以客户为中心的运营管理——以华为为例

以客户为中心的运营管理——以华为为例

丁守海

一、为什么强调以客户为中心？

1、企业的本质就是了解客户需求，满足客户需求

2、不以客户为中心而以本部门为中心，就很难对客户需求做出及时响应

3、案例：大家都按部就班，怎么就得罪客户了？——从一把小小的钥匙说起

二、以客户为中心的两层内涵

1、以客户为中心绝不仅仅是业务部门的事，而是所有部门的事

2、业务部门要以外部客户为中心，提高对外服务能力

3、后勤部门要以业务部门为中心，提高服务支持能力

4、后勤部门支持不到位，必然影响对外服务能力——以合同评审为例

三、打造捕捉机会的组织，提高对客户需求的捕捉能力

1、及时捕捉客户需求，是以客户为中心的第一个要求

2、但很多企业只有业务部门关心客户需求，其他部门无动于衷

——为什么客户投诉了那么多次，我们却对客户诉求视而不见？

3、通过流程优化，让各个部门都参与到捕捉客户需求的过程中来

4、案例：华为是怎么让行政部也积极捕捉客户需求的？

四、让了解客户需求的人来决策，提高对客户需求的响应能力

1、很多决策者并不了解客户需求，而了解客户需求的人却没有决策权

2、谁了解客户需求，谁就应该拥有决策权——让听得见炮火人的来决策

3、案例：研发部闭门造车，产品设计脱离客户需求，市场部却奈何不得

4、怎么让研发部紧紧围绕客户需求来设计产品？——以华为IPD流程再造为例

五、客户的投诉就是行动的命令

1、很多企业视售后服务为负担，对客户投诉持应付态度

2、但真正的销售源于售后服务，售后服务质量决定客户满意度

3、通过机制设计，让售后服务人员对客户投诉保持备战状态

4、案例：华为是怎么考核客服人员的积极主动性的？

5、要对客户投诉随时响应，组织重心就必须下沉到一线——打响班长的战争

六、后勤部门也要围着客户转

1、客户是企业运营的唯一中心，所有部门都要围着客户转

2、后勤部门不是独立王国，也要为客户需求提供服务支持

3、案例：财务迟迟不开发票，断了客户关系

4、怎么向后勤部门传递压力，使其强化服务意识？—— 一个制度设计

5、案例：华为是怎么让后勤部门做好客户接待工作的？

七、打造以客户为中心的企业文化

1、企业文化是员工的价值观和行动理念

2、以奋斗者为本，就是为满足客户需求而全力以赴

3、奉献精神，就是急客户之所急而不计个人得失——华为客服的“逆行身影”

4、工匠精神，就是对待客户需求要像做工艺品一样精益求精

丁守海 教授

——华为资深人力资源与管理专家

Ø  现为中国人民大学应用经济学院教授、博士生导师，国民经济管理系副主任

Ø  1998-2004年在深圳华为技术有限公司市场部和人力资源部工作近6年

Ø  在北京大学、清华大学、中国人民大学等多家高校的各类总裁班授课

Ø  为中国移动、中国工商银行、中铝股份、国家电网、五粮液等多家企业内训

Ø  曾任中国邮政、正大集团、中通客车、青海春天等多家知名企业的管理顾问

Ø  中国劳动学会常务理事

Ø  国家自然科学基金委员会工商管理学部评委

Ø  著有《人力资源管理实操十一讲》、《公司治理与股权激励》

【个人简介】

Ø 丁守海，1998-2004年曾在我国著名标杆企业——深圳华为技术有限公司工作近6年，先后在市场部和人力资源部任职，积累了丰富的实战工作经验。

Ø 2004年进入中国人民大学读博，2007年毕业留校任教，2014年凭借出色的科研能力和教学成果，被中国人民大学破格晋升为教授。

Ø 现为中国人民大学应用经济学院教授、博士生导师，国民经济管理系副主任，中国劳动学会常务理事，国家自然科学基金委员会工商管理学部评委。曾任中国邮政、正大集团等多家知名企业的管理顾问。著有《人力资源管理实操十一讲》、《公司治理与股权激励》。

Ø 华为历练的实战工作素养+人大雄厚的理论研究平台，使丁老师既能站在理论研究的前沿梳理企业发展的逻辑，也能从实战角度提出有针对性的、接地气的解决方案。凭借着有逻辑性的深度思考、有实操性的课程设计，以及深入浅出、娓娓道来、诙谐生动的案例授课方式，课程一直受到广大学员的欢迎。

【主讲课程】

（一）华为管理经验类

1、华为的管理创新

2、解密华为的企业文化

3、打造卓越执行力——以华为为例

4、华为的人力资源管理创新

5、华为的营销管理

6、以客户为中心的运营管理——以华为为例

（二）人力资源管理类

1、战略人力资源管理

2、非人力资源的人力资源管理

3、战略导向的绩效管理

4、激励型薪酬设计

5、人力资源规划

6、招聘与面试管理

7、面试官培训

8、胜任力模型

9、组织能力与人才梯队建设

10、三支柱模型下人力资源管理新趋势

（三）其他管理类

1、组织行为学

2、组织行为学在管理中的四大应用

3、组织优化管理

4、管理学原理

5、战略管理

6、打造高绩效团队

7、团队管理中的领导力与激励艺术

（四）公司治理与股权激励类

1、公司治理

2、股权激励

【出版专著】

1、丁守海：《人力资源管理实操十一讲》，中国人民大学出版社，2019年。

2、丁守海：《公司治理与股权激励》，中国人民大学出版社，2020年。

【讲课风格】

Ø  从实践升华到理论，从理论回归到实践。

Ø  反对上课时只讲小技巧的“术”，东一下、西一下，拼盘式的讲课。强调要有严密的逻辑主线贯穿始终。要高屋建瓴，有一条主线，衔接顺畅，让学员能自然回想起来。

Ø  反对上课时“高高在上”，理论脱离实际，让学员去听那些听不懂的“鸟语”。强调管理学课堂一定要接地气。管理来自于实践，更要回归实践。

Ø  案例教学的强力穿插，让学员更好地理解课程内容。华为近6年工作经验，再加上后来给很多企业咨询的实践，积累了大量案例，信手拈来。

Ø  语言生动，反对刻板教学，既要有内容，也要讲形式，宗旨是让学员“能听懂，易接受，听时不累，听后能用”，“在快乐中学习，在学习中收获”。