时，平均满意度在95%以上。
 
实战经验：
在中国移动集团工作期间，与工信部专家组一起在天津和海南试点携号转网项目、客户离网率分析研究项目；在中国移动广东公司工作期间，成功完成广州亚运会、深圳大运会的服务和网络保障项目、垃圾短信清理项目和全省服务质量考核项目。在中国移动深圳公司工作期间，成功组织策划实施了多个市场营销案例，部分成功案例包括策划实施与肯德基、真功夫等企业的联合彩信营销；与华润万家、深圳邮政进行节日联合营销；与政府文化/科技/教育等部门建立了良好的互动关系,成功参与了深圳“创文明城市”、“深圳读书月”等政府项目。
谌剑波老师在曾统筹规划了多个项目的研究和执行工作，创建了（包括但不限于）：
通信业新一代服务行为规范体系、通信业新一代标准示范营业厅、通信业新一代窗口人员人力资源管理体系、通信业新一代人才实训基地实验营业厅、通信业客户关怀模型、通信业客户感知模型、通信业服务显性化理论模型、营业网点运营能力提升、呼叫中心、电子渠道运营能力提升渠道掌控与一体化建设、社会渠道服务能力提升、客户投诉管理体系优化、中高端客户的保有、网点服务质量监控管理、客户满意度监测项目、满意度商业过程预警、客服人员培训体系建立、岗位胜任力体系构建、员工认证体系建设、客户经理工作技能提升、员工心理援助计划等。
 
部分项目经验：
    中国移动集团---流程穿越工作规范和穿越手册整理项目
    中国移动集团---全网服务示范运营支撑项目
    小米科技——小米红米X上市发布会项目
    中国电信4G竞争策略与流量经营项目(2015)
    山西移动---满意度深度研究工作（2013、2014）
    深圳电信---实体渠道销售与服务提升检测项目（2014）
    内蒙移动---满意度短板改善与提升项目（2013）
    深圳电信---服务质量稽查项目（2013）
    宁夏移动---流量客户服务满意度提升项目（2013）
    湖南电信---湖南电信实体渠道服务营销提升项目（2013）
    湖南移动---服务显性化研究与实施项目（2012）
    深圳电信---客户服务质量评价体系建设项目（2012）
    江西电信---店长服务能力提升项目（2012）
    深圳移动店面经理的四项修炼提升项目(2011)
    10086客户服务中心投诉管理与投诉技巧项目(2010)
    肯德基联合彩信营销项目(2008)
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