ITIL运维服务管理

第一节、ITSM产生的背景
1.复杂IT系统带来的挑战
2.IT的主要成本来自于服务运维
3.信息部门传统的工作模式以及问题
4.IT服务管理概念
5.IT服务管理的发展路线图
6.IT服务管理的含义
7.IT服务管理三要素
8.IT服务管理的质量保障
9.实施IT服务管理的价值分析

第二节、ITIL理论
1.IT服务管理与ITIL的逻辑关系
2.ITIL理论介绍－框架
3.ITIL核心理念
4.ITIL功能－服务台
5.ITIL流程－服务支持
6.ITIL流程－服务提供

第三节、ITIL模型
1.服务台分类
2.ITIL功能－服务台职责
3.服务台指标
4.用户的收益
5.ITIL流程－事件管理
6.ITIL流程－问题管理
7.ITIL流程－变更管理
8.ITIL流程－流程角色
9.ITIL流程－变更管理效益分析
10.发布管理的概念
11.ITIL流程－配置管理
12.ITIL流程－服务水平管理

第四节、正确实施ITIL
1.渐进式实施
2.流程改进模型
3.实施方法论
4.PLAN
5.CHECK
6.ACT
7.小结：适境而为的ITIL建设

  北京大学国家软实力课题组     特约讲师
   北京大学全国CIO研修班       特约讲师
   中国城市经济学会教育中心     特约讲师
   互联网金融产业联盟               理事
   中关村大数据产业研究会           理事
   移动互联网顶层赢利智慧研究院     院长
   中国教育战略发展学会             委员
   中国策划联盟                     会员
   美国认证协会（ACI）注册国际培训师(CIPL)
   2014年全国CIO风云人物
   2013年全国行业10佳CIO

曾任安邦保险集团IT高管、昆仑健康保险有限公司信息部总经理，现担任中关村大数据产业联盟理事、CIO，具有国家注册高级企业培训师、美国认证协会（ACI）注册国际培训师等专业资质，目前就职于“亚太最具影响力的咨询机构”北大纵横咨询集团，任事业合伙人。
早年在中国工商银行、广信证券工作十余年，近年任安邦保险集团、昆仑健康保险有限公司信息部高管八年，深谙大型集团企业业务流程和经营模式等，实战经验丰富。马老师对于金融、商业、制造业转型互联网电商等方面有深入的分析研究，在长期金融行业的工作与企业咨询项目中，积累了扎实的工作基础与丰富的实践经验。
专长领域：
集团级别信息技术平台规划、IT项目管理、ITIL运营管理与实践、电子商务策划、实施。

项目经验（部分）：
国药集团信息信息化项目
中国邮政电子商务优化项目
安邦保险集团网络信息中心建设运营
昆仑健康保险网络信息中心建设运营
国电英大保险经纪公司电子商务规划咨询项目
华夏银行零售业务理财系统规划项目
银河证券CRM系统规划和实施
民族证券商业智能BI项目实施