“末字上扬”法则©的语音语调训练

“末字上扬”法则©的语音语调训练
培训大纲：
第一章：正确认识服务中的语音语调
1.     什么是语音语调
2.     语音语调在服务中起到的作用
  对于服务人员自身的作用
  对于服务品牌的作用
  对于客户的作用
3.     如何发现自身语音语调的问题
  声音的问题
  发音的问题
  心理问题
4.     练习语音语调的准备
  认识正确的语音语调
  自身语音的失误在哪里
  语音语调在服务中的运用
 
第二章：语音语调的基础训练要求
1、口型练习
  人之初，性本懒
  口腔练习
  舌位练习
2、让说话省事省力
  用气息保障发音
  气息练习三件宝
  如何进入好的换气状态
3、使用共鸣形成优美语音
  共鸣是语音的促进剂
  共鸣有哪些
  如何联系能够掌握共鸣技巧
4、小组联系讨论：词组与短句的联系
5、声音的弹性使声音更有穿透力
  大胆、大声
  拉长、缩短
小组讨论与练习：移动服务用语的练习
6、开口与结束，增加沟通效果
  吐字的要点
  正确的收音
 
第三章：语音的高级要求和提升训练
1、发音训练
  让呼吸在说话中隐形
  用来吸气的音节
  让语句更加连贯
2、语气的练习
  语气与感情
  用心体验，用声表达
  表意的语气
  表情的语气
3、朗读练习
  一、二、三、四方法
  五项提高朗读的技巧
  达到能说所想
小组讨论与练习：不同形式的文章练习
4、语句表达的技巧
  汉子词组的重音关系
  句子的重音关系
  词句重音的使用与作用
  服务语音变化造成的客户心理反馈
    
第四章：客服语音发声的要点和技巧
1、发音训练
  什么是声
  发声的注意事项
2、说普通话与说好普通话
  认识普通话
  土话与普通话的区别
  音与声的结合
3、服务语音的特点与练习
  服务语音的特点
  服务语音训练
  服务语音的形成
4、“末字上扬”法的座席话术语音训练
  句子练习掌握方法
  话术练习体会变化
  结合业务改善沟通
 
第五章：客服嗓子的保护与练习
1、口腔工间操
  面部肌肉操
  舌头练习操
2、良好的工作与生活习惯
  口腔的日常保养与护理
  语言工作者口腔慢性病的预防
  哪些不良习惯对我们有害
3、饮食对于发声器官的影响
  所谓辛辣的禁忌
  所谓生冷的禁忌
4、情绪管理与发生的关系
  自我性格的认知
  人之七情
  正确有效的压力纾解
  金嗓子的炼成和运用
 
第六章：沟通亲和力的塑造与转变
1、语言结构的规范与调整
  十字礼貌用于放在哪
  主谓宾在沟通中的作用
  书面、口语和网语的区别
  音量与语速的控制
2、话术的有效设计与表达
  什么是话术
  有效话术指的是什么
  三明治口径编辑法则的话术运用
  沟通与有效沟通的区别
3、总结：沟通中服务意愿展现的要素
  语音语调的声线美
  有效话术的信息美
  客户情感的感受美
  疑难受理的套路美

教育经历：
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师；
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证

行业畅销书：
《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发，摒弃大而空的所谓原则与规范，具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题，用实践方法论支撑服务技能学习，帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验，汲取不同行业服务工作的特点，紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求，集百家之所长，融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系，可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。 

从业经历：
    中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。
多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

课程优势：
专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
授课风格与客户评价：
专家顾问式培训风格
训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性
训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性
训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地