服务人员情绪压力与阳光心态

序言：一起来做个心理体检
一、平衡和谐的心理
1、什么是真正的健康
2、健康长寿的秘诀
3、EQ与职业人生
4、平衡和谐的心理建设模型
ü  情绪是浪花
ü  压力是暗流
ü  心态是根本

二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花
1、正确认识情绪
ü  什么是情绪
ü  常见情绪分析
ü  情绪的功能
ü  几种常见的情绪偏见
2、测测你的情绪自我调节能力
3、服务人员如何调节自我情绪
ü  发现你的情绪引爆站
ü  呼吸缓和情绪
ü  微笑改变情绪
ü  注意力影响情绪
ü  肢体动作创造情绪
ü  做情绪的主人
4、服务人员常见不良情绪及调节方法
ü  消沉情绪
ü  愤怒情绪
ü  厌倦情绪
ü  紧张情绪

三、压力是暗流——调适压力，引导暗流
1、认识压力
ü  压力的心理学实质
ü  客观认识压力
ü  压力过大与身心健康
ü  压力调试与管理
2、压力来源及应对（压力测试）
ü  特殊事件
ü  特殊环境
ü  特殊个性
3、压力调适三部曲
ü  缓解
ü  转移
ü  释放

四、心态是根本——打造阳光，建设根本
1、心态的力量
2、阳光心态一：明确目标
ü  目标与人生
ü  理想与现实
ü  阶梯人生
ü  树立远景，平衡发展
3、阳光心态二：享受过程
ü  人生有多少如果
ü  生命列车
ü  禅心“三无”
ü  生活的真谛
ü  享受过程，活在当下
4、阳光心态三：开放思维
ü  三种思维方式
ü  心理学的经典结论
ü  开放思维修炼“三问”
ü  开放思维，难得糊涂
5、阳光心态四：正向思维
ü  将改变视为进步的动力（测试）
ü  翻面
ü  向下比较
ü  为小事欢呼
ü  正向思维建设两大工具
ü  正向思维，积极乐观
6、阳光心态五：学会弯曲
ü  “坚韧”才能“不拔”
ü  做好快乐的士兵
ü  良好优于优秀
ü  学会弯曲的两种智慧
ü  学会弯曲，张弛有度
7、阳光心态六：修炼宽容
ü  视角大小论
ü  宽容的力量
ü  学会宽容的智慧
ü  宽容修炼“三问”
ü  宽容的日常修炼

五、总结与练习
1、天堂地狱由心造
2、小组练习
3、团体练习
4、送你一碗心灵鸡汤

　　中华企管培训网特聘讲师，北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河北邮政、三星通信等知名企业常年轮训讲师； 12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源泉教育科技CEO，首席营销及管理导师； 横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性； 8090后成长教练“田先”老师之核心版权课程“‘三十而立’职业化成长与管理系列”首席授权讲师，课程开发合伙人。

　　培训风格:杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效； 在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受；其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。