销售人员沟通技能与客户购买心理

销售人员沟通技能与客户购买心理
 
课程背景：
过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。
但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。
但是，从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心态、习惯，以及引导客户表达出最真实的需求就成为了关键。
我们的课程就是训练销售人员辨别客户的性格、摸准客户的情绪，理解客户的深层需求，进而更有效地与客户进行沟通，顺利达成交易。
 
课程收益：
● 理解顾客的4种性格类型，并针对每种顾客的喜好提供高效的服务
● 理解销售过程中顾客的身体语言和表情背后的真实需求，及时满足顾客所需
● 学会谈判心法，最终达成双赢的交易
● 理解客户关系维护的策略以及实操方法
● 深度探索顾客的购买动机，在理解顾客购买动机的基础上制订营销策略
 
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：所有一线销售人员
 
课程大纲
第一讲：客户的内心独白
一、客户是谁
1. 给你的客户画像
2. 客户要什么？
二、“上帝”的真心话
1.     我的眼里只有你
2.     不要骗我
3.     客户的从众心理
4.     为什么人们喜欢追求名牌
5.     有钱的顾客也喜欢占便宜吗？
6.     顾客心中有杆秤
7.     客户还价对着干好不好
 
第二讲:顾客肢体语言的意思
1.     眼神代表我的心
2.     眉头动作展心意
3.     头部动作代表的直觉含义
4.     手部动作是客户内心活动的“心电图”
5.     “脚语”有时比“手语”更值得信赖
6.     坐姿中蕴藏的玄机
7.     空间距离映射心理距离
8.     折射在酒中的客户心理
9.     从吸烟看客户的性格特征
 
 第三讲:做顾客喜欢的销售人员
一、心态决定事态
1.     用微笑拉近彼此间的心理距离
2.     注意倾听，恰当把握客户的需求
3.     稳中求胜，让顾客变主动
4.     让客户多说肯定的话
5.     快速找到客户的兴趣点
6.     多利用惯性思维引导顾客
7.     让顾客的借口说不出来
8.     适当给顾客一些紧迫感
二、拉近彼此的心理距离
1.     用热情留住老顾客的心
2.     站在客户的角度思考问题
3.     用真诚赞美你的客户
4.     把握体验心理，让客户早做决定
5.     积极回应并解决顾客的抱怨
6.     用正确的态度对待投诉
7.     即使顾客无理，也不能失礼
 
第四讲:销售心理学定律
1.     原一平定律
2.     哈默定律
3.     奥纳西斯定律
4.     奥新顿法则
5.     二八定律
6.     伯内特定律
7.     二选一法则
8.     三分之一定律
9.     斯通定理
 
第五讲: 销售员实用心理学效应
1.     焦点效应：让顾客觉得自己很特别
2.     互惠效应：拿人家的就会手短
3.     人性效应：比商品更重要的是人性
4.     权威效应：顾客更信赖专家式的销售员
5.     稀缺效应：短缺会促使商品升值
6.     折中效应：报价要留有余地
7.     老虎钳效应：你再加点，生意就成交
8.     退让效应：让顾客感到愧疚地让步
9.     创新效应：打破常规，出奇制胜
 
第六讲：根据不同性格类型的顾客，制订不同的销售策略、组织不同的销售语
一、理解4种不同性格类型的顾客
1. 根据大脑不同运作机制进行的客户分类
2. 四类客户分类：D/I/S/C
3. D类客户的特质
4. I类客户的特质
5. S类客户的特质
6. C类客户的特质
二、针对4种类型客户的不同销售策略
1. D类客户
2. I类客户
3. S类客户
4. C类客户
实战练习：辨别4种类型顾客，组织有针对性的语言

大连理工大学 工程硕士 
国家人力资源及社会保障部  一级企业培训师
（高级技师）
英国伦敦城市行业协会C&G  专业认证讲师
国际注册ACI职业沙盘  专业认证讲师
情境模拟沙盘  专业认证讲师
PMP美国项目管理协会项目管理5A认证
中国人力资源和社会保障部  高级礼仪培训师
国际注册高级礼仪培训师  导师
心理投射咨询师（紧缺人才库）
国际财务管理师(SIFM)  高级资质
上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾
上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师
 
历任
曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目
曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管
曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉
 
视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。
 
授课特点：
1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；
2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；
3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。
 
业务专长：
1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。
2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。
3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。
4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。
5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【培训特色】
把常规内训与情景式教学有机结合，授课采用重点知识传授在体验中感悟、升华；
采用培训引导技术与学员对话，让学员在反思中自我解决问题；
采用案例教学的模式，深入浅出，贴近学员实际，
授课理念秉承活泼、严谨、系统、适用的风格，推崇寓教于乐及快乐学习的方式，
强调学以致用，结合企业现状，以解决学员在企业实际工作中遇到的问题为培训的最终目的。